Startup EM&AI phát triển trợ lý ảo AI có thể hội thoại tự nhiên như con người

Startup Việt vươn ra thị trường bằng công nghệ AI

Mỗi người trong chúng ta chắc đều đã từng gọi tới tổng đài chăm sóc khách hàng và đợi điều hướng các menu tự động. Nếu không có người tiếp nhận ở đầu dây bên kia thì quá trình này sẽ gây khó chịu - cuộc gọi có thể kết thúc khi đến thời gian giới hạn mà không ai nhấc máy và chúng ta sẽ không bao giờ nhận được sự hỗ trợ cần thiết. 

Mặt khác, cùng với sự phát triển của công nghệ, nhiều nền tảng tương tác số ra đời nhưng còn gặp nhiều khó khăn. Có khách hàng nhắn tin vào chatbot nhưng trợ lý ảo chưa hiểu yêu cầu và nội dung tin nhắn, vẫn phải tìm đến nhân viên chăm sóc để giải quyết vấn đề.

Nhận thấy bài toán này, từ năm 2017, startup EM&AI đã phát triển công nghệ ứng dụng AI xử lý ngôn ngữ tiếng Việt tự nhiên, đóng vai trò như bộ não giúp trợ lý ảo có thể hiểu được ý định, sắc thái của khách hàng qua lời nói.

Từ công nghệ này, EM&AI đã phát triển hai nền tảng ứng dụng cho DN gồm Virtual Agent xây dựng trợ lý AI tự động tương tác với người dùng một cách thông minh, và Virtual QC để đánh giá chất lượng cuộc trò chuyện và phân tích hành vi khách hàng. 

Ngoài ra, EM&AI còn có 2 sản phẩm khác là Voicebot giao hàng - giải pháp voicebot tự động gọi thông báo ngày giờ giao hàng giúp các công ty giao vận kiểm soát chất lượng dịch vụ và Voicebot thu hồi nợ - giải pháp tối ưu dành cho các DN tài chính.

Sử dụng nền tảng AI này giúp DN rút ngắn thời gian trao đổi khách hàng khi hiểu được ý định của khách hàng, hiểu được vấn đề mà số đông gặp phải khi 100% cuộc gọi đều được phân tích, để đưa ra quyết định điều chỉnh sản phẩm phù hợp.

Các giải pháp của EM&AI được xây dựng trên nền tảng công nghệ lõi do chính startup này phát triển như: NLP - xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chuyển đổi giọng nói thành văn bản (speech to text), chuyển đổi văn bản thành giọng nói (text to speech) và phân tích sắc thái, tình cảm (sentiment analysis).

Điểm khác biệt so với các startup hoạt động trong cùng lĩnh vực

Nền tảng Virtual Agent của EM&AI kết hợp với các mô hình AI hỗ trợ tổng đài viên giao tiếp với khách hàng bằng tin nhắn (chatbot) hoặc gọi điện (voicebot), xử lý ngôn ngữ tự nhiên, tự động nắm bắt ý định, thái độ và cảm xúc và có thể tương tác theo ngữ cảnh cũng như học hỏi từ nhân viên thông qua tính năng trò chuyện kết hợp (Hybridchat). Khách hàng không phải mất nhiều thời gian đợi phản hồi.

Trong khi nền tảng Virtual QC giúp các nhân viên đánh giá chất lượng cuộc gọi bằng cách phân tích lời nói trong thời gian thực, đảm bảo 100% số lượng cuộc gọi được phân tích với chi phí không đổi hoặc thấp hơn. Từ đó, nhắc nhở nhân viên những thông tin quan trọng cần truyền tải tới khách hàng, hoặc yêu cầu nhân viên điều chỉnh thái độ không phù hợp.

Điểm đặc biệt của hai nền tảng này là khả năng tự học của các chatbot và voicebot. Bà Hồ Thị Minh Thi, Giám đốc marketing của EM&A cho biết, thời gian đầu hai nền tảng có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng khi DN phát triển với nhiều sản phẩm mới, các chatbot và voicebot tự động nâng cao khả năng bằng cách học theo tổng đài viên trong quá trình làm việc với khách hàng.

"Chúng tôi định hướng phát triển công nghệ lõi tốt nhất thông qua việc hợp tác với các đối tác công nghệ tốt nhất trên thế giới, phát triển đội ngũ nhân sự cốt lõi là chuyên gia hàng đầu về AI, song song đồng hành cùng EM&AI là những chuyên gia tư vấn dày dạn kinh nghiệm về kinh doanh và công nghệ", ông Lê Ngọc Trí, CEO của EM&AI cho biết.

Trong 5 năm qua, EM&AI đã liên tục cải tiến công nghệ AI đàm thoại của mình để đáp ứng nhu cầu của các tổ chức tài chính, nhà cung cấp bảo hiểm và trung tâm chăm sóc khách hàng. Startup này tuyên bố công nghệ AI của họ có thể nắm bắt được thái độ của khách hàng và tạo ra phản hồi phù hợp với từng người gọi. 

Điều này đạt được bằng cách triển khai các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên để phân tích và diễn giải cấu trúc, ý nghĩa, giọng điệu, tốc độ và cao độ của các từ của người nói. Sau đó, thuật toán của EM&AI sẽ xây dựng mô hình thái độ, cảm xúc dựa trên thông tin này. Bất kỳ thông tin nào không được xử lý tự động sẽ được gắn nhãn bởi nhóm phân tích dữ liệu của công ty và chuyển tới tổng đài viên xử lý.

Thời gian tới, EM&AI sẽ tiếp tục cải tiến nền tảng và phát triển tính năng Hybridchat cho phép AI đàm thoại có khả năng học từ tổng đài viên, để từ đó hiểu khách hàng hơn, xử lý vấn đề chính xác hơn, giảm dần khối lượng công việc cho con người. Bằng cách này, EM&AI hoạt động giống như một nhân viên cấp dưới dần tích lũy kinh nghiệm và kiến thức về công việc của mình.

Công ty cho biết công nghệ AI đàm thoại của họ vượt trội so với các sản phẩm tương tự bởi các đối thủ cạnh tranh chỉ cung cấp khả năng chuyển đổi giọng nói thành văn bản và chuyển đổi văn bản thành giọng nói mà không quan tâm đến ý định và cảm xúc của khách hàng trong quá trình tương tác.

Để xử lý 1 cuộc gọi, chí phí trung bình đối với một trung tâm chăm sóc khách hàng từ 1 USD - 2,40 USD. Thông thường, các DN lớn xử lý khoảng 3.750 cuộc gọi/ngày, bao gồm cả liên lạc trong và ngoài nước, tức là sẽ mất từ 3.750 USD - 9.000 USD. Trong khi đó, hiện tại các dịch vụ của EM&AI được cung cấp với mức giá 1.000 USD/ngày. Ngoài cắt giảm chi phí, nó hợp lý hóa các tương tác với khách hàng và giảm sự phụ thuộc vào nguồn nhân lực con người.

Đến nay, sau 5 năm phát triển, EM&AI đã có tổng doanh thu khoảng 100.000 USD và đã nhận được sự tin tưởng của nhiều DN lớn như AWS, ITS, EVN... và các DN khác trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Công ty cũng đã khẳng định mình qua nhiều giải thưởng uy tín về công nghệ như Danh hiệu Sao Khuê 2021 cho nền tảng Virtual Agent, Á quân Cuộc thi tìm kiếm tài năng khởi nghiệp đổi mới sáng tạo quốc gia trong khuôn khổ Techfest 2020, giải nhất cuộc thi Startup Piching VINASA 2020, giải ba Nhân tài đất Việt, top 30 Global Open Innovation Korea 2020 cùng nhiều giải thưởng lớn nhỏ khác.

EM&AI kỳ vọng sẽ thu được 2 triệu USD vào cuối năm 2022 thông qua phí đăng ký hàng tháng từ số lượng khách hàng ngày càng tăng./.

Ngọc Diệp