Kinh nghiệm phát triển Cổng thông tin CPĐT ở Kazakhstan

Nỗ lực không ngừng phát triển Cổng CPĐT

Kể từ đề án Cổng thông tin CPĐT (egov portal) quốc gia được công bố năm 2006, Công ty CNTT quốc gia (NITEC) đã nỗ lực mở rộng danh sách các dịch vụ công đáp ứng nhu cầu thực hiện tại nhà của công dân. Qua 12 năm, số các dịch vụ được cung cấp thông qua cổng này lên tới 235 dịch vụ.

Hiện nay, hơn 150 hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu đã được tính hợp với hạ tầng eGov.kz, cho phép chuyển sang cung cấp các dịch vụ tích hợp theo nguyên tắc điểm giao dịch 1 cửa (one-stop shop), khi các công dân có thể thực hiện một dịch vụ tại một chỗ mà không cần thiết phải đến nhiều cơ quan.

Giao diện Cổng thông tin CPĐT eGov.kz của Kazakhstan

Khi các dịch vụ đã sẵn sàng hơn, số người sử dụng đăng ký ngày càng tăng lên. Hiện nay, số người sử dụng cổng thông tin CPĐT này là hơn 7,4 triệu công dân. Hơn 100.000 dịch vụ đã được cung cấp thông qua cổng này mỗi ngày. Việc thực hiện các dịch vụ trực tuyến đã có một số lợi thế không thể phủ nhận. Nó tiết kiệm thời gian cho mỗi người khi không phải ra khỏi nhà hay nơi là việc để thực hiện một dịch vụ công. Theo Chỉ số Phát triển CPĐT của Liên hợp quốc (UN e-Government Development Index), Kazakhstan đứng vị trí thứ 33 và thứ 7 ở châu Á.

Ở Kazakhstan, ý tưởng xây dựng cổng CPĐT lần đầu do người đứng đầu nhà nước Nursultan Nazarbayev đưa ra năm 2004. Cũng trong năm 2004, Chương trình xây dựng CPĐT được thông qua, trong đó nêu rõ các giai đoạn cơ bản. Năm 2006, cổng CPĐT của nước Cộng hòa Kazakhstan được công bố. Cho tới nay, khung pháp lý, kiến trúc và hạ tầng CPĐT đã được triển khai ở Kazakhstan. Tất cả các thành phần cơ bản cần thiết của CPĐT, cơ sở dữ liệu, các cổng chính phủ và liên chính phủ đã được xây dựng. Thông qua việc tích hợp các hệ thống thông tin, mọi người dân đã có thể tiếp cận với CPĐT.

Nhờ có mục tiêu mang tính hệ thống trong việc xây dựng CPĐT, Kazakhstan đã tăng 53 bậc từ vị trí thứ 81 lên vị trí thứ 28 trong đánh giá phát triển CPĐT của Liên Hợp Quốc trong giai đoạn 2008 - 2014.

Các công dân cũng tin tưởng thực hiện các thanh toán của họ qua CPĐT. Do vậy, tổng thanh toán qua cổng thanh toán của Kazakhstan đã vượt 20 tỷ KZT (đơn vị tiền tệ Kazakhstan) kể từ khi công bố hệ thống thanh toán này.

Các quy trình trên cổng được cải tiến và tối ưu hóa thường xuyên. Lấy ví dụ như thủ tục đăng ký doanh nghiệp được thực hiện dễ dàng hơn nhiều. Trước đây, quá trình đăng ký là rất phức tạp và mất thời gian, khoảng hơn 30 ngày, hiện nay chỉ mất chưa đến 4 giờ nhờ có tích hợp các hệ thống.

Hơn nữa, việc tối ưu hóa đã cho phép hợp nhất nhiều dịch vụ thành những dịch vụ tích hợp. Ví dụ như khi một đứa trẻ được sinh ra, thì gia đình đứa trẻ phải nộp hồ sơ thực hiện 3 dịch vụ: đầu tiên là đăng ký ngày sinh, sau đó làm thủ tục trợ cấp xã hội và cuối cùng là đăng ký danh sách đi học mẫu giáo, hiện nay tất cả dịch vụ này được tích hợp vào một dịch vụ duy nhất được gọi là dịch vụ “Trẻ sơ sinh” (Child Birth). Điều đó có nghĩa là thực hiện 3 dịch vụ chỉ thông qua 1 bước.

Giai đoạn tiếp theo trong phát triển CPĐT là giải đoạn triển khai chính phủ “thông minh” (smart) hay “chủ động” (proactive), trong đó một công dân sẽ thậm chí không phải gửi bất kỳ hồ sơ nào để nhận được dịch vụ công. Chính phủ chủ động là chính phủ sẽ theo dõi các tình huống trong đời sống và thực hiện các quy trình cần thiết cho một công dân, trong khi công dân đó sẽ chỉ cần xác thực các hoạt động này.

Việc các dịch vụ sẵn sàng ở định dạng điện tử đã khả thi từ lâu nhờ có chữ ký số được cung cấp cho các công dân miễn phí. Tổng số đã có 11 triệu chữ ký số được phát hành, trong đó có 4,7 triệu chữ ký số đã được ghi lại trong các thẻ chứng minh nhân dân (ID card) của các công dân.

Một giai đoạn mới không kém phần quan trọng trong phát triển hạ tầng cung cấp dịch vụ điện tử mặc dù có sự phổ biến rộng của các công nghệ di động và viễn thông di động là phát triển chính phủ di động (Mobile Government) ở Kazakhstan.

Hiện nay, ứng dụng di động này đã sẵn sàng cho các smartphone, máy tính bảng hệ điều hành iOS và Android mà thông qua đó có hơn 80 dịch vụ điện tử đã được cung cấp. Cho tới thời điểm hiện tại, đã có hơn 3,3 triệu dịch vụ đã được cung cấp thông qua sử dụng ứng dụng di động này.

Một trong những điểm đáng chú ý được triển khai gần đây là chữ ký số được lưu lại trên thẻ SIM điện thoại. Nhờ có việc này, bất cứ một người sử dụng điện thoại di động nào, kể cả model đời cũ, vẫn có thể thực hiện một dịch vụ bằng cách gửi SMS tới một đầu số số ngắn và ký bằng chữ ký số di động được ghi trên thẻ SIM.

Các số liệu thống kê các thông tin, hoạt động trên egov.kz

Mới đây nhất, một dịch vụ kiểm tra tình trạng xã hội đã được cập nhật lên cổng thông tin egov.kz. Từ nay trở đi, mỗi công dân có thể vừa xem trạng thái xã hội với các thông tin họ đóng góp hàng tháng vào hệ thống bảo hiểm y tế xã hội bắt buộc và tự động thực hiện các thay đổi trực tuyến nếu trạng thái “chưa có thông tin” được hiển thị.

Trước đây, việc cung cấp dịch vụ này có một thông điệp có một trong những biểu tượng xã hội sau: “Được tuyển dụng" (Employed), "Người nhận trợ cấp xã hội" (Recipient of social benefits), "Dưới 18 tuổi "(Under 18-s), “Tự tuyển dụng đã đăng ký” (The registered self-employed) (là các doanh nhân tư nhân, các hộ gia đình làm nông nghiệp), trong trường hợp một công dân không đăng ký doanh nhân cá thể hay là người làm công, thì thông báo ghi “trạng thái chưa được cập nhật” sẽ hiển thị.

Để thay đổi trạng thái, công dân phải nộp hồ sơ lên Trung tâm dịch vụ công dân (Citizen Service Center). Hiện nay với dịch vụ đã được nâng cấp, thủ tục có thể thực hiện trực tuyến mà không phải đi ra khỏi nhà. Nhờ có việc nhấp vào nút “Thay đổi trạng thái” (Change status), bạn có thể được nhắc điền thông tin vào hồ sơ với việc bổ sung các dữ liệu được yêu cầu và đợi cơ quan chính quyền xử lý hồ sơ.

Dịch vụ này miễn phí, chỉ cần bạn đăng ký hồ sơ của mình bằng chữ ký số. Thời gian cung cấp dịch vụ là 5 ngày làm việc. Dịch vụ này sẽ thông báo đăng ký của bạn với trạng thái xã hội mới, có thể được kiểm tra thông qua dịch vụ xác thực trạng thái xã hội và bằng cách xem ô thông tin cá nhân của bạn trên cổng CPĐT.

Đưa robot vào phục vụ CPĐT

Để cổng CPĐT ngày càng hiệu quả, đáp ứng mọi nhu cầu của người dân, hồi tháng 2/2018, NITEC cũng đã thông báo sử dụng robot Kenes để tư vấn cho các công dân khi cung cấp các dịch vụ công qua 1414. Theo đó, khi công dân gọi điện thoại đến trung tâm gọi tích hợp (1414), robot Kenes sẽ chào và tư vấn qua điện thoại theo yêu cầu của công dân.

Robot Kenes

Rotbot Kenes đã được thiết kế để nhận dạng giọng nói tiếng Kazakh và tiếng Nga. Khi đề án được công bố chế độ thử nghiệm, lúc đó, robot đã tư vấn top 10 các yêu cầu của người sử dụng gồm: Thanh toán thuế tài sản của các công dân; Phát hành các chứng nhận hồ sơ không liên quan đến tội phạm; Tóm tắt số lương hưu; Thực hiện các tóm tắt chức danh/nghĩa vụ đã được đăng ký đối với bất động sản; Bảo hiểm y tế; Các giấy phép và tìm kiếm các hồ sơ giấy phép; Tìm kiếm bảng chỉ dẫn; Đưa trẻ vào danh sách đi học mẫu giáo/kiểm tra xếp hàng; Các giờ hoạt động mã số bảo mật của thẻ (CSC); Kiểm tra các mức phạt vi phạm giao thông.

Robot Ken cũng hoạt động giống như trợ lý ảo để tư vấn trực tiếp tương tác của cổng egov.kz và những người sử dụng trang web www.1414.kz. Robot ảo Kenes là một nhân vật hoạt hình. Trả lời câu hỏi “Hãy nói về bản thân”, robot này cho biết mình là người “thông minh và thân thiện” và tư vấn cho các công dân về các vấn đề liên quan đến Gia đình, Giáo dục, Bất động sản, đăng ký và phát triển doanh nghiệp, cũng như trả lời các câu hỏi về “Về Cổng thông tin CPĐT”, “Khôi phục mật khẩu”, “Thông tin địa chỉ của người dân”.