Phát triển chính phủ điện tử hướng đến chính phủ số kinh nghiệm của Singapore

Hiện nay, trong khi nhiều nước mới chỉ quan tâm thực hiện cải cách hành chính theo hướng số hóa với các chuyên ngành như: Hải quan điện tử, Y tế điện tử, Singapore đã tiến đến phục vụ điện tử thông qua nhiều chương trình, dự án và sáng kiến khác nhau. 

Trong đó, sáng kiến "Quốc gia thông minh" được đưa ra dưới thời Thủ tướng Lý Hiển Long, là một sáng kiến quan trọng nhằm phát triển năng lực quốc gia trong kỷ nguyên số, với nền tảng cơ bản "Quốc gia thông minh Singapore dành cho tất cả mọi người, không ai bị bỏ lại phía sau. Tất cả thành phần xã hội đều có thể hưởng lợi từ các giải pháp công nghệ, dù trẻ hay già", sáng kiến này nhằm kết nối người dân với các doanh nghiệp và cơ quan Chính phủ, để khuyến khích và phát triển các giải pháp thông qua những tiến bộ công nghệ nhằm giải quyết thách thức đô thị.

- Kế hoạch hành động CPĐT I (e-Government Action Plan I - eGAP I) được hình thành năm 2000 với trọng tâm của eGAP I là khai thác toàn bộ tiềm năng của công nghệ web để mang lại hiệu quả to lớn trong việc cung cấp dịch vụ công cho người dân, tạo điều kiện cho việc giao dịch giữa Chính phủ và 3 nhóm liên quan chính: Công dân, doanh nghiệp và người lao động thông qua việc sử dụng CNTT. 

Chính phủ đưa ra 5 định hướng chiến lược được xác định là rất quan trọng để đạt được các mục tiêu của eGAP I bao gồm: (i) Đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ điện tử; (ii) Xây dựng các khả năng mới và phát triển năng lực mới; (iii) Khuyến khích đổi mới với CNTT-TT; (iv) Phát triển khả năng dự đoán và nhạy bén để trở thành một Chính phủ chủ động và nhanh nhạy; (v) Xây dựng ý trí của lãnh đạo về CPĐT.

Để thúc đẩy và triển khai các các định hướng chiến lược trên, Chính phủ Singapore đã triển khai 6 chương trình khác nhau nhằm trao quyền và phục vụ các nhu cầu cần thiết tại khu vực công, tư và người dân. 

(1) Chương trình công sở dựa trên tri thức (Knowledge-Based Workplace) trao quyền học tập, hợp tác và chia sẻ kiến thức như một phần của văn hóa học hỏi không ngừng mà Chính phủ Singapore mong muốn để nâng cao chất lượng các dịch vụ công; 

(2) Chương trình cung cấp dịch vụ điện tử; chương trình này cung cấp giao diện trực tuyến để Chính phủ tương tác với người dân thông qua việc tích hợp các dịch vụ Chính phủ của các tổ chức công tư nhân; 

(3) Chương trình thử nghiệm Công nghệ: Khuyến khích các sáng kiến công nghệ tiên phong để hiểu rõ hơn về khả năng và tiềm năng của các công nghệ, nhằm tăng cường cung cấp dịch vụ công cộng; 

(4) Chương trình cải thiện hiệu quả hoạt động: Tạo điều kiện để kiểm tra lại toàn diện các chức năng và quy trình vận hành hiện tại để xác định các khu vực có thể cải thiện và nâng cấp; 

(5) Chương trình cơ sở hạ tầng Infocom: Phát triển cơ sở hạ tâng CNTT cần thiết để tạo điều kiện cho các chương trình trước đó và cho phép tạo ra một nơi làm việc dựa trên tri thức, cung cấp các dịch vụ điện tử tích hợp và cải tiến hiệu quả hoạt động;

(6) Chương trình Giáo dục Infocomm: Mở rộng ra vượt ra khỏi việc dạy kỹ năng cơ bản về CNTT truyền thống,

mà tập trung phát triển năng lực của từng đối tượng tổ chức để tận dụng tối đa những tiến bộ của CNTT-TT. Kết quả, đến năm 2003, Singapore đã được thế giới công nhận là một quốc gia triển khai thành công CPĐT và luôn được đánh giá là một trong những CPĐT hàng đầu trên thế giới.

- Kế hoạch hành động CPĐT II (2004 – 2006): Thành công của eGAP I đã mở đường cho sự ra đời của Kế hoạch hành động CPĐT II (e-Government Action Plan II-eGAP II) năm 2003. eGAP II được xây dựng hướng tới 3 mục tiêu chính: (1) Sự hài lòng khách hàng, (2) Công dân kết nối và (3) Chính phủ kết nối.

Theo đó, Chính phủ Singapore ban hành các chiến lược cụ thể nhằm đạt được các mục tiêu đề ra trong eGAP II, bao gồm:

+ Chiến lược 1: Để đạt được kết quả về sự hài lòng khách hàng, Chính phủ Singapore đã tìm cách nâng cao nhận thức cộng đồng về các dịch vụ điện tử và cung cấp quyền truy cập thuận tiện vào các dịch vụ điện tử do Chính phủ cung cấp. Để làm được điều này, Chính phủ Singapore đã triển khai một dự án đầy tham vọng nhằm tích hợp khối lượng thông tin khổng lồ và dịch vụ dành cho các phân khúc khách hàng khác nhau vào một cổng thông tin duy nhất, khách hàng bao gồm: công dân, cư dân, doanh nghiệp và những người ngoại cư.

Kết quả của việc tích hợp các thông tin và dịch vụ đã dẫn đến sự ra đời trở lại của Cổng thông tin trực tuyến Chính phủ Singapore (www.gov.sg) vào tháng 10 năm 2004. Để tích hợp ba cổng thông tin hiện có: Cổng thông tin Chính phủ (SINGOV), công dân (eCitizens) và cộng đồng doanh nghiệp (EnterpriseOne), Cổng thông tin mới đóng vai trò là một điểm truy cập duy nhất cho tất cả thông tin và dịch vụ điện tử cho các phân khúc khách hàng khác nhau của chính quyền Singapore.

Nhằm cung cấp quyền truy cập thuận tiện vào các dịch vụ điện tử trong cổng thông tin, Chính phủ Singapore thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ hướng đến mục tiêu ba phân khúc khách hàng cụ thể.

- Đối với phân khúc người dân "không sử dụng kỹ thuật số", Chính phủ đã cung cấp quyền truy cập miễn phí vào cổng thông tin tại các thư viện công cộng và trung tâm cộng đồng cho người dân không thể truy cập Internet. Một dịch vụ trợ giúp eCitizen cũng được thành lập trên toàn quốc để hỗ trợ cho phân khúc người dân gặp khó khăn khi giao dịch với CPĐT. 

Ngoài ra, vào tháng 4/2005, các ki-ốt tự phục vụ cũng đã được lắp đặt tại tất cả các cơ quan công quyền ở Singapore với mục đích cho phép khách hàng tự giúp mình có được thông tin và giao dịch điện tử mà không phải xếp hàng và chờ đợi cho các dịch vụ thủ công. Mỗi cơ quan công quyền của Chính phủ cũng được giao nhiệm vụ đảm bảo rằng có nhiều nhân viên sẵn sàng hướng dẫn khách hàng tại các ki-ốt tự phục vụ, để họ có thể tự sử dụng các dịch vụ điện tử trong tương lai.

- Đối với phân khúc cộng đồng doanh nghiệp, Chính phủ Singapore đưa ra các sáng kiến để giúp các doanh nghiệp vượt qua rào cản về áp dụng dịch vụ điện tử. Chẳng hạn như, Chính phủ đã đưa ra chương trình chăm sóc doanh nghiệp (BusinessCARE program) vào tháng 11 năm 2004 để đào tạo cho các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ điện tử có sẵn trên cổng thông tin. Ngoài ra, Chính phủ còn thực hiện chính sách giảm chi phí sử dụng bằng cách bán các máy tính đi kèm với truy cập Internet với mức giá phải chăng.

- Cuối cùng, đối với phân khúc những người am hiểu công nghệ, khách hàng được phép cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ của họ thông qua MyeCitizen, cho phép khách hàng đăng ký nhận thông báo qua SMS hoặc email mong muốn, các thông báo như tin nhắn nhắc trả lại sách thư viện trước khi đến hạn trả, nhắc nhở để gia hạn thuế đường bộ hàng năm, hoặc thông báo nộp tiền phạt đậu xe. 

MyeCitizen còn cho phép người dùng cá nhân hóa trang chủ của họ (homepage) bằng cách điền vào trang web có truy cập thường xuyên nhất về các dịch vụ điện tử của Chính phủ Singapore. Ngoài MyeCitizen, các tổ chức công cộng được khuyến khích triển khai các dịch vụ khả thi trên nền tảng di động, Chính phủ tin rằng nền tảng di động cung cấp phạm vi tiếp cận rộng hơn, thuận tiện và trực tiếp cho phân khúc khách hàng am hiểu công nghệ.

+ Chiến lược thứ 2 được Chính phủ sử dụng để tạo sự hài lòng cho khách hàng bằng cách cải thiện trải nghiệm dịch vụ, cung cấp và chuyển đổi các dịch vụ điện tử để đáp ứng các nhu cầu khác nhau và kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Theo đó, Chính phủ Singapore đã đưa ra sáng kiến như: Tổ chức thảo luận theo nhóm, khảo sát trực tiếp thành lập hội đồng tư vấn để thu thập ý kiến và phản hồi của người dân. Ngoài ra, Chính phủ Singpaore đã xây dựng một bộ Tiêu chuẩn Giao diện Web (WIS) vào tháng 8 năm 2004 để xác định một khuôn khổ cho thiết kế trang web của Chính phủ. Để các dịch vụ điện tử trở nên hoàn thiện nhất có thể, Chính phủ Singapore cũng đã xác định một lớp dịch vụ điện tử thiết yếu cần được nâng cấp theo tiêu chuẩn Hướng dẫn truy cập World Wide Web Consortium (WCAG). 

Quan trọng hơn cả, một sự thay đổi về tư duy mang tính đột phá, Chính phủ Singapore đã nhận ra rằng, chìa khóa để cải thiện trải nghiệm các dịch vụ điện tử là cung cấp các dịch vụ tích hợp từ quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm chứ không phải trên quan điểm lấy cơ quan quản lý làm trung tâm. Do đó, các cơ quan Chính phủ đã nỗ lực mạnh mẽ để cung cấp nhiều dịch vụ điện tử, các dịch này được tích hợp theo chiều ngang giữa các cơ quan công quyền khác nhau để cung cấp trải nghiệm dịch vụ liền mạch cho khu vực tư nhân và người dân. 

Chính phủ Singapore đã đưa ra Mô hình cung cấp dịch vụ nâng cao được gọi là "Tích hợp Công - Tư nhân - Người dân". Mô hình mới này đã dần loại bỏ tâm lý của công chức trong khu vực công là lấy cơ quan quản lý làm trung tâm, thay vào đó là tập trung vào nhu cầu của khách hàng.

Để đạt được mục tiêu có một Chính phủ kết nối, Chính phủ Singapore nỗ lực thúc đẩy sự hợp tác nhiều hơn giữa các tổ chức công cộng khác nhau, CNTT được coi là một yếu tố cho phép để đạt được sự hợp tác giữa các cơ quan. Chính phủ bắt đầu xem xét cách thức mà CNTT có thể giúp các tổ chức công cộng vượt ra khỏi ranh giới tổ chức của họ, chia sẻ thông tin và tận dụng một khối lượng kiến thức khổng lồ thu thập được để cung cấp các dịch vụ phù hợp, tích hợp và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Chính phủ Singapore đã thiết lập "Khung kiến trúc kỹ thuật dịch vụ toàn diện - Service-Wide Technical Architecture – SWTA", bao gồm các nguyên tắc, tiêu chuẩn và hướng dẫn sử dụng các thành phần công nghệ, để tạo điều kiện cho khả năng tương tác và chia sẻ thông tin giữa các cơ quan. SWTA đã mở đường để các tổ chức công cộng cung cấp dịch vụ điện tử tích hợp, liền mạch cho khách hàng của họ và mục đích của nó là giảm sự phức tạp tích hợp, thúc đẩy quy mô kinh tế lớn hơn và tăng tái sử dụng các thành phần trong các hệ thống CNTT của các tổ chức công cộng khác nhau.

Ngoài ra, với mối đe dọa cao về an toàn, an ninh thông tin do việc chia sẻ thông tin giữa các cơ quan với nhau, Chính phủ Singapore đã đưa ra một cách tiếp cận tích hợp, chủ động và phòng ngừa được áp dụng để đảm bảo sự chuẩn bị sẵn sàng của Chính phủ đối với mọi trường hợp liên quan đến an toàn, an ninh mạng. Chính phủ đã xây dựng và triển khai nhiều chính sách và ban hành các hướng dẫn về an toàn an ninh mạng, các quy định về các thực tiễn bảo mật tốt nhất của khu vực tư nhân để bảo vệ tính bảo mật và quyền riêng tư của thông tin được chia sẻ. Như vậy, có thể thấy trọng tâm chính của eGAP II mà Chính phủ Singapore triển khai cung cấp dịch vụ trực tuyến (đã triển khai 1600 dịch vụ điện tử) và tích hợp các dịch vụ giữa các cơ quan Chính phủ với nhau.

- iGov 2010 (2006-2010): Vào cuối năm 2006, kết quả của eGAP II rất đáng khích lệ, với 85% người dùng dịch vụ CPĐT được khảo sát, đánh giá hài lòng với chất lượng chung của các dịch vụ điện tử, trong khi 9 trên 10 công dân có nhu cầu giao dịch với Chính phủ đã chọn thực hiện giao dịch điện tử với Chính phủ. Được khuyến khích bởi sự thành công của eGAP II, Chính phủ Singapore đã ban hành một kế hoạch tổng thể 5 năm với trị giá 1,38 tỷ đô la Mỹ hay còn gọi là "iGov2010", nhằm mục đích chuyển đổi Chính phủ Singapore thành một Chính phủ tích hợp, có thể tích hợp lớn hơn giữa khu vực công, khu vực tư nhân, người dân và các công cụ xây dựng cộng đồng cung cấp các kênh phản hồi và sự tham gia của người dân và được sử dụng trong CPĐT như Cổng thông tin tư vấn và Cổng thông tin thanh niên để thúc đẩy sự tham gia tích cực vào quá trình hoạch định chính sách và đối thoại về các vấn đề quốc gia. Với những chiến lược mục tiêu được thực hiện bài bản và thành công đã giúp Chính quyền Singapore quản lý hệ thống chính trị năng động và nhất quán trên cả nước.

Trong giai đoạn hiện nay, với sáng kiến Quốc gia thông minh, Chính phủ Singapore đang hướng đến mục tiêu trở thành quốc gia hàng đầu về ứng dụng CNTT để phát triển CPĐT hướng đến chính phủ số. Singapore là quốc gia đầu tiên trên thế giới triển khai Sáng kiến Chiến lược Quốc gia thông minh được Thủ tướng Lý Hiển Long khởi động vào tháng 11 năm 2014, Chiến lược Quốc gia thông minh với mục tiêu ứng dụng công nghệ mới, đặc biệt công nghệ Internet vạn vật (IoT) vào tất cả các lĩnh vực của cuộc sống, bao gồm cả trong môi trường làm việc và giải trí, nhằm nâng cao chất lượng sống của người dân, tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 

Trong Sáng kiến Chiến lược Quốc gia thông minh, Chính phủ được xác định phải đi tiên phong trong ứng dụng công nghệ để thấy trước được và phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân, đồng thời, Quốc gia thông minh phải tăng cường năng lực quốc gia ở tất cả các khía cạnh, về hạ tầng, công nghiệp, thu hút và nuôi dưỡng nhân tài, quản trị đất nước. Quốc gia thông minh tập trung vào việc ứng dụng các công nghệ số vào một số các lĩnh vực chiến lược có tác động lớn đến đời sống kinh tế - xã hội của quốc gia như Giao thông; Nhà ở và môi trường; Y tế thông minh; Nâng cao chất lượng dịch vụ công…

Hướng đến Chính phủ số - kinh nghiệm của Singapore

a) Xây dựng chính sách, chiến lược

Singapore hiện là quốc gia phát triển và rất thành công trong lĩnh vực công nghệ thông tin truyền thông, trong phát triển CPĐT, có được thành công đó là do Singapore đã bắt đầu xây dựng CPĐT từ những năm 80 của thế kỷ trước với rất nhiều chương trình hành động quốc gia về ứng dụng CNTT trong phát triển CPĐT, đến nay Chính phủ Singapore vẫn luôn là quốc gia đi đầu trong khu vực và trên thế giới trong việc xây dựng các chính sách, chiến lược và đưa các sáng kiến trong phát triển CPĐT.

b) Xây dựng cơ sở hạ tầng

Một trong những thành công tiêu biểu của Singapore trong phát triển CPĐT là việc xây dựng cơ sở hạ tầng dữ liệu chung, tích hợp tất cả các dịch vụ hành chính công của các bộ/ngành, với cơ sở dữ liệu này, người dân chỉ cần vào 1 cổng duy nhất để thực hiện tất cả các dịch vụ hành chính. Singapore là một trong những hình mẫu phát triển kinh tế với nền hành chính quản trị hiện đại, Singapore đã tập trung phát triển cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại với tốc độ đường truyền Internet cực cao và đã trở thành một trong những quốc gia có tốc độ phát triển CPĐT hàng đầu trong khu vực và trên thế giới do có cơ sở hạng tầng CNTT-TT tiên tiến và hiện đại bậc nhất thế giới.

c) Nguồn nhân lực

Những thành tựu nổi bật trong quản lý và phát triển kinh tế của Singapore là dựa trên sự chú trọng và thực hiện cải cách hành chính từ rất sớm, bên cạnh chính sách tăng cường thu hút trọng dụng nhân tài, tăng cường năng lực cho đội ngũ nhân viên Chính phủ để áp dụng công nghệ mới. Đặc biệt, các chính sách về xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực chất lượng cao của Singapore thời Thủ tướng Lý Hiển Long luôn chú trọng đầu tư cho giáo dục và đào tạo, giữ liên lạc với các chuyên gia Singapore đang nghiên cứu, làm việc tại Thung lũng Silicon và các trung tâm công nghệ khác trên thế giới, cố gắng đưa một số tài năng trong số họ về phục vụ đất nước với các chính sách ưu đãi đặc biệt, Chính phủ Singapore cũng chào đón các công ty công nghệ, đã có nhiều công ty công nghệ lớn đến Singapore như Google, Facebook, Salesforce, Grab. 

Khi có đầy đủ cơ sở vật chất, yếu tố tiếp theo là người dân phải có đủ trình độ và khả năng để sử dụng dịch vụ công trên mạng, cũng như giao tiếp với Chính phủ trực tuyến. Singapore là quốc gia nhỏ nhưng có nền giáo dục phát triển hàng đầu khu vực, người dân có trình độ và khả năng sử dụng CNTT tốt, đây là một trong những lợi thế cơ bản mà các quốc gia khác không có trong quá trình phát triển CPĐT.

d) Không bỏ ai lại phía sau

Có một điểm cần quan tâm học hỏi kinh nghiệm của Singapore, đó là khi đưa công nghệ thông tin vào biến đổi Singapore thành một quốc gia thông minh thì công nghệ này cũng có nhiệm vụ không bỏ bất cứ người nào ở lại phía sau. Các trung tâm kết nối công dân (Citizen Connect Centres) đã được thành lập có nhiệm vụ hỗ trợ bất kỳ ai cần thiết lập cho mình những hồ sơ điện tử và sử dụng nó, như khai báo thuế, vay mượn ngân hàng, hay cả trong những dịch vụ tư pháp.

e) Xây dựng và triển khai dự án

Nhân tố góp phần quan trọng cho thành công của Singapore trong việc xây dựng và phát triển CPĐT chính là các dự án, chiến lược mang tầm quốc gia với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ. Các dự án quan trọng nhất của Singapore mang tầm quốc gia đã được Chính phủ xác định là động lực quan trọng để phát triển CPĐT như dự án iGov 2010 và Smart Nation, trong đó, Smart Nation bao gồm 5 dự án chiến lược: Hệ thống nhận diện điện tử cấp quốc gia; Hệ thống cảm biến thông minh trên cả nước; Nền tảng giao thông ĐTTM; Cổng thanh toán điện tử…

Để có được những thành công trong việc xây dựng và phát triển CPĐT tại Sigapore, yếu tố không thể không nhắc đến là sự đầu tư của Chính phủ dành cho nghiên cứu và phát triển, Chính phủ Singapore đã đầu tư đến 1% GDP trong lĩnh vực CNTT-TT để phát triển CPĐT (năm 1991, tổng đầu tư là 2 tỷ SGD nhưng đến năm 2017 đã là gần 19 tỷ SGD).

Tài liệu tham khảo

1. Accenture. (2007). Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise. Retrieved November 2007 from http://nstore.accenture.com/acn_com/ PDF/2007LCSDelivPromiseFinal.pdf

2. Chan, C.M.L., Lau, Y. and Pan, S.L. (2007). E-government implementation: a macro analysis of Singapore's e-government initiatives. Government Information Quarterly, forthcoming

3. E-Government Task Force. (2002). E-Government Strategy: Simplified Delivery of Services to Citizens. Retrieved February 28, 2007 from http://www.whitehouse.gov/omb/inforeg/egovstrategy.pdf

4. Electronic Privacy Information Center. Privacy and Human Rights 2003: An International Survey of Privacy Laws and Development. Retrieved October 31, 2006 from http://www. privacyinternational.org/survey/phr2003/index.htm

5. Hiller, J. & Belanger, F. (2001). Privacy strategies for electronic government. The Pricewaterhousecoopers Endowment for the Business of Government. Retrieved February 28, 2007 from http://www.businessofgovernment.org/pdfs/HillerReport.pdf

6. PS21 Office (2003). Delighting Customers, Connecting Citizens. Retrieved December 4, 2007 from http://www.ps21.gov.sg/Challenge/2003_09/hot/hot.html PS21 Office (2005). PS21: Background. Retrieved December 4, 2007 from http://app.ps21. gov.sg/newps21/default.asp?id=21

7. PS21 Office (2006). Rising Popularity of e-Government. Retrieved December 4, 2007 from http://www.ps21.gov.sg/challenge/2006_07/service/service.html

8. Pulliam D. (2005). Pace of information technology spending to slow, report predicts. Govexec.com Daily Briefing. Retrieved February 28th, 2007 from http://www.govexec.com/ dailyfed/0505/050405p1.htm

9. United Nations and American Society for Public Administration. (2003). UN Global Egovernment Survey. Retrieved September 7, 2006 from http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/unpan016066.pdf

(Bài đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 13+14 tháng 10/2020)