Nắm bắt cơ hội chatbot: Tự động hóa dịch vụ khách hàng tại ASEAN

Theo một nghiên cứu năm 2019 từ Facebook và Bain & Company, chi tiêu của người tiêu dùng số tại ASEAN sẽ tăng gấp 3 lần vào năm 2025. Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 hiện đang diễn ra trên toàn thế giới, mở ra sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường nternet, đặc biệt là lĩnh vực TMĐT. Đây là lĩnh vực có tính cạnh tranh cao.

Để có thể nổi bật so với đối thủ, các doanh nghiệp bắt buộc phải có tầm nhìn và chiến lược thương hiệu tốt. Một trong số đó là tiên phong ứng dụng công nghệ tự động hóa vào quy trình làm việc của doanh nghiệp.

Và chatbot là một sự lựa chọn tối ưu.Chatbot ra đời đã và đang giúp các doanh nghiệp tự động hóa dịch vụ khách hàng, giải phóng nguồn nhân lực khỏi những nhiệm vụ đơn giản, lặp đi lặp lại nhàm chán. Nhân viên tư vấn sẽ tập trung vào những công việc quan trọng và phức tạp hơn.

Trong lĩnh vực TMĐT, các nhà bán lẻ trực tuyến ngày càng đẩy mạnh các ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) như chatbot, để mang lại trải nghiệm cá nhân hơn cho người mua hàng trực tuyến.

Theo một bài báo có tiêu đề "Chấp nhận AI bùng nổ ở Đông Nam Á”' năm 2018 của Rene Millman, tỷ lệ chấp nhận AI trong khu vực đã tăng lên 14% vào năm 2018. Bài báo, trích dẫn một báo cáo của IDC “Khảo sát AI/nhận thức của doanh nghiệp châu Á - Thái Bình Dương”, tiết lộ rằng 37% các công ty sẽ đưa ra kế hoạch ứng dụng AI trong 5 năm tới. Theo báo cáo, Indonesia dẫn đầu về chiến lược AI với 24,6% các tổ chức đã áp dụng công nghệ này, tiếp theo là Thái Lan (17,1%), Singapore (9,9%) và Malaysia (8,1%).

Trên toàn khu vực, công nghệ AI được thúc đẩy chủ yếu bởi sự am hiểu sâu sắc về kinh doanh, khối lượng dữ liệu có thể truy cập, khả năng lưu trữ và khả năng tính toán dễ dàng, các thuật toán mới và tư duy cộng đồng sẵn sàng nắm bắt AI.

Báo cáo cũng cho thấy những rào cản đáng kể nhất đối với việc áp dụng AI trong khu vực là thiếu kỹ năng và kiến ​​thức (23%) cũng như chi phí cho các giải pháp cao (23%).

Ngôn ngữ tự nhiên

Chatbot là một công cụ có thể mô phỏng con người trò chuyện trực tiếp với người dùng, sử dụng nền tảng nhắn tin, mạng xã hội,… Chatbot giúp người bán hàng trực tuyến giải đáp các yêu cầu của khách hàng hiệu quả hơn bằng cách tự động hóa các phần tương tác.

Chatbot có thể ở dạng đơn giản, trong đó các từ khóa được quét từ truy vấn của khách hàng để cung cấp các câu trả lời có sẵn, trong khi đó các chatbot phức tạp hơn được trao quyền bởi AI và học máy.

Các chatbot AI có thể sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để tạo ra các phản hồi và hội thoại, đồng thời tích cực học hỏi từ các cuộc hội thoại có sẵn với khách hàng.

Kata, một công ty khởi nghiệp ở Indonesia, sử dụng quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên để tăng sức mạnh cho các chatbot của họ nói và hiểu ngôn ngữ Indonesia, từ đó cải thiện sự tham gia của khách hàng.

Đối với trang TMĐT, số lượng hàng hóa khổng lồ đến từ nhiều gian hàng khác nhau, để chatbot có thể tư vấn và đưa ra các sự lựa chọn phù hợp cho khách hàng là một việc không hề đơn giản. Tuy nhiên, đối với những vấn đề chung thường gặp, chatbot hoàn toàn có thể xử lí và gửi những câu trả lời chính xác đến khách hàng.

Một số vấn đề khách hàng quan tâm mà chatbot có thể tư vấn như: Hướng dẫn người dùng cách mua hàng; Hướng dẫn chính sách giao hàng, đổi trả hàng: người tạo bot có thể huấn luyện chatbot hiểu cách xác nhận thông tin khách hàng một cách chính xác, hay những quy định mà người dùng cần biết để đổi trả hàng; Các chương trình khuyến mãi mới nhất, chương trình Flash Sale: người tạo bot cung cấp và huấn luyện bot nắm được thông tin chính xác nhất về các chương trình khuyến mãi đã, đang hoặc sắp diễn ra; Cách hủy đơn hàng…

Theo Gene Alvarez, Phó chủ tịch quản lý tại công ty nghiên cứu và tư vấn Gartner, đến năm 2020, 25% dịch vụ khách hàng và hoạt động hỗ trợ sẽ tích hợp công nghệ chatbot. Ông cho biết chatbot đã làm phong phú thêm trải nghiệm của khách hàng, giúp khách hàng trong suốt quá trình tương tác và xử lý các giao dịch.

Trải nghiệm mua sắm

Ngoài hỗ trợ 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần, chatbot còn có cung cấp những lợi ích khác trong các doanh nghiệp TMĐT. Chatbot có thể giảm chi phí lao động thủ công của nhóm dịch vụ khách hàng do yêu cầu ít nhân viên hỗ trợ hơn trong khi vẫn đảm bảo hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Chatbot cũng thu thập dữ liệu để hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng, cho phép các nhà bán lẻ trực tuyến cá nhân hóa các trang sản phẩm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Chatbot của gã bán lẻ khổng lồ H&M có thể hỏi khách hàng một số câu hỏi về phong cách của họ và cung cấp sản phẩm phù hợp. Thông qua đó, khách hàng có thể dễ dàng được chỉ dẫn tới danh mục sản phẩm phù hợp.

Các chatbot AI cũng cho phép các nhà bán lẻ tăng cường số lượng khách hàng và số tiền trung bình họ chi tiêu bằng cách tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân và thuận tiện. Tiếp thị bằng chatbot vừa giúp cải kể tỉ lệ chuyển đổi, vừa giúp các doanh nghiệp nâng cao dịch vụ khách hàng, cũng như khả năng bán của các cửa hàng đại lí trên trang TMĐT đó.

Một nhược điểm của chatbot là các thuật toán học máy chỉ thực sự hiệu quả và tốt khi có đủ dữ liệu có sẵn.Khi các chatbot được tạo ra để trò chuyện và học hỏi từ người dùng, cũng có nhiều khả năng nó bị tiêm nhiễm những tư tưởng xấu, dẫn đến phát ngôn lệch chuẩn.

Ví dụ Tay - một chatbot có khả năng tự học hỏi và giao lưu với người dùng Twitter của Microsoft- chỉ ba ngày sau khi tung ra Tay Microsoft đã phải thu hồi lại cỗ máy này và xin lỗi cộng đồng vì Tay đã học những tư tưởng xấu thay vì những điều tốt đẹp.Chỉ cần yêu cầu Tay nhắc lại lời mình, người dùng đã có thể dạy cho cỗ máy này bất kỳ nội dung nào, kể cả những tư tưởng xấu.

Đi trước một bước, nắm bắt thời cơ là một trong những yếu tố quan trọng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn chiếm ưu thế trong cuộc chơi thương mại điện tử, tuy nhiên hãy sáng suốt. Mặc dù chatbot rất tiện lợi khi phục vụ khách hàng và cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến, tuy nhiên các chatbot không thể thay thế con người trong việc thực hiện những nhiệm vụ phức tạp.