Pizza Hut Ấn Độ nâng tầm dịch vụ đáng kể nhờ bản đồ, đám mây của Google

Tại Nam Á, Pizza Hut cùng các đối tác nhượng quyền Devyani International và Sapphire Food Ấn Độ vận hành hơn 500 nhà hàng pizza, bao gồm 430 nhà hàng riêng ở Ấn Độ.

Vào cuối những năm 1990, Pizza Hut đã ra mắt tại Ấn Độ với thương hiệu phục vụ ăn tại nhà hàng (dine-in restaurant). Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng đã thúc đẩy chuỗi nhà hàng cung cấp dịch vụ mang đi (takeaway) và giao hàng cho đồ ăn của mình.

Prashant Gaur, Giám đốc thương hiệu và chăm sóc khách hàng của Pizza Hut Ấn Độ cho biết: “Tiện lợi là chìa khóa trong việc cho phép mọi người tiếp cận các sản phẩm của chúng tôi”.

Các quy trình thủ công

Việc cung cấp dịch vụ mang đi và giao hàng tận nơi của chuỗi nhà hàng liên quan đến nhiều quy trình thủ công. Một số nhà hàng đã sử dụng danh sách các địa chỉ khách hàng được lập thủ công để thực hiện việc giao hàng, trong khi các nhà hàng khác mất tới một tuần để hình thành “các khu kinh doanh” (trade zone) (khu giao hàng theo khu vực gần nhà hàng) mỗi khi mở cửa hàng mới. Điều này dẫn đến sự chậm trễ dịch vụ giao hàng, làm ảnh hưởng đến doanh thu.

Theo dõi và thực hiện đơn hàng thủ công cũng giới hạn việc xử lý số lượng đơn đặt hàng trong thời gian cao điểm nhu cầu. Mặt khác, khách hàng không thể theo dõi tình trạng đơn đặt hàng pizza của họ, bao gồm cả thời gian đến dự kiến.

“Trong một số trường hợp, chúng tôi đã sử dụng một cơ chế tự báo cáo,mang tính thủ công, có thông tin về số lượng đơn đặt hàng đến tay người tiêu dùng chưa đầy 30 phút sau khi đặt hàng. Chúng tôi muốn theo dõi và xác minh thời gian giao hàng một cách khách quan hơn”, Ashish Agarwal, Giám đốc, Công nghệ và Thương mại điện tử của Pizza Hut Ấn Độ cho biết.

Theo Giám đốc Gaur:“Những khách hàng thế hệ millenials (những người sinh ra từ khoảng những năm 1980 đến đầu thập niên năm 2000) mong đợi các sản phẩm và dịch vụ sẵn sàngvào thời gian và địa điểm họ muốn. Mục tiêu của chúng tôi là duy trìgiá trị của thương hiệu, đó là phục vụ ăn tại nhà hàng, dịch vụ truyền thống và cáctài sản lớn về các cửa hàng của chúng tôi, đồng thời đáp ứng nhu cầu này”.

Chuỗi nhà hàng cũng cần các phân tích được cải tiến để giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, hoạt động hiệu quả hơn và xác định nơi có thể đạt được lợi nhuận tốt nhất khi chọn các địa điểm để mở các nhà hàng mới.

Pizza Hut Ấn Độ quyết định thực hiện một chương trình chuyển đổi theo hai mục tiêu: vận hành hiệu quả, mở rộng quy mô nhanh hơn bằng cách đẩy mạnh mở cửa hàng mới và cho phép người tiêu dùng lựa chọn kết nối với thương hiệu bằng kênh thuận tiện nhất.

Lựa chọn công nghệ

Pizza Hut Ấn Độ đã đánh giá các đối tác công nghệ tiềm năng và lựa chọn công ty dịch vụ tư vấn kỹ thuật số MediaAgility. MediaAgility đã kết hợp các dịch vụ của nền tảng bản đồ (Google Maps Platform) và nền tảng đám mây của Google (Google Cloud Platform - GCP) như một phần của chương trình chuyển đổi.

Một tính năng ra mắt đầu tiên cho phép cả người tiêu dùng và Pizza Hut Ấn Độ theo dõi người đi giao hàng ở thời gian thực, nhờ sử dụng nền tảng bản đồ Google.

Theo Giám đốc Gaur, bằng cách cho phép khách hàng theo dõi người giao hàng ở thời gian thực, chúng tôi có thể cải thiện sự cam kết - nhưng quan trọng hơn là cho phép khách hàng quyền kiểm soát.

MediaAgility, Pizza Hut Ấn Độ và các đối tác nhượng quyền đã hoàn thành việc triển khai trong 3 tháng, bao gồm việc đưa tất cả các nhà hàng hiện tại và nhà hàng mới lên nền tảng phân phối dựa trên Google Maps Platform và Google Cloud Platform.

 Pizza Hut Ấn Độ hiện sử dụng Distance Matrix API thông qua Google Maps Platform để cung cấp thông tin thời gian di chuyển và khoảng cách được dựa trên các tuyến đường được khuyến nghị giữa điểm đi và điểm đến. Dịch vụ này cho phép khách hàng biết thời gian đến dự kiến của người chuyển phát pizza.

Dịch vụ chỉ đường (Directions Serivce) tính toán các hướng đi (thông qua Dịch vụ chỉ đường API của Google Map (Google Maps API Directions Service), nhận các yêu cầu chỉ đường và chỉ dẫn các đường đi tối ưu dựa trên thời gian di chuyển cũng như các yếu tố như khoảng cách và số lượt đi. Dịch vụ này cho phép xem được vị trí người đi chuyển phát liên quan đến vị trí của khách hàng.

Thông qua dịch vụ Đường gần nhất (Neareast Roads) có trong Roads API, Pizza Hut Ấn Độ có được các đoạn đường riêng theo GPS, trong khi Snap to Road cung cấp thông tin về hình thù đoạn đường phù hợp nhất theo GPS.

Pizza Hut Ấn Độ sử dụng Maps Javascript API để tùy chỉnh bản đồ với nội dung và hình ảnh chuyên cho các trang web và thiết bị di động - hiển thị chế độ xem bản đồ cho người quản lý cửa hàng và khách hàng - và sử dụng Maps SDK cho Android để thêm bản đồ dựa trên Google Maps vào các ứng dụng của mình.

Nền tảng phân phối trên GCP

Pizza Hut Ấn Độ đang vận hành nền tảng phân phối của mình trên kiến trúc Google Cloud Platform bao gồm môi trường phát triển ứng dụng dựa trên công nghệ điện toán đám mây (App Engine) để chạy các ứng dụng web của mình; máy ảo được cung cấp thông qua Compute Engine; Cloud Datastore để chạy cơ sở dữ liệu tài liệu NoQuery; Firebase để phát triển và chạy các ứng dụng di động; Cloud Storage để lưu trữ dữ liệu và kho dữ liệu phân tích BigQuery.

Thay vì mất tới 7 ngày để lập bản đồ khu vực kinh doanh cho các cửa hàng theo cách thủ công, Pizza Hut Ấn Độ sử dụng Google Maps Platform để tạo và cập nhật chúng theo yêu cầu.

“Sau khi chúng tôi bắt đầu làm việc với MediaAgility và Google, chúng tôi đã số hóa các bản đồ đó và tạo ra các khu kinh doanh - khu vực mà các nhà hàng Pizza Hut Ấn Độ sẽ giao - dựa trên thời gian di chuyển đượcước tính trong thời gian bận rộn nhất trong tuần. Điều này giảm thiểu rủi ro giao hàng trễ”, Giám đốc Gau cho biết.

Ông cũng chia sẻ thêm: “Lợi ích khác nữa là giảm được thời gian để khai trương các cửa hàng mới. Nếu bạn muốn mở 100 cửa hàng mỗi năm, điều này trở thành một nhiệm vụ vô cùng lớn. Bây giờ chúng tôi có thể đưa các cửa hàng mới vào thị trường nhanh hơn nhiều”.

Với MediaAgility và Google Maps Platform, Pizza Hut Ấn Độ cũng có thể đảm bảo các cơ sở mới được xây dựng - chẳng hạn như các khu căn hộ - được đưa vào các khu vực kinh doanh, do đó không có khách hàng tiềm năng nào bị loại trừ.

Giám sát thời gian thực

Pizza Hut Ấn Độ hiện nay tự động phân bổ đơn đặt hàng cho người chuyển phát hàng bằng ứng dụng theo dõi người chuyển phát trên điện thoại di động của họ.

Khi người chuyển phát bắt đầu hành trình của mình, Google Maps Platform cho phép khách hàng và những người quản lý cửa hàng theo dõi điểm chuyển phát này đến điểm chuyển phát khác. Đội ngũ giám sát giao hàng Pizza Hut Ấn Độ theo dõi hiệu suất giao hàng thông qua một bảng điều khiển thời gian thực.

Việc ra mắt tính năng theo dõi giao hàng đã tác động đến các chỉ số hiệu suất chính nội bộ của Pizza Hut Ấn Độ theo hướng tích cực. Gaur nói: “Tỷ lệ các cuộc gọi đến trung tâm khách hàng của chúng tôi để hỏi về một đơn đặt hàng đã giảm đáng kể, trái ngược với việc đặt hàng”.

Phân tích tiên tiến

Hơn nữa, Pizza Hut Ấn Độ đang tiến hành phân tích dữ liệu nâng cao trong kho dữ liệu BigQuery, cho phép doanh nghiệp này xác định nhà hàng nào hoạt động tốt, việc giao hàng nào có thể bị trì hoãn và địa điểm nào hứa hẹn nhất để có thể mở cửa hàng mới. Những thông tin này cho phép doanh nghiệp này tăng năng suất, mở rộng và hoạt động hiệu quả hơn.

Agarwal cho biết: Pizza Hut hiện có thể lên lịch giao hàng trong nửa ngày, thay vì cả tháng như trước đây. Agarwal cho biết, quy trình hoạt động nhờ Google Cloud và MediaAgility cũng giúp tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành cũng như giúp chúng tôi mở và phát triển các cửa hàng mới một cách nhanh chóng.

Chatbot

MediaAgility cũng đã giúp Pizza Hut Ấn Độ tạo một chatbot bằng bộ phát triển Dialogflow để tạo các giao diện đàm thoại. “Dự án này mang đến cho thế hệ millennials và các khách hàng khác thêm một kênh để tiếp cận và kết nối với thương hiệu”, Agarwal giải thích.