Robot gọi 2,6 triệu cuộc điện thoại để tìm kiếm và cứu người bệnh

Giải quyết bài toán nhân lực

Chủ tịch Hội đồng quản trị FPT Trương Gia Bình cho hay, cao điểm tháng 6 và 7 tại Bắc Giang các trợ lý ảo đã tham gia hỗ trợ kiểm soát, sàng lọc và truy vết các ca nhiễm. Chỉ trong một ngày, chatbot đã thực hiện 120.000 cuộc gọi để truy vết, sàng lọc các ca bệnh. Số cuộc gọi này nếu để nhân viên y tế làm thì phải mất 60 ngày.

Trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng, ông Nguyễn Hữu Hùng Cường, Giám đốc Tư vấn FPT Digital, dẫn chứng, Trung tâm chăm sóc khách hàng của một công ty tài chính tiêu dùng tại Việt Nam - có mặt trên 46 tỉnh thành - bị quá tải, dẫn đến trải nghiệm khách hàng bị ảnh hưởng rất nhiều. Giải pháp mà doanh nghiệp đưa ra là "trợ lý ảo" chatbot chăm sóc khách hàng của mình.

Thứ hai là giao tiếp với khách hàng trên các đa kênh hợp nhất, omnichannel, đồng thời đưa ra các dữ liệu và khả năng phân tích dữ liệu kịp thời. Kết quả mang lại cho doanh nghiệp này là năng suất lao động tăng 60%. Hiện nay, trên hệ thống của họ có 1,3 triệu tương tác khách hàng và xử lý gần 3 triệu tin nhắn. Độ hài lòng của khách hàng được cải thiện rất lớn và 73% nghiệp vụ được giải quyết tự động bằng các công nghệ tự động hóa.

Ông Cường dẫn thêm ví dụ khác, trong ngành bán lẻ đã có sự chuyển dịch mạnh mẽ. Một trong những giải pháp là xây dựng lộ trình chuyển đổi số rất rõ ràng, đưa chatbot vào để đáp ứng các nhu cầu khách hàng, tiếp cận đa kênh từ chat, call, website, social, chatbot. Kết quả, doanh thu 9 tháng đầu năm 2021 tăng 31% so với cùng kỳ năm 2020; doanh thu online tăng 10%, chiếm 1/3 doanh số của doanh nghiệp, giảm 80% thời gian khách hàng chờ lấy thuốc tại chuỗi nhà thuốc.

AI đã xây dựng hành trình siêu tự động hóa, giúp tự động hóa trên 300 quy trình vận hành trong ngân hàng. Sản phẩm đã, đang triển khai tại 15% ngân hàng tại Việt Nam, giúp tiết kiệm tới trên 300.000 giờ làm việc mỗi năm.

Hay như tuyển dụng, giải pháp công nghệ đã giúp doanh nghiệp và ứng viên có thể thi tuyển, phỏng vấn mọi lúc, mọi nơi, không có độ trễ, không cần di chuyển, không tốn công sức. Chỉ cần có Internet, vào bất kỳ thời gian nào, ứng viên đều dễ dàng được phỏng vấn qua sự hỗ trợ của Bot AI. Nhà tuyển dụng nhanh chóng đánh giá tuyển chọn nhân sự phù hợp nhờ hệ thống lưu trữ.

Nền tảng AI và các tính năng bổ trợ như phân tích hình ảnh, sinh trắc học, trắc nghiệm tính cách sẽ đưa ra gợi ý, giúp nhà tuyển dụng nhận định chính xác hơn, tiết kiệm chi phí và nguồn lực. Doanh nghiệp có thể tuyển dụng hàng trăm ứng viên cùng lúc, không cần tổ chức Ngày hội việc làm.

Đánh giá về hiệu quả, ông Võ Công Quốc Quang - Giám đốc Kinh doanh, Chuyên gia tư vấn chuyển đổi số, cho hay, trợ lý ảo này có thể trả lời chính xác, chất lượng, tự học và liên tục cập nhật, tư vấn vượt ngoài kịch bản, giọng nói mượt, cùng tính năng nhận diện cảm xúc. Điểm hài lòng của khách hàng cho trợ lý ảo lên tới 4,5/5 điểm. Trợ lý ảo giúp doanh nghiệp nâng cao tới 70% hiệu suất vận hành với chất lượng và độ ổn định cao.

Xu hướng mới

Ông Marcin Miller - Giám đốc Tư vấn McKinsey Việt Nam - cho biết, Covid-19 đã hình thành nên bốn xu hướng mới. Đầu tiên, lực lượng lao động thay đổi, mọi người điều chỉnh kỹ năng vào công việc, tăng tốc trong hai năm qua. Rất nhiều công việc chịu ảnh hưởng trên thế giới, trong tương lai cần có những kỹ năng mới nhằm tăng thích ứng. Hành vi người dùng thay đổi rất nhiều, hình thức làm từ xa, thương mại điện tử, giao dịch số, tự động hóa, AI... được áp dụng rộng rãi.

Theo ông Marcin Miller, sự phát triển trên nhanh hơn 5 đến 7 năm, nếu so với giai đoạn không có Covid-19. Thời gian tới, các xu hướng này sẽ tiếp tục như làm việc từ xa, họp ảo, mọi người sẽ di chuyển ít hơn. Các giao dịch số, thương mại điện tử ngày một phổ biến. AI, tự động hóa áp dụng thường xuyên nhằm cải thiện vận hành.

Hiện tại mọi người làm việc từ xa, ví dụ ở các nền kinh tế tiên tiến, 20-25% người lao động có thể làm việc tại nhà 3-4 ngày. Còn tại Việt Nam, tỷ lệ làm việc từ xa ít hơn. Thương mại điện tử tăng trưởng rất mạnh ở nhiều quốc gia, ví dụ tại Anh, hình thức này chiếm 1/4 giao dịch mua bán... Việc sử dụng AI, tự động hóa tăng lên rất nhiều.

"Chúng tôi khảo sát 800 doanh nghiệp và hầu hết trong số này đã đầu tư vào tự động hóa", ông Marcin Miller chia sẻ.

Theo ông Nguyễn Tuấn Hồng Phúc - Phó Tổng Giám đốc Bộ phận chiến lược và hoạt động KPMG Việt Nam, các công ty phải đứng trước những lựa chọn rất quan trọng: hoặc là phải thay đổi chuyển đổi phù hợp với tương lai hay sẽ suy giảm vì các đối thủ đang chuyển sang thế giới số một cách nhanh chóng hơn. Chuỗi cung ứng cần tìm ra cách làm khác đi so với hiện tại. Các công ty phải đưa ra các sản phẩm mới sáng tạo hơn, dễ dàng tùy chỉnh phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

Ông Marcin Miller cho rằng, trước Covid-19, nhiều công ty thử nghiệm công nghệ nhưng còn chưa biết cách thức vận hành. Hiện tại, thông qua kinh nghiệm, họ có thể áp dụng công nghệ để cải thiện tình hình kinh doanh, là chủ đề chính của các cuộc họp, ban lãnh đạo. Điển hình như VA, xe tự hành, máy bay không người lái - trước kia là điều không tưởng, nay được áp dụng thành công trên thế giới.

Theo chuyên gia, người lao động cần cải thiện nhất ở các kỹ năng: cảm thông tốt hơn, trí thông minh cảm xúc. Các công ty cũng hình thành các nhóm phát triển phần mềm, dịch chuyển lên đám mây, nhận thức tầm quan trọng của đổi mới với lực lượng cán bộ công nghệ đông đảo.

"Chúng ta đang sống trong thế giới khác, cần học hỏi nhanh, thích ứng nhanh hơn, những công ty làm được điều này sẽ nhanh chóng thành công trong tương lai mới", ông nhấn mạnh./.

Duy Anh