Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo sẽ giúp giải quyết các vấn đề của ngành bảo hiểm

DN bảo hiểm nào CĐS mạnh mẽ thì sẽ thành công

Chia sẻ tại sự kiện Webinar "Giải pháp đột phá hiệu suất vận hành và trải nghiệm khách hàng ngành Bảo hiểm" được tổ chức mới đây, ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc Công ty FPT Smart Cloud cho biết tại Việt Nam, bảo hiểm đang là một ngành đã và sẽ bùng nổ trong thời gian tới. "Do ảnh hưởng của dịch Covid-19, tầng lớp trung lưu ở Việt Nam bắt đầu có nhu cầu cao hơn về chất lượng cuộc sống, tính đảm bảo lâu dài và có nhận thức rõ ràng hơn về dịch vụ bảo hiểm", ông Việt lý giải.

Chưa kể đến, đối tượng của ngành bảo hiểm là những công dân số được sinh ra trong thời kỳ smartphone nên khó tính hơn với dịch vụ và đòi hỏi trải nghiệm cao cấp hơn, cá nhân hóa hơn. Điều này đòi hỏi ngành bảo hiểm phải thay đổi để có thể mang lại lợi ích cho hàng triệu người dân Việt Nam.

Kể lại những trải nghiệm của bản thân trong quá trình sử dụng dịch vụ bảo hiểm, ông Việt cho rằng, có 3 vấn đề lớn hiện nay của ngành bảo hiểm, đầu tiên là về quyền lợi bảo hiểm, khi mà khách hàng thường xuyên không rõ quyền lợi của mình cũng như các chính sách, thủ tục chi trả bảo hiểm; hồ sơ nhận bảo hiểm có quá nhiều mẫu phải khai báo; cuối cùng là việc đóng phí khi không có người nhắc nhở. "Trí tuệ nhân tạo có thể giúp ngành bảo hiểm giải quyết các vấn đề này một cách hiệu quả", ông Việt bày tỏ.

Nói về những thách thức của ngành bảo hiểm hiện nay, theo ông Đào Hữu Phúc, Phó Tổng Giám đốc Nghiệp vụ bảo hiểm và CNTT của FWD Việt Nam, đầu tiên là từ khách hàng, khi mà nhận thức chung của nhiều người về việc bảo vệ chính mình thông qua bảo hiểm nhân thọ còn khá thấp so với các nước xung quanh. Tiếp theo đó là việc thay đổi hành vi của khách hàng trong Covid-19, khi mà họ ngại tiếp xúc và ngày càng khó tính hơn. 

"Từ những thách thức đó, câu hỏi là làm sao các công ty bảo hiểm nhân thọ có thể cung cấp các giải pháp tốt hơn và đồng bộ hơn, đặc biệt trong giai đoạn ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, đòi hỏi quy trình bán hàng không tiếp xúc và hỗ trợ từ xa", ông Phúc chia sẻ.

Từ đó, ông Phúc khẳng định rằng, những DN nào có sự CĐS mạnh mẽ, tập trung hoá giải những thách thức của khách hàng thì sẽ thành công.

Về câu chuyện của FWD, theo ông Phúc, ngay từ lúc gia nhập thị trường, FWD đã đầu tư mạnh vào CĐS, từ việc đào tạo trực tuyến, đến tư vấn bán hàng không dùng giấy tờ, không thu tiền mặt cũng như phát hành hợp đồng điện tử. "Gần đây nhất, chúng tôi đã mạnh dạn áp dụng AI trong công việc của tổng đài viên tương tác hai chiều, nâng cao trải nghiệm của khách hàng", ông Phúc chia sẻ.

Ngoài ra, FWD cũng đã áp dụng AI vào việc kiểm tra chứng từ, dùng công nghệ OCR trong quy trình bồi thường, nhận dạng chứng từ với tỷ lệ chính xác khoảng 70%. Sắp tới, FWD sẽ áp dụng AI vào việc thẩm định tự động thông qua AI tại Việt Nam vào quý 1/2022.

Để rồi, FWD đã thu về những "quả ngọt" trong hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) và phát triển kinh doanh, cụ thể DN này vừa được The Global Economics công bố là "Công ty bảo hiểm nhân thọ tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam" hay được Giải thưởng Rồng Vàng trao tặng danh hiệu "Công ty bảo hiểm dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng". Trước đó, FWD cũng nhận được nhiều những giải thưởng về công nghệ số và sáng tạo công nghệ như Giải thưởng "Công ty bảo hiểm số hóa hàng đầu Việt Nam" hay Giải thưởng "Công nghệ và Ứng dụng đa kênh" - "Digital & Omnichannel Technology Award" ở quy mô Châu Á -Thái Bình Dương.

Kết quả khảo sát các DN bảo hiểm do Vietnam Report thực hiện giữa năm 2020 đã chỉ ra cơ hội lớn nhất của ngành này chính là việc nhanh chóng ứng dụng công nghệ trong tất cả các giai đoạn của chuỗi giá trị bảo hiểm nhằm gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng. Điều này đã được chứng thực thông qua khảo sát người tiêu dùng của Vietnam Report khi có tới 75,7% khách hàng đã sử dụng công cụ kỹ thuật số để đưa ra quyết định mua sản phẩm.

Ứng dụng tốt AI giúp lợi nhuận cao hơn 5% so với mặt bằng chung của ngành

Ông Dương Lê Minh Đức, Phó Giám đốc Trung tâm kinh doanh AI, FPT Smart Cloud cho biết, báo cáo của McKinsey cho thấy, sự chênh lệch về mặt lợi nhuận giữa các công ty ứng dụng tốt AI với mặt bằng chung của ngành đang là 5%. Còn trong lĩnh vực bảo hiểm, thống kê của Gartner cho thấy, AI có ảnh hưởng rộng khắp đến tất cả các mặt của DN như giúp tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất vận hành và có nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng…

Theo đó việc ứng dụng các nền tảng mới sẽ giúp các DN bảo hiểm tăng tốc độ tăng trưởng, giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh... Cụ thể, AI sẽ giúp đáp ứng nhu cầu tương tác đối với quy trình bảo hiểm, đầu tiên là việc thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm. Thông thường, trước khi mua bảo hiểm, khách hàng sẽ có rất nhiều câu hỏi từ lợi ích đến gói sản phẩm phù hợp các đại lý sẽ rất khó để đảm bảo những thông tin chia sẻ là luôn chính xác. Do đó, việc ứng dụng trợ lý ảo AI sẽ giúp trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách chuẩn xác và liên tục 24/7.

Sau khi khách hàng đồng ý kí hợp đồng bảo hiểm, sẽ đến khâu thu thập thông tin và xác thực thông tin khách hàng. Do có nhiều thông tin giấy tờ như giấy ra viện, hồ sơ bệnh án…và nếu nhập lên hệ thống sẽ tốn nhiều thời gian. Tuy nhiên, nếu ứng dụng OCR (trích xuất và nhận diện các ký tự ảnh) thì việc nhập liệu chỉ mất 1-2 phút với độ chính xác hơn 98%.

Từ đó, ông Đức cho rằng, với 5 sản phẩm mà FPT Smart Cloud đang cung cấp bao gồm: Chatbot, tổng đài tự đông; trích xuất dữ liệu từu ảnh; eKYC và nền tảng phân tích dữ liệu, sẽ giúp các DN bảo hiểm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng năng suất lao động, quản trị và kiểm soát tốt hơn.

Để dẫn chứng, ông Đức đã chia sẻ câu chuyện xây dựng chatbot cho hệ thống bảo hiểm của Vietinbank (VBI), trên website và Facebook giúp tương tác khách hàng 24/7 cùng những câu trả lời cá nhân hóa đến từng người dùng. Khi khách hàng giao tiếp với chatbot của VBI, hệ thống sẽ giúp trả lời những câu hỏi thưởng gặp như quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn mua dịch vụ , tra cứu hồ sơ... Kết quả hệ thống chatbot này đã giúp VBI tăng 38% năng suất dịch vụ CSKH; điểm hài lòng khách hàng đạt 4,5/5 điểm; giải quyết được 97% yêu cầu của khách hàng. 

"Tương tự, chatbot mà FPT Smart Cloud triển khai cho bảo hiểm Dai-ichi Life cho hệ thống nội bộ giúp giải quyết được 98% yêu cầu từ hỗ trợ của nhân viên sales", ông Đức chia sẻ.

Hay với câu chuyện trợ tổng đài ảo, trước đây, tổng đài truyền thống phải thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại thì hiện nay, nhờ AI, mỗi khi khách hàng gọi điện đến hoặc hệ thống gọi đi, những gì khách hàng trao đổi sẽ được chuyển thành văn bản, từ đó truy vấn vào hệ thống và đưa ra câu trả lời cho khách hàng. Thời gian phản hồi giữa người và máy là dưới 2 giây. 

Chưa kể đến, điểm nổi bật của trợ lý ảo tổng đài so với dịch vụ tổng đài truyền thống đó là khả năng lắng nghe, hiểu chính xác ý định của khách hàng, trích xuất các thông tin có ý nghĩa cho từng ý định. Từ đó tương tác với khách hàng thông qua các câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch. 

FWD là thương hiệu bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng AI để triển khai Trợ lý công nghệ Kooki hỗ trợ hoạt động của tổng đài dịch vụ khách hàng. Được phát triển trên nền tảng công nghệ FPT.AI, Trợ lý công nghệ "Kooki" có khả năng thực hiện các cuộc gọi tự động đến khách hàng, tương tác tự động hai chiều tự nhiên với các giọng máy theo giới tính và vùng miền để trao đổi và cập nhật đến khách hàng các thông tin về hợp đồng bảo hiểm và phí bảo hiểm: Thời gian thanh toán, hình thức thanh toán, xác nhận tình trạng thanh toán… Các thông tin Trợ lý công nghệ "Kooki" trao đổi với khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống giúp nhân viên CSKH có thể theo dõi hoặc nghe lại cuộc hội thoại khi cần thiết.

"Hệ thống tổng đài ảo này đã được ứng dụng với bảo hiểm FWD, giúp xử lý 150.000 cuộc gọi/tháng, tăng 40% năng suất lao động so với thời gian trước và duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng", ông Đức khẳng định.

Ngoài hệ thống AI, ông Bùi Minh Tiền, Giám đốc Trung tâm kinh doanh Cloud thuộc Công ty FPT Smart Cloud cũng cho rằng, để các DN CĐS nhanh hơn thì cần một nền tảng vững mạnh và Cloud chính là lời giải cho nền tảng này. Nền tảng Cloud của FPT cung cấp đầy đủ năng lực chất lượng quốc tế giúp DN bảo hiểm tập trung vào các đổi mới công nghệ cho các dịch vụ kinh doanh cốt lõi. Đồng thời, những nghiệp vụ đặc thù của ngành bảo hiểm sẽ được triển khai trên những nền tảng công nghệ cloud phù hợp.

"Hệ sinh thái sản phẩm cloud tích hợp đa dạng với hơn 60 ứng dụng giúp khách hàng nhanh chóng triển khai các ứng dụng phù hợp đáp ứng nhu cầu trong đó có những sản phẩm ứng dụng AI được tích hợp sẵn như hệ cơ sở tri thức, nhận diện giọng nói, xử lý ngôn ngữ, nhân diện hình ảnh…", ông Tiền nói./.