Vượt qua khủng hoảng bằng chuyển đổi số

Tất cả các công ty hiện nay đều hướng sự thay đổi này vào bối cảnh tiêu dùng. Những gì bạn làm để đáp ứng với trạng thái "Bình thường mới" (new normal) của nền kinh tế trong cả ngắn hạn và dài hạn sẽ định hình sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.

Chính phủ, doanh nghiệp và người dân trên khắp thế giới hiện đã thực hiện các kế hoạch quản lý khủng hoảng một cách quyết liệt để làm chậm sự lây lan của virus. Trong thời gian kỷ lục, các công ty đã xoay quanh các chiến lược kinh doanh và kế hoạch quản lý khủng hoảng để ứng phó với những gì đang xảy ra hiện tại và những gì có thể xảy ra trong tương lai sắp tới. Nhân viên được làm việc tại nhà, giáo dục con cái của họ tại nhà, thói quen tiêu dùng và những nhu cầu dịch vụ khách hàng của họ đã thay đổi khi họ điều chỉnh theo trạng thái "Bình thường mới".

Nhà đồng sáng lập Microsoft Bill Gates tin rằng, các doanh nghiệp phải chuẩn bị cho một sự thay đổi dài hạn trong thói quen tiêu dùng. Điều đó có thể tiếp diễn một cách lâu dài kể cả sau khi đại dịch được kiểm soát. "Mọi người sẽ còn nhu cầu đi lại và du lịch chứ?" Gates đặt câu hỏi trong phiên hỏi đáp trực tiếp trên LinkedIn gần đây. "Họ có muốn đi đến nhà hàng không? Họ có nghĩ mua một ngôi nhà mới là một điều thích hợp không? Vì vậy, ngay cả khi chính phủ nói rằng các hoạt động này vẫn ổn, chúng ta không thể mong đợi nhu cầu tiêu dùng sẽ quay trở lại sau một đêm."

Hãy nghĩđến chuyển đổi số ngay bây giờ

Thực tế trong đại dịch Covid-19 cho thấy các công ty có thể tận dụng công nghệ số để ổn định luồng công việc trong thời gian ngắn, đẩy nhanh chuyển đổi số để cung cấp những những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tăng cường mối quan hệ để phát triển kinh doanh lâu dài.

Đó là bởi vì chuyển đổi kỹ thuật số rất quan trọng đối với cách nhìn của khách hàng với doanh nghiệp. Trên thực tế, 67% khách hàng nói rằng cách một công ty sử dụng công nghệ cho thấy cách hoạt động chung của họ và 75% khách hàng mong đợi các công ty sử dụng công nghệ mới để tạo ra trải nghiệm tốt hơn.

Ở Singapore, COVID-19 đã nhanh chóng tạo ra một số nền tảng trực tuyến như Manyplaces.sg và Findfood để kết nối các nhà hàng và người bán hàng rong với khách mua hàng trực tuyến. Nhà sáng lập Findfood Michel Lu gần đây đã chia sẻ trên The Straits Times rằng các nền tảng trực tuyến sẽ tiếp tục hỗ trợ các doanh nghiệp trong thời hậu COVID.

Ông nhân xét: "Một khi mọi người thực hiện đặt hàng trực tuyến và nhận ra họ có thể làm tốt so với trước đây, họ sẽ ở lại. Chúng tôi sẽ không quay trở lại cách mọi thứ diễn ra trước đây, đây mới chỉ là khởi đầu".

Trước đây, nhắc tới chuyển đổi số mọi người thường nghĩ nó chỉ dành cho các công ty lớn với ngân sách hàng triệu đô. Chuyển đổi số có thể mang nhiều nghĩa khác nữa. Đó có thể là một công ty đặt khách hàng làm trọng tâm, sử dụng công nghệ để thấu hiểu và đến gần khách hàng hơn. Hay đơn giản như việc sử dụng phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) để tạo chiến dịch email tự động theo hành trình trải nghiệm khách hàng, thêm các chatbot giúp chăm sóc khách hàng, hoặc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) đề xuất sản phẩm phù hợp hay thực thi chiến lược giỏ hàng bị lãng quên (abandoned cart strategy) hoặc giúp phá vỡ các ngăn cách giữa các nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ sau bán hàng để khách hàng có trải nghiệm hoàn chỉnh với thương hiệu. 

Ví dụ, 68% chuyên gia dịch vụ tại các tổ chức sử dụng chatbot AI chia sẻ rằng khối lượng cuộc gọi và email giảm đáng kể. Việc giảm thời gian các chuyên gia dịch vụ dành cho các cuộc gọi mà có thể được xử lý bởi các chatbot, giúp họ tập trung tập trung trí tuệ và cảm xúc để xử lý những yêu cầu phức tạp hơn.

Chuyển đổi số giúp tăng cường quản lý khủng hoảng một cách hiệu quả

Ổn định luồng công việc của bạn: Đại dịch đã thúc đẩy việc áp dụng công cụ kỹ thuật số thay đổi cách thức làm việc của chúng ta. Ví dụ, nhiều công ty hiện nay đang yêu cầu nhân viên làm việc ở nhà. Điều này dẫn đến sự bùng nổ của việc dùng các công cụ video, hội nghị trực tuyến và các công cụ tương tác.

Kích hoạt nhu cầu làm việc từ xa mới này là bước đầu tiên của bạn hướng tới chuyển đổi số trên toàn tổ chức. Bằng cách trao quyền cho các nhóm của bạn nắm lấy một loạt các công cụ truyền thông kỹ thuật số, bạn đã thiết lập lại văn hóa tổ chức của mình trong thời đại kỹ thuật số. Nhân viên công ty sẽ nhanh chóng nhận thấy công nghệ mới không phải là sự gián đoạn đối với các hoạt động bình thường của họ, mà là các công cụ cho phép họ tiếp tục và nâng cao hoạt động bình thường của họ trong các tình huống đầy thách thức

Củng cố nhân công và hỗ trợ khách hàng: Trong thời kỳ tiền COVID, chuyển đổi kỹ thuật số đòi hỏi một quá trình lập kế hoạch và phát triển kỹ lưỡng. Tuy nhiên, bối cảnh kinh doanh đầy thách thức như hiện nay đòi hỏi sự nhanh nhẹn và các công ty bây giờ cần triển khai những phản ứng kỹ thuật số tức thời.

Đó là lý do tại sao Salesforce Care bỗng nhiên được chú ý nhiều hơn. Nó là giải pháp mới được cấu hình sẵn giúp nhân viên giữ được kết nối với không gian làm việc đa kênh, một nền tảng học tập kỹ thuật số và nó đơn giản hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng với trung tâm trợ giúp tự phục vụ, các câu hỏi thường gặp và chatbot do AI vận hành. Việc đặt cả khách hàng và nhân viên làm trọng tâm của doanh nghiệp là một điều cần thiết, đặc biệt tại thời điểm có quá nhiều sự không chắc chắn, và cả nhân viên lẫn khách hàng đều cần hỗ trợ thêm.

Là một phần của chiến lược và củng cố việc ứng phó với COVID-19, Salesforce Care có thể giúp các tổ chức áp dụng nền tảng Salesforce và triển khai thêm hỗ trợ nhân viên và khách hàng ngay lập tức.

Thúc đẩy chuyển đổi số diễn ra rộng hơn: Mặc dù Salesforce Care được dự định là một cách ứng phó tức thời với cuộc khủng hoảng hiện tại, nó cũng có thể đóng vai trò là nền tảng cho sự chuyển đổi số trên toàn tổ chức nhằm đảm bảo công ty của bạn phát triển từ những thời kỳ hỗn loạn này trở lên mạnh mẽ hơn bao giờ hết.

Sau khi triển khai Salesforce Expeditions, khách hàng thường thấy các chỉ số đánh giá hiệu quả công việc được cải thiện rõ rệt. Theo sách trắng của IDC, các tổ chức sử dụng Salesforce Expeditions giảm chi phí hoạt động hàng năm lên tới 11 triệu đô la Mỹ (15,58 triệu đô la Singapore). Đối với sự hài lòng và ủng hộ của khách hàng, trung bình chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS) tăng 10 điểm.

Tạm kết

Ổn định doanh nghiệp của bạn ngày hôm nay bằng các công cụ kỹ thuật số cho phép làm việc và cộng tác từ xa có thể cung cấp nền tảng để tăng cường nhu cầu chuyển đổi số . Điều này sẽ đảm bảo doanh nghiệp của bạn hỗ trợ tốt các khách hàng, nhân viên và đối tác, và sẵn sàng nắm bắt các cơ hội kinh doanh mới.

Chúng ta không biết khi nào đại dịch sẽ kết thúc, nhưng những công ty thực hiện kế hoạch quản lý khủng hoảng để duy trì kết nối với khách hàng, nâng cao trình độ của nhân viên với các công cụ mới và tái cấu trúc doanh nghiệp của họ bằng công nghệ kỹ thuật số, sẽ phát triển mạnh mẽ hơn trong nền kinh tế hậu COVID.

(Bài đăng trên ấn phẩm in Tạp chí TT&TT Số 5+6 tháng 6/2020)