Vấn đề cấp bách của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số là gì?

Công nghệ thay đổi nhanh chóng, dịch COVID-19 ảnh hưởng lớn đến toàn bộ đời sống, việc làm, kinh doanh. Trong kỷ nguyên số, có 3 vấn đề DN cần quan tâm, đó là kỳ vọng mới của khách hàng; kỳ vọng mới của người lao động và kỳ vọng mới của xã hội. Vậy một DN trong kỷ nguyên số làm thế nào để đáp ứng những kỳ vọng này?

Nhận diện những thách thức của DN trong thời đại số

Theo thống kê của Bộ Kế hoạch và Đầu tư, trong năm 2021, cả nước có khoảng 870.000 DN đang hoạt động với hơn 97% DN ở quy mô nhỏ và vừa. Trên thực tế, hoạt động CĐS trong DN đã diễn ra mạnh mẽ trong những năm gần đây như một nhu cầu tự nhiên của rất nhiều DN nhằm đáp ứng sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng như nhu cầu quản lý. Nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng các giải pháp phần mềm vào hoạt động quản lý bán hàng, tiếp thị trực tuyến, quản lý kênh phân phối, quản trị kinh doanh hoặc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới.

Tuy nhiên, dịch COVID-19 diễn ra từ đầu năm 2020 đã khiến các DN chịu ảnh hưởng nặng nề. Các DN Việt Nam với sức cạnh tranh còn thấp càng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Nhu cầu CĐS trở nên cấp thiết để các DN đổi mới mô hình, chuyển dần các hoạt động kinh doanh trên các nền tảng số, tìm kiếm thêm thị trường, cắt giảm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động, khả năng cạnh tranh, thích ứng với bối cảnh mới.

ThS. Ngô Quý Nhâm, chuyên gia đào tạo và tư vấn về chiến lược và quản trị nhân sự cho các DN và các tập đoàn lớn, cho biết theo Khảo sát Lãnh đạo trong kỷ nguyên số 2022 của HBS Knowledge Network, có hai thứ đang làm thế giới thay đổi rất nhanh. Thứ nhất là công nghệ, những công nghệ liên quan đến dữ liệu, quản trị dữ liệu, trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain. Thứ hai, chính là đại dịch COVID-19. 

Đánh giá về sức bật CĐS của các DN, ThS. Ngô Quý Nhâm cho rằng “COVID-19 là nhân tố không thể tuyệt vời hơn đã thúc đẩy công cuộc CĐS của DN. Và cùng với sự thay đổi của công nghệ, DN nào nắm bắt, khởi đầu sớm công cuộc CĐS sẽ được hưởng lợi”.

Theo khảo sát 1700 CEO trên toàn cầu của HBS Knowledge Network, có 3 điểm DN cần quan tâm trong kỷ nguyên số: đó là kỳ vọng mới của khách hàng; kỳ vọng mới của người lao động và kỳ vọng mới của xã hội.

Ở góc độ khách hàng, do sự thay đổi quá nhanh về mặt công nghệ và mạng xã hội, nên khách hàng ở mọi ngành, lĩnh vực thị trường đều đòi hỏi ngày càng nhiều giá trị hơn. Khách hàng yêu cầu DN phải có sự đổi mới sản phẩm, dịch vụ. Nhận định của cuộc Khảo sát Kỷ nguyên Lãnh đạo số 2022 cho thấy nhu cầu của khách hàng về các giá trị đổi mới đã lớn hơn. Nhưng vấn đề đặt ra là khách hàng yêu cầu nhiều, nhưng lại không muốn trả thêm tiền cho các sản phẩm, dịch vụ mới. Điều này thực sự gây mâu thuẫn, một mặt khách hàng muốn được phục vụ nhiều hơn nhưng mặt khác lại không muốn trả nhiều tiền hơn. 

Trong khi đó, cùng với sự phát triển của mạng xã hội, khi một khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ, đặc biệt khi bị DN từ chối phục vụ những quyền tối thiểu của khách hàng, họ sẽ lan tỏa trải nghiệm tiêu cực này cho cộng đồng rất nhanh. Vì vậy, trong kỷ nguyên số, DN phải đặc biệt chú trọng những học hỏi, nắm bắt mong muốn của khách hàng, từ đó xử lý nhanh hơn, đáp ứng nhanh hơn yêu cầu, mong muốn của khách hàng.

Ở khía cạnh người lao động, rõ ràng công nghệ cùng với mạng xã hội đã khiến quá trình dân chủ hóa diễn ra mạnh hơn đối với DN. Với sự phát triển của CNTT, người lao động thậm chí đôi khi còn nắm bắt dữ liệu, thông tin nhanh hơn cả CEO. Trong quá trình ra quyết định, CEO cần phải có thông tin, dữ liệu. Giờ đây, người lao động cũng có dữ liệu, cũng có thông tin và họ cũng có trình độ, năng lực để ra quyết định. Bài toán đặt ra tình thế nếu CEO cứ “ôm quyền” ra quyết định về mọi thứ, thì DN sẽ phát triển như thế nào?

Để minh họa cho bài toán này, ThS. Ngô Quý Nhâm đã kể câu chuyện khiến ông “rất ngạc nhiên”, bởi vì chỉ quyết định thay một ốc vít trong thang máy, nhưng DN cũng cần chủ tịch tập đoàn phê duyệt. Với một quy trình bị động như vậy, DN đó rất khó phát triển. “Nói cách khác, trong kỷ nguyên số, người lao động kỳ vọng họ phải được tham gia nhiều hơn, được phân quyền và được tự chủ trong công việc”.

DN không chỉ phải đáp ứng những kỳ vọng mới của khách hàng, của người lao động mà còn phải đáp ứng những kỳ vọng mới của xã hội. Với thế hệ Z - lực lượng lao động mới sinh ra và lớn lên trong môi trường Internet, sự hiểu biết, giá trị, cách thức làm việc của thế hệ này rất khác. Vì vậy, DN phải sẵn sàng đáp ứng kỳ vọng về việc làm, về sản phẩm dịch vụ cho thế hệ này.

Theo khảo sát hơn 1.700 CEO của HBS Knowledge Network, 97% các CEO tham gia vào khảo sát cho rằng DN không thể duy trì khả năng cạnh tranh trừ khi họ thực hiện CĐS, đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu trong thời đại số - điều này đặc biệt đúng trong 2 năm COVID vừa qua. Mặc dù nhận định CĐS cần thiết như vậy, song trên toàn cầu, mới chỉ có 60% DN tiến hành CĐS trong năm qua. Điều đó cho thấy dù xác định CĐS là cần thiết, song không phải DN nào cũng CĐS thành công.

Muốn cạnh tranh hiệu quả trong nền kinh tế số, DN phải làm gì?

CĐS đã được các chuyên gia chỉ ra không phải là câu chuyện đầu tư tiền bạc vào công nghệ. Hiện nay, CĐS đôi khi mới chỉ nằm trong mong muốn của các CEO (Tổng giám đốc công ty), CTO (Giám đốc công nghệ) hay đôi khi là bộ phận bán hàng, marketing. Nhưng phần còn lại của DN vẫn rất chậm trong câu chuyện CĐS. Nguyên nhân chậm được nhận định không phải do thiếu tiền, mà là thiếu nhân lực và thiếu cách thức triển khai. Đó chính là thách thức của DN trong CĐS.

Nghiên cứu cho thấy trong thời đại mới, các nhà lãnh đạo, quản lý DN phải sử dụng phương pháp ra quyết định dựa trên dữ liệu. Trước đây, nhiều lãnh đạo thường ra quyết định dựa trên kinh nghiệm. Nhưng trong thời đại thông tin, công nghệ số có ở nhiều nơi, mạng xã hội có thể là nguồn cung cấp thông tin phong phú và chất lượng, bù đắp cho những hạn chế của con người trong việc tiếp cận, thu thập thông tin và xử lý dữ liệu. Nói cách khác, giờ đây chúng ta đã có các công cụ, phần mềm phân tích dữ liệu, cho phép con người tiếp cận và ra quyết định dựa trên thực tế. Vì vậy, nếu DN nào không ra quyết định dựa trên dữ liệu sẽ thất bại.

Đơn cử như việc nhận diện cảm xúc khách hàng và nhân viên tại nơi làm việc. Trước đây, phương pháp khảo sát thủ công thường được sử dụng, tuy nhiên, hạn chế của phương pháp này là nhiều khi người thực hiện khảo sát không thể hiện cảm xúc thật sự, nghĩa là tỷ lệ nói thật không cao. Giờ đây, sử dụng hệ thống camera AI, DN có thể nhận diện cảm xúc khách hàng, nhận diện cảm xúc nhân viên tại nơi làm việc. Với hệ thống camera AI nhận diện khuôn mặt, DN sẽ có thể dễ dàng nhận ra cảm xúc khách hàng, nhân viên trong một thời gian dài, để từ đó tham khảo và ra quyết định.

Trong mô hình DN, nếu trước đây, mỗi phòng ban là một đơn vị riêng rẽ, độc lập, việc trao đổi chỉ xảy ra theo cách chiều dọc, cấp trên ra lệnh và cấp dưới tuân thủ. Điều này sẽ cản trở CĐS, do đó cần cơ cấu các bộ phận theo cách hợp tác liên chức năng.

Định hình tư duy sẵn sàng chinh phục thách thức và đột phá, trong đó một điều quan trọng là thay đổi mindset của đội ngũ quản lý, nhân viên, để họ đón nhận cái mới. Quá trình này đôi khi kéo dài và nhà quản trị phải bền bỉ để có được thành công.

Trao quyền ra quyết định và đồng tạo giá trị, trong đó các nhà quản lý không nên ôm đồm mà cần tạo cơ chế phân quyền tiếp cận thông tin, ra quyết định, tạo ra giá trị quyết định cùng với nhân viên. 

Ngoài ra, DN cần sẵn sàng thử nghiệm liên tục và học hỏi. Ví dụ trong trường hợp VinFast quyết định dừng sản xuất xe chạy xăng, chỉ tập trung sản xuất xe điện. Đây là thông tin thực sự gây sốc và đứng trước làn sóng tranh cãi mạnh mẽ của cư dân mạng. Nhưng nhìn từ bên trong, đó là quyết định rất dũng cảm khi các mẫu xe xăng của VinFast bán chạy, được khách hàng yêu thích và chọn mua cùng với những cam kết của công ty. 

Tuy nhiên, với cách tiếp cận dựa trên xu hướng, dữ liệu và thông tin, lãnh đạo VinFast đã nhận ra xe điện là tương lai và sẽ giúp Vinfast có khả năng cạnh tranh. Theo đánh giá của các chuyên gia, VinFast như đứng trước một lần thử nghiệm và họ sẵn sàng rút ra bài học, tập trung vào cái mới để đi tiếp. Sẵn sàng thử nghiệm, sẵn sàng chấp nhận thất bại và quan trọng là học hỏi được gì từ thất bại.

Theo các chuyên gia, một vấn đề rất quan trọng mà DN cần quan tâm, đó là ngoài việc ra quyết định dựa trên dữ liệu, trong nền kinh tế số, có rất nhiều vấn đề liên quan đến mặt đạo đức, ví dụ như sự riêng tư trong thông tin khách hàng, nhà cung cấp. Đây là những vấn đề đang ngày càng trở nên nhạy cảm. Theo Nghiên cứu điểm chuẩn về Quyền riêng tư dữ liệu năm 2022 của Cisco (2022 Data Privacy Benchmark Study), xét trên phương diện toàn cầu, có đến 90% người tham gia khảo sát coi quyền riêng tư là một yêu cầu kinh doanh bắt buộc. Trong khi đó tại Việt Nam, con số này cũng không hề thấp, với 89% phản hồi "đồng tình với quan điểm này". 

Vì vậy, DN phải luôn cân nhắc về mặt đạo đức khi ứng dụng các công nghệ về dữ liệu trong quá trình CĐS, không nên đặt câu chuyện lợi nhuận trên vấn đề đạo đức. Đậc biệt, trong thời đại mạng xã hội, chỉ một thông tin lọt ra ngoài, sẽ có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh, lòng tin của khách hàng với ban lãnh đạo và DN./.

Bảo Bình