Cần hợp tác để chuyển đổi kỹ thuật số thành công

03:11 PM 11/03/2019 In bài viết

digital transformation success, public sector digital

Chuyển đổi kỹ thuật số không chỉ là một hiện tượng tại Anh. Các chính phủ trên khắp thế giới cam kết mang lại sự chuyển đổi kỹ thuật số cho các dịch vụ công cộng của họ, đồng thời tiến hành đại tu các mô hình hoạt động tương tự nhưng đã lỗi thời về chức năng cung cấp dịch vụ cho công dân. Về bản chất, các tổ chức khu vực công như NHS và các cơ quan quản lý tại địa phương đều muốn số hóa các dịch vụ của họ để đáp ứng những kỳ vọng trực tuyến mà công chúng hiện có thông qua hoạt động của các tổ chức tác động thay đổi hành vi, ví dụ như Amazon.

Và trong khi đây là một mục tiêu đầy tham vọng nhưng cần thiết cho khu vực công, thì dịch vụ số hóa chỉ là bước đầu tiên trong một hành trình rất dài hướng tới sự chuyển đổi thực sự, bắt đầu từ việc cập nhật hệ thống văn phòng phụ trợ sang sự thay đổi tư duy văn hóa của nhân viên.

Số hóa chỉ là bước khởi đầu

Tại Hội nghị Đổi mới Khu vực Công thông qua Kỹ thuật số gần đây, Kevin Cickyton, Tổng Giám đốc Dịch vụ Kỹ thuật số Chính phủ (GDS) - đã nói về việc dân chủ hóa kỹ thuật số trên toàn hệ thống chính phủ là ưu tiên lớn nhất. Trong bài phát biểu của mình, ông khuyến khích các cơ quan chính phủ thực hiện nhằm mục đích chuyển đổi tiên tiến thay vì chỉ số hóa chức năng đơn thuần.

Cickyton đã nhấn mạnh một điểm rất quan trọng. Khi các hội đồng nói về việc chuyển đổi, không nên chỉ giới hạn trong việc đại tu các hợp đồng kế thừa, chuyển các hệ thống lên đám mây hoặc xây dựng các cổng thông tin công dân kỹ thuật số.

Đây là một phần của số hóa và nó là bước bắt đầu của quá trình nhưng khác xa với đích đến của chuyển đổi số hóa. Sự chuyển đổi sẽ lan rộng hơn khi bắt nguồn từ cái gốc - nó phải diễn ra với sự chấp nhận từ nhân viên, trước tiên để họ có thể nắm lấy kỹ thuật số thay vì để nó dẫn dắt họ, và có khả năng áp đảo họ.

Vấn đề với các dự án chuyển đổi kỹ thuật số, như Castyton ám chỉ, là chúng bắt đầu với những ý định đúng nhưng sai hướng. Khi đó, nó sẽ không đủ sức để thay thế các hệ thống cũ bằng phần mềm cập nhật hơn.

Chuyển đổi kỹ thuật số đòi hỏi phải kiểm tra hoàn toàn cách thức hoạt động, ví dụ như toàn bộ hoạt động của mộ bộ phận chính phủ, đảm bảo các cán bộ công chức của họ cảm thấy thoải mái với việc áp dụng công nghệ kỹ thuật số tại văn phòng và hiểu làm thế nào dữ liệu có sẵn có thể giúp họ phục vụ công dân tốt hơn.

Vượt qua sự phản kháng để thay đổi

Trên khắp đất nước, nhiều cơ quan đang chuyển đổi dịch vụ của họ sang một nền tảng duy nhất trong đám mây. Theo cùng một cách mà công dân có thể mua bất cứ thứ gì thông qua một cổng thông tin trực tuyến trên Amazon, các cơ quan chính phủ tại Vương quốc Anh muốn công dân của họ cũng có thể tương tác theo cách này, và trên thực tế, theo bất kỳ cách nào họ muốn. Bằng cách hoàn thiện điều này và có một CRM vững chắc, các cơ quan có thể đạt được sự quan tâm và hợp tác từ công dân của mình và, với việc được trang bị dữ liệu được kết nối, từ đó có thể cá nhân hóa các dịch vụ của mình nhằm đạt được hiệu quả thực sự cần thiết.

Tuy nhiên, chuyển đổi kỹ thuật số có thể vấp vào lối mòn quen thuộc, đó là mọi người có thể chống lại sự thay đổi.

Khi có một mức độ bảo mật tốt dẫn đến cảm giác tin tưởng vào khả năng thực hiện công việc được vận hành bởi các hệ thống cũ thì bất kể sự không hiệu quả của chúng trong bối cảnh kỹ thuật số hiện tại cũng chưa trở thành trở ngại lớn. Các công nghệ kỹ thuật số mới nổi và AI được coi là chưa biết, chưa được thử nghiệm và có thể được coi là rủi ro đối với việc triển khai.

Nói một cách đơn giản, sự khao khát chuyển đổi kỹ thuật số trong khu vực công, mặc dù rất thực tế nhưng không thực sự được thể hiện bằng hành động. Vì vậy, câu hỏi mà khu vực công cần đặt ra cho bản thân là làm thế nào để chúng ta thay đổi điều này?

Câu trả lời là bằng cách xây dựng các công cụ tại nơi làm việc và thực hiện các quy trình giúp nhân viên dễ dàng thực hiện công việc của họ hiệu quả hơn. Ngoài ra, các bộ phận không nên hoạt động đơn độc, riêng biệt, mà nên được kết nối bởi một gốc chung giúp liên kết chúng.

Các dịch vụ hợp tác sẽ đảm bảo rằng các tổ chức khu vực công, chẳng hạn như NHS, có thể có quyền truy cập dữ liệu từ nhiều nguồn, ví dụ như các bộ phận nhà ở xã hội cho phép họ hiểu rõ hơn về nhu cầu của bệnh nhân.

Hơn nữa, cần phải có một tiêu chuẩn kỹ thuật số nhất quán trên toàn hệ thống Chính phủ. Các tổ chức trên cả nước nên hoạt động từ một tiêu chuẩn chất lượng đã thỏa thuận và được chia sẻ thực tiễn kỹ thuật số tốt nhất.

Hợp tác giữa khu vực công và tư nhân

Để đạt được một tiêu chuẩn kỹ thuật số cao trong toàn bộ khu vực công là một thách thức nhưng với việc học hỏi từ khu vực tư nhân, những đơn vị đã chuyển đổi hoạt động công việc và tương tác khách hàng của họ sang một môi trường kỹ thuật số hoàn chỉnh, thì nó sẽ không còn là điều quá xa vời hay nằm ngoài phạm vi của nhiều bộ phận như hiện nay.

Mặc dù sự hợp tác giữa các tổ chức khu vực công sẽ rất quan trọng để đạt được các mục tiêu đầy tham vọng của chuyển đổi kỹ thuật số, nhưng khu vực công cũng phải hợp tác với khu vực tư nhân để giúp chính nó đạt được thành công chuyển đổi kỹ thuật số.

Điều đáng khích lệ là, sau nhiều năm cố gắng, khu vực công hiện đang thực hiện chuyển đổi kỹ thuật số một cách nghiêm túc. Tuy nhiên, khi khởi động các dự án, khu vực công phải nhớ rằng nếu chỉ lướt qua kỹ thuật số, nó không đảm bảo sự thành công của quá trình chuyển đổi. Chuyển đổi sẽ chỉ thành công khi được thực hiện với sự thay đổi văn hóa - nhân viên hiểu được lợi ích và những gì nó có thể mang lại cho khách hàng. Chỉ như thế, nó mới có thể hoàn thành chuyển đổi kỹ thuật số hoàn toàn.

Hợp Trương