Để thanh toán không là rào cản của thương mại di động

Không có dấu hiệu nào cho thấy tốc độ tăng trưởng của thương mại di động bị chậm lại. Giờ đây người dùng có thể thoải mái sử dụng điện thoại thông minh và máy tính bảng để mua sắm bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu họ muốn.

Trong báo cáo mang tên “U.S. Mobile Phone and Tablet Commerce Forecast, 2015 to 2020", Forrester Research ước tính doanh thu thương mại di động tại Mỹ sẽ đạt 142 tỷ USD trong năm 2016, tăng từ 115 tỷ USD vào năm ngoái.

Các nhà bán lẻ không nhất thiết phải phản ứng bằng cách "high-fives" là bởi vì báo cáo của Forrester cũng cho thấy, trong khi gần 1/3 giao dịch trực tuyến "bắt nguồn từ các thiết bị di động thì chỉ có 11% doanh số bán hàng thực tế được hoàn thành thông qua các kênh di động". Báo cáo cũng cho rằng, việc dành thời gian duyệt, nghiên cứu sản phẩm và thậm chí bắt đầu quá trình mua hàng trực tuyến, thực sự đặt hàng trên điện thoại có thể là nhiệm vụ khó khăn đối với người dùng. Bất cứ ai đã nheo mắt khi tìm kiếm một món hàng nào đó trên màn hình nhỏ bé đếu biết rằng, thanh toán di động là cả một vấn đề - vì vậy không có gì là ngạc nhiên khi các chuyên gia nói rằng, đó là khâu khiến khách hàng thất vọng nhất và có thể bỏ đặt hàng.

"Cho đến nay quá trình thanh toán di động không hề dễ dàng và trực quan". Mario Vollbracht, giám đốc điều hành Chiến lược Bán lẻ của Alsbridge - một công ty tư vấn giúp khách hàng tìm kiếm các nguồn dịch vụ CNTT nói. Các thách thức chung, ông giải thích, là khả năng sử dụng - những người mua hàng có thể, ví dụ, được yêu cầu để đăng ký hoặc bấm vào đâu đó thông qua một chuỗi dài các nội dung trên màn hình. Và, tất nhiên, nhập mã khuyến mãi trên một thiết bị di động có thể khó như chúng ta luồn kim.

Trong một báo cáo nghiên cứu gần đây có tựa “The State of Mobile Checkout & Form Usability”, Viện Baymard mô tả các kinh nghiệm trong quá trình thanh toán thường là "thiếu sót nghiêm trọng" - trong nhiều trường hợp, những khó khăn trong thao tác khiến người dùng không hoàn thành đơn đặt hàng của họ. Theo báo cáo, vấn đề lớn nhất bao gồm "trình bày và tương tác với tổng chi phí phải trả, tùy chọn vận chuyển và tính năng tài khoản," cũng như "hình thức dự phòng, thiếu trường mô tả và thiếu thông báo lỗi."

Làm thế nào để cải thiện các quy trình kiểm tra trên smartphone?

Làm thế nào để các nhà bán lẻ có thể cải thiện các trải nghiệm thanh toán di động? Người tiên phong trong lãnh vực thương mại điện tử Stephan Schambach nói, mô hình bán lẻ qua điện thoại di động cần được tái tạo.

"Những giỏ hàng trong mua sắm trực tuyến là cái chết từ từ," Schambach, người sáng lập của Demandware và là giám đốc điều hành hiện tại của NewStore - một nhà cung cấp nền tảng bán lẻ điện thoại di động nói. "Việc đăng nhập mật khẩu liên tục không có gì thuận tiện." Ông nói rằng, 60 - 70% phần trăm các giao dịch là mua một mặt hàng duy nhất vì thế không cần phải có việc bắt người dùng liên tục đăng nhập mật khẩu. 

Thay vào đó, ông nói, bí quyết của thanh toán di động sẽ là một ứng dụng di động bản địa được trang bị các tùy chọn thanh toán trực tiếp như Apple Pay hay Samsung Pay, thông tin thanh toán và vận chuyển được lưu trữ trong đó. "Cuối cùng, những kinh nghiệm thương mại di động sẽ là phương pháp lấy ứng dụng làm trung tâm", ông nói.

Tuy nhiên, các chuyên gia khác, cho rằng nhà bán lẻ nên tập trung vào các hệ thống dựa trên trình duyệt, bởi vì hình thức này sẽ thu hút được lượng lớn người truy cập hơn là với các ứng dụng bán hàng. Theo báo cáo Mobile Checkout Report trong tháng Hai của BI Intelligence, người dùng dành phần lớn thời gian mua sắm qua điện thoại di động trên các trình duyệt chứ không phải là trên các ứng dụng. Báo cáo cũng cho thấy, ví di động như Apple Pay và Android Pay vẫn có thể thúc đẩy thương mại di động trong các trình duyệt.

Trong bán lẻ, kích thước cơ sở dữ liệu khách hàng đóng vai trò lớn trong việc xác định liệu một ứng dụng hoặc mô hình web di động sẽ là sự lựa chọn tốt nhất, Natalie Belanger, phó chủ tịch của bộ phận Các giải pháp Thu hút khách hàng tại Aptos, một nhà cung cấp các giải pháp công nghệ bán lẻ, nói: "Nếu bạn là một nhà bán lẻ với khối lượng lớn và tần suất cao, thì đó sẽ là lý do bạn nên xây dựng một ứng dụng di động để người dùng tải về," Bà nói. "Tuy nhiên, nếu bạn là nhà bán lẻ hàng may mặc, và đặt sản, khách hàng mua của bạn trung bình một hoặc hai lần trong năm, thì ít có khả năng họ sẽ tải về ứng dụng di động của bạn". 

Cải thiện thanh toán di động ngay

Rõ ràng, một số công ty đang nhận được thanh toán trên di động: Forrester ước tính, tại Amazon và eBay khoảng 1/3 các hoạt động mua sắm tại Mỹ được thực hiện trên các thiết bị di động. Và Vollbracht Alsbridge cho biết, các nhà bán lẻ như Staples, H & M và Walmart.com là đỉnh cao của các tuỳ chọn về thanh toán trên điện thoại di động. "Trong tất cả những trường hợp này, bạn sẽ thấy, các nhà bán lẻ đã đưa ra thông tin kiểm tra khách hàng ít hơn các đơn vị bán lẻ khác", ông nói.

Các cửa hàng truyền thống đang làm  tốt việc cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để mua sắm, Vollbracht nói, ví như các cửa hàng của Apple và Sephora. "Apple là người mở đường để trải nghiệm di động, kết hợp với việc kiểm tra trả tiền tại cửa hàng", ông nói. Trong khi đó, tùy chọn đăng ký Flash của Sephora cho phép người mua hàng tại cửa hàng sử dụng điện thoại để chọn các mục mà họ không thể tìm thấy trên các kệ và sau đó kết hợp tất cả các  loại hàng hóa - cả những thứ mà họ có trong tay, và những thứ họ mua trực tuyến - để thành một hoá đơn trong quá trình thanh toán.