Conversational AI là gì?

06:19 PM 13/11/2018 In bài viết

Graphic of Voice AI waves

Trong khi thuật ngữ “conversational AI” mang một ý nghĩa lớn, thì cuối cùng nó tóm tắt sự khác biệt thực tế mà nó có thể làm cho doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, chúng tôi nghĩ rằng nên dành thời gian giải thích khái niệm và ý nghĩa của nó đối với các doanh nghiệp, thị trường mà doanh nghiệp quan tâm và quan trọng nhất là khách hàng của doanh nghiệp.

Sau đây là tất cả những gì chúng ta sẽ thảo luận. Vui lòng bỏ qua định nghĩa nếu bạn đã quen với các thuật ngữ và tên miền:

Sự tham gia của khách hàng trong kỷ nguyên của Messenger

Nếu bạn hỏi bất kỳ chuyên gia tiếp thị nào, thì thuật ngữ “cam kết với khách hàng” chỉ đơn giản là giao tiếp với khách hàng và phản hồi lại với họ trong thời gian phù hợp. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp cần hiện diện bất cứ khi nào người dùng cần và trong đó luôn tồn tại một câu hỏi: Làm thế nào bạn có thể chắc chắn rằng bạn luôn ở đó và đặc biệt là khi khách hàng cần bạn nhất?

Hiện nay, điều này đòi hỏi sự hiện diện thông qua một nền tảng chat (chat platform). Nhưng đây không phải là một sự phát triển đột ngột.

Sự chuyển đổi mô hình thành các bot tiện ích đã được mở ra từ làn sóng điện thoại thông minh năm 2008.

Customer Engagement in the age of Messengers

Định nghĩ của Conversational AI

Conversational Artificial Intelligence hoặc Conversational AI là một bộ công nghệ cho phép các máy tính mô phỏng các cuộc hội thoại thực sự.

Các doanh nghiệp có thể sử dụng Conversational AI để tự động hóa các điểm tiếp xúc của khách hàng ở mọi nơi — trên các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook và Twitter, trên trang web của họ, ứng dụng của họ hoặc ngay cả trên trợ lý thoại như Google Home.

Hệ thống Conversational AI cung cấp một đường truyền đơn giản và trực tiếp hơn cho khách hàng muốn tìm cách giải quyết các vấn đề, xử lý vấn đề và đạt được mục tiêu kỳ vọng.

Cả cụm từ ‘Chatbot’ và ‘Conversational AI’ đều có nhiều ý nghĩa giống nhau. Tuy nhiên, ‘Conversational AI’ bao gồm tất cả công nghệ nằm dưới ô bot như bot thoại và trợ lý văn bản bằng giọng nói, trong khi ‘chatbots’ có ý nghĩa “văn bản” thì bị giới hạn hơn.

Hãy xem từ điển chatbot của chúng tôi để biết thêm chi tiết.

Conversational AI: Pipeline

Ba câu hỏi nảy sinh ở đây:

1. Tại sao Conversational AI có lợi cho khách hàng?

2. Doanh nghiệp của bạn có thể sử dụng Conversational AI như thế nào?

3. Bạn nên chọn nền tảng nào?

Tại sao AI Conversational lại thu hút khách hàng

1) Đó là tính Kịp thời, 24/7

Lợi ích lớn nhất của việc có giải pháp Conversational AI là tốc độ phản hồi tức thời. Trả lời các truy vấn trong vòng một giờ đồng nghĩa với việc tăng 7 lần khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Khách hàng có nhiều khả năng nói về trải nghiệm tiêu cực hơn là trải nghiệm tích cực. Vì vậy, việc bỏ qua quyền đánh giá tiêu cực ngay từ đầu sẽ giúp cải thiện trạng thái thương hiệu của sản phẩm của doanh nghiệp.

2) Khách hàng thích nhắn tin

Thị trường định hình hành vi của khách hàng. Gartner dự đoán rằng "40% tương tác di động sẽ được quản lý bởi các đại lý thông minh vào năm 2020." Các doanh nghiệp hiện nay có một chatbox hoặc đang cân nhắc về việc sử dụng chatbox. 30% khách hàng mong muốn thấy tùy chọn trò chuyện trực tiếp trên trang web của doanh nghiệp. Cứ 3 trong số 10 người tiêu dùng sẽ từ bỏ các cuộc gọi điện thoại để sử dụng tin nhắn. Khi ngày càng có nhiều khách hàng bắt đầu mong đợi công ty của bạn có một cách trực tiếp để liên lạc với bạn, thì việc có một điểm tiếp xúc bằng tin nhắn sẽ mang lại nhiều ý nghĩa.

3) Đó là tương tác và trò chuyện

Chúng tôi đã mở rộng lợi ích của việc có đường dây nóng trực tiếp cho khách hàng để liên hệ với doanh nghiệp. Tuy nhiên, khía cạnh đàm thoại là những gì phân biệt phương pháp này với bất kỳ phương pháp nào khác. Chatbots tạo ra các công cụ tương tác tuyệt vời. Sự gắn bó của ổ đĩa, điều này giúp thúc đẩy sự lưu giữ - và điều đó sẽ thúc đẩy tăng trưởng.

4) Khả năng mở rộng: vô tận

Các bot Conversational AI có thể xử lý ngay lập tức và dễ dàng một lượng lớn truy vấn người dùng mà không yêu cầu bất kỳ sự gia tăng nào về quy mô nhóm. Điều này đặc biệt hữu ích nếu doanh nghiệp mong đợi hoặc đột nhiên thấy sự tăng trưởng đột biến lớn trong lượng truy vấn người dùng. Một sự thay đổi đột ngột như thế này là sẽ là một thảm họa nếu doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào một nhóm nhỏ các đại lý của con người.

Với một bot có thể xử lý quy mô lớn, doanh nghiệp có thể xử lý dễ dàng ngay cả khi đối mặt với sự hỗn loạn. Trên thực tế: Dream11 đã xử lý một lượng lớn hơn 1 triệu truy vấn trong IPL 2018 với một nhóm chỉ có 30 người.

Cách doanh nghiệp có thể sử dụng Conversational AI

Doanh nghiệp của bạn đang giao tiếp với người dùng trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm của bạn.

Theo kinh nghiệm của chúng tôi trong việc cung cấp các giải pháp Conversational AI cho các doanh nghiệp, chúng tôi nhận thấy rằng một số trường hợp sử dụng có thể tận dụng công nghệ đó tốt hơn các công nghệ khác.

Danh sách các trường hợp sử dụng hiệu quả nhất của chúng tôi bao gồm:

  • Mở rộng mạng lưới khách hàng (Thế hệ khách hàng tiềm năng): Một số bot thế hệ khách hàng đã thấy tỷ lệ chuyển đổi gấp 10 lần so với các dạng web tĩnh.
  • Giúp khách hàng hiện tại cảm thấy hài lòng (Tương tác với khách hàng): Các đại lý Conversational có thể chạy xung quanh đại lý dịch vụ khách hàng của con người, những người không dễ dàng mở rộng và không thể ở mọi nơi mọi lúc.
  • Trả lời các câu hỏi và xử lý các khiếu nại ngay khi chúng đến (Hỗ trợ khách hàng): Gartner dự đoán rằng đến năm 2021, 25% doanh nghiệp trên toàn cầu sẽ có một trợ lý ảo để xử lý các vấn đề hỗ trợ.
  • Học hỏi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm của bạn (Phản hồi và thông tin chi tiết): Dựa trên nghiên cứu của chúng tôi, khách hàng có nhiều khả năng chia sẻ phản hồi của họ với bot hơn là điền vào mẫu khảo sát.

Tiếp cận khách hàng: Lựa chọn nền tảng

Ngày nay, hơn bao giờ hết, vấn đề mấu chốt là sự sẵn có tức thời và cách tiếp cận. Đó là lý do tại sao sự hiện diện của doanh nghiệp nên được quyết định bởi sở thích của khách hàng của bạn hoặc loại thông điệp mà doanh nghiệp của bạn muốn truyền đạt. Xin lưu ý rằng những điều này có thể trùng lặp hoặc thay đổi tùy thuộc vào đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp nhắm đến hoặc đang phục vụ. Có rất ít quy tắc đặt ra khi nói đến khách hàng mới.

Dưới đây là cách Doanh nghiệp sẽ lập kế hoạch chiến lược của mình theo các loại thông báo:

  • Để xử lý các khiếu nại về ứng dụng, các nền tảng này có thể là Twitter và Facebook vì chúng là tiện lợi nhất. Vì vậy, hãy triển khai chương trình ở đó.
  • Để gửi thông tin cập nhật và thu hút khách hàng, triển khai bot tùy chỉnh trên trang web của doanh nghiệp thông qua một nền tảng như WhatsApp.
  • Để xử lý một lượng lớn truy vấn dịch vụ khách hàng cho các ngành nhạy cảm với thời gian như thương mại điện tử, ngân hàng và hãng hàng không, triển khai một voicebot tùy chỉnh, website bot hoặc bot bên trong ứng dụng.

Sự lựa chọn cũng tương tự như quyết định xem sự hiện diện trên Facebook hay sự hiện diện của LinkedIn là phù hợp với doanh nghiệp. Quyết định điều này trên cơ sở khách hàng mà doanh nghiệp của bạn đang cố gắng phân phối và tìm kiếm. Các khách hàng tương tự sẽ tập trung vào một loại nền tảng cụ thể.

Công nghệ đằng sau cuộc Conversational AI

Nói một cách đơn giản, AI (trí tuệ nhân tạo) trong Conversational AI là thứ mang lại cho nó "bộ não" cần thiết để trò chuyện như một con người.

Trí tuệ nhân tạo đứng đằng sau chức năng đàm thoại của một nền tảng như vậy có thể bao gồm các kỹ thuật phức tạp như Machine Learning (học máy) và Deep Learning (học sâu) để hiển thị “các lớp” của nền tảng dựa trên các chuỗi if-else (nếu – thì) đơn giản để hướng dẫn người dùng thông qua một sơ đồ.

Ví dụ, người ta có thể phân tích một nền tảng hiệu quả như sau:

Lớp 1: Xử lý các trao đổi đơn giản hơn thông qua các luồng hội thoại được xây dựng trước, dự đoán nhiều trường hợp có thể xảy ra. Bản thân lớp này giống với một "chatbot" cổ điển. Các kỹ thuật được sử dụng ở đây bao gồm Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP - Natural Language Processing) để xử lý các thông điệp đến của người dùng và trích xuất thông tin để hiểu ý định của chúng.

Lớp 2: Một mô hình trò chuyện mang tính tổng quát và “mô hình trò chuyện thần kinh” mà chúng tôi sử dụng sẽ giúp chúng tôi phục vụ cho các truy vấn mà bot thường không được đào tạo. Bot quay trở lại để hỏi người dùng một biến thể truy vấn của họ nếu nó không hiểu một phần cụ thể của yêu cầu.

Lớp 3: Mặc định cho mô-đun Small Talk có thể xử lý các truy vấn ngẫu nhiên mở về thời tiết, v.v. Ở đây, bot sẽ chọn ngữ cảnh để hiểu cuộc hội thoại đang ở đâu, tạo ra phản hồi thích hợp dựa trên thông tin được cung cấp và cung cấp phản hồi thích hợp cho phản hồi của người dùng.

Conversational AI vẫn cần sự hiện diện của con người

Chatbots đàm thoại là ở đây để giữ chân khách hàng, nhưng họ chỉ có thể hoạt động tối ưu với cả hai đội ngũ: một đội có tay nghề cao đằng sau chúng và những người thực hiện hiểu cách tốt nhất để sử dụng các công nghệ này

Các yếu tố đồng phụ thuộc với Conversational AI

Để xây dựng và tận dụng thành công Conversationa AI để đạt được các mục tiêu kinh doanh, doanh nghiệp cần ba yếu tố đồng phụ thuộc: người xây dựng bot, giao diện đại lý chat và phân tích bot.

Trifecta of Conversational AI - Bot Buildeer, Analysis Tool and human Agen Dashboard

Tác động của Conversational AI đối với doanh nghiệp

Imran Chaudhri, nhà thiết kế giao diện người dùng của iPhone cho biết: "Tôi thấy một sự tiến triển tự nhiên từ các nút bấm và quay số với các cú nhấp chuột, đến cử chỉ, giọng nói và cảm xúc".

Các doanh nghiệp không là ngoại lệ đối với quy tắc này. Khi ngày càng có nhiều người dùng mong đợi và thích trò chuyện như một phương thức giao tiếp chính, chúng ta sẽ bắt đầu thấy ngày càng nhiều doanh nghiệp tận dụng Conversationa AI để đạt được mục tiêu kinh doanh — như Gartner dự đoán. Nó không chỉ dành cho khách hàng; doanh nghiệp của bạn cũng có thể giảm chi phí hoạt động và quy mô hoạt động.

Bằng cách đảm bảo rằng doanh nghiệp sẵn sàng lắng nghe và trò chuyện với khách hàng của mình bất kỳ lúc nào trong ngày, các cuộc trò chuyện có khả năng có thể đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn luôn giành được điểm số cao nhất về mức độ tương tác và tính khả dụng.

Hợp Trương