Giải pháp số hóa trong thu cước dịch vụ viễn thông

Thanh toán không dùng tiền mặt là định hướng phát triển của Chính phủ phù hợp với xu hướng hội nhập toàn cầu. Từ việc phát triển thương mại điện tử (TMĐT) để thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân thì đồng loạt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng đã có những cách thức để tạo thuận lợi trong giao dịch không tiền mặt với khách hàng. Điện thoại, máy tính, Internet, công nghệ… là những hạ tầng vững chắc cho quá trình chuyển đổi số (CĐS). Chính vì thế, dịch vụ viễn thông có vai trò quan trọng trong sự phát triển của đất nước. 

Các doanh nghiệp (DN) viễn thông liên tục cải tiến, phát triển dịch vụ để đáp ứng với yêu cầu CĐS của hệ thống chính trị, kinh tế trên cả nước. Một trong những mục tiêu CĐS của VNPT là công tác thu phí không nhân công, không tiền mặt vào năm 2023. Mỗi trung tâm kinh doanh cần căn cứ vào tình hình địa bàn, đặc điểm khách hàng, điều kiện tiếp cận hạ tầng ngân hàng, dịch vụ viễn thông để đẩy mạnh các hình thức thanh toán mũi nhọn, thực hiện thành công mục tiêu chung của cả Tập đoàn.

Các giải pháp số hóa quy trình thu cước

Giải pháp thứ nhất là thúc đẩy thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng. Giải pháp này tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng DN (bao gồm các cơ quan, tổ chức, DN có trụ sở cố định, có tài khoản tại ngân hàng). Nhóm khách hàng này có mức sử dụng dịch vụ viễn thông cao vì số lượng thuê bao nhiều và dịch vụ đa dạng như điện thoại, Internet, chữ ký số… 

Chuyển khoản qua ngân hàng có ưu điểm là hạn chế rủi ro, dễ kiểm soát bằng các chứng từ ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, giấy báo nợ, giấy báo có... của ngân hàng. Theo đó, khách hàng của DN viễn thông có sự ràng buộc bởi những quy định của bên thứ ba là ngân hàng, (mô hình dịch vụ của dịch vụ) tạo được sự chắc chắn, bền vững cho DN cung cấp dịch vụ. 

Với những lợi ích như vậy, mục tiêu của VNPT đến năm 2023 sẽ nâng tỷ lệ thanh toán qua chuyển khoản từ 22,58% hiện nay lên 30,06%. Để đạt được mục tiêu đó, VNPT nên chú trọng đến giải pháp phát triển khách hàng DN, mở rộng thị phần, đa dịch vụ, đưa ra các gói cước dành riêng trên các phân khúc thị trường phù hợp với mỗi vùng miền để thu hút, giữ chân khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường.

Thứ hai là đẩy mạnh thanh toán online dựa vào sự phát triển của ngân hàng số với nền tảng công nghệ trên các thiết bị thông minh có kết nối Internet. Dịch vụ ngân hàng số hiện nay phát triển mạnh mẽ trong hệ thống ngân hàng thương mại. Tuy vậy, theo số liệu thống kê đến tháng 5/2021 mới chỉ có 30% dân số có tài khoản ngân hàng, tập trung tại khu vực thành thị. Tại các địa bàn vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, VNPT muốn triển khai thanh toán cước dịch vụ theo hình thức này cần phải có sự kết hợp mạnh mẽ với các ngân hàng thương mại trong việc thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số đến người dân. 

VNPT và ngân hàng cùng hợp tác phát triển dịch vụ để phổ cập công nghệ và mở tài khoản cho người dân, thực hiện thành công đề án của Chính phủ: "Đến năm 2025, 80% dân số từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng". 

Thêm vào đó, VNPT nên tăng cường các biện pháp để vận động người dân sử dụng smartphone, hướng dẫn cách truy cập, thanh toán dịch vụ sao cho tối thiểu mỗi hộ gia đình có một smartphone, có tài khoản ngân hàng, có kết nối Internet và có khả năng sử dụng dịch vụ thanh toán online. 

Bên cạnh các hình thức sử dụng ngân hàng số thì việc sử dụng thẻ tín dụng ngày càng được khách hàng ưa chuộng vì sự tiện lợi khi mang theo thay thế tiền mặt. Việc từ chối thanh toán cước dịch vụ viễn thông bằng thẻ tín dụng đồng nghĩa với việc DN từ chối cung cấp dịch vụ. Vì thế, tại mỗi điểm bán hàng của DNp cũng phải hoàn thiện quy trình thanh toán, thiết bị để thuận tiện cho khách hàng dùng thẻ.

Ba là thúc đẩy thanh toán qua ví điện tử VNPTPay. Trên thị trường có rất nhiều loại ví điện tử dùng để thanh toán dịch vụ. VNPT triển khai ví VNPTPay là một dịch vụ tất yếu, phù hợp với xu hướng TMĐT hiện nay. Ví VNPTPay của VNPT được liên kết với 34 ngân hàng thương mại nội địa để chuyển tiền vào tài khoản ví. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể chuyển tiền từ các ngân hàng khác thông qua hệ thống chuyển mạch ngân hàng.

Ví VNPTPay được dùng để nạp thẻ cào, thanh toán cước di động, truyền hình, Internet; thanh toán hóa đơn điện, nước, mua vé xem phim, vé máy bay, bảo hiểm, đóng học phí… Từ ví VNPTPay có thể chuyển tiền sang ví VNPTPay khác. Đây là một chức năng có thể giúp các khách hàng cũng như các đại lý linh động trong việc chuyển nộp cước. 

Nằm trong nhóm dịch vụ ngân hàng liên kết, người dùng cũng có thể chuyển tiền từ ví VNPT Pay sang tài khoản ngân hàng, phương thức trao đổi hai chiều giữa tài khoản ngân hàng và ví. Lợi ích của việc sử dụng ví điện tử giúp người dùng thanh toán nhanh chóng hơn, đơn giản, tiện lợi hơn thanh toán tiền mặt. 

Ngoài ra, ví điện tử có chức năng thanh toán tự động và nhắc nợ cước, gửi các thông tin dịch vụ, chương trình ưu đãi khuyến mại đến khách hàng để khuyến khích khách hàng thanh toán qua ví. Tuy nhiên, để thu hút được khách hàng sử dụng hình thức thanh toán này cần tăng cường các biện pháp hướng dẫn cài đặt dịch vụ và truy cập, đa dạng thanh toán để hình thành thói quen sử dụng ví. Bên cạnh đó, cần tăng cường hơn nữa các hình thức khuyến mại, giảm trừ cước phí thông qua ví VNPTPay để có ưu thế cạnh tranh với các loại hình dịch vụ thanh toán online khác.

Với những khách hàng ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa chưa tiếp cận được công nghệ hiện đại, chưa có tài khoản ngân hàng, chưa có thói quen giao dịch TMĐT, thậm chí chưa biết sử dụng smartphone… thì sự ra đời của dịch vụ Mobile Money như một "cứu tinh" thúc đẩy thanh toán điện tử đến đối tượng khách hàng này. 

Ứng dụng Mobile Money mang tên VNPT Pay cho phép khách hàng dùng tài khoản viễn thông để thực hiện các nhu cầu thanh toán, mua sắm như: thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ, chuyển tiền, nạp/rút tiền trực tiếp tại hệ thống cửa hàng, điểm giao dịch rộng khắp trên toàn quốc… mà không yêu cầu phải có tài khoản ngân hàng, không yêu cầu phải sử dụng smartphone, không cần kết nối Internet, điều mà các dịch vụ ngân hàng truyền thống, ví điện tử chưa làm được.

Mobile Money có đầy đủ các chức năng như ví điện tử VNPTPay, ngoài ra có thể sử dụng được các tính năng trên USSD (Unstructured Supplementary Service Data) như một tài khoản viễn thông để: Chuyển tiền từ tài khoản Mobile Money sang tài khoản Mobile Money; Cài đặt: đổi mật khẩu, thiết lập hạn mức thanh toán nhanh; Thanh toán: nạp tiền điện thoại, hóa đơn VNPT, điện, nước, học phí… Dịch vụ Mobile Money của VNPT chính thức triển khai thí điểm từ ngày 25/11/2021, đây là một dịch vụ mới nên cần tích cực tuyên truyền, hướng dẫn để người dân hiểu và sử dụng được.

Chuyển đổi đội ngũ nhân viên thu cước

Tổng công ty dịch vụ viễn thông hiện đang có một lực lượng lớn nhân viên thu cước hoạt động theo hình thức thủ công: Theo dõi hóa đơn, tiếp cận khách hàng và thu cước bằng tiền mặt. Xét về lợi thế, nhân viên thu cước hiện nay là những người thông thuộc địa bàn phụ trách, hiểu rõ thói quen, tập quán sinh hoạt, khả năng chi trả phí dịch vụ của từng khách hàng. Khách hàng tin tưởng dịch vụ và trả tiền cho nhân viên thu cước đồng nghĩa với việc khách hàng tin tưởng vào nhân viên thu cước, gửi gắm những băn khoăn, thắc mắc, phản ánh về chất lượng dịch vụ qua nhân viên thu cước để truyền tải đến đơn vị cung cấp. 

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, đội ngũ nhân viên thu cước cũng phải là những người tiên phong về công nghệ cũng chính bởi vai trò quan trọng của họ là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ chính là những người mang đến sự mới mẻ, sự cải tiến và hỗ trợ khách hàng bắt nhịp với quá trình chuyển đổi số đang diễn ra tại doanh nghiệp. Nhân viên thu cước thành thạo trên môi trường số sẽ là những người đào tạo cho khách hàng thực hiện giao dịch số.

Không thể phủ nhận một điều rằng, nhân viên thu cước là những người kiên trì và trách nhiệm. Đây là lực lượng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên các đơn vị đã sớm định hướng phát triển để đội ngũ này trở thành những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp. Mỗi nhân viên thu cước phải là những người am hiểu dịch vụ để tư vấn, thuyết phục, cung cấp thông tin dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất để giảm thiểu thắc mắc, khiếu nại và duy trì, phát triển lượng khách hàng hiện có.

Khi chuyển được quá trình thu ngân trên môi trường số, việc thanh toán nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng đồng thời giảm nhân công trực tiếp cho DN. Từ đó, DN có điều kiện để thanh lọc đội ngũ thu cước, chuyển vai trò của họ trở thành những nhà tư vấn, bán hàng, hỗ trợ công nghệ và chăm sóc khách hàng. 

Vai trò của nhân viên thu cước sau chuyển đổi sẽ là những người quản lý khách hàng, quản lý thanh toán, hỗ trợ khách hàng và phát triển thêm khách hàng mới. Quá trình bán hàng và chăm sóc thu về một mối, hướng đến sự chuyên nghiệp và bền vững hơn cho cả hai phía khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ.

Kết luận và kiến nghị

Thanh toán không tiền mặt mang lại nhiều lợi ích cho xã hội, cộng đồng và DN viễn thông trong việc giảm thiểu chi phí, thời gian và nhân lực trong công tác thu cước. VNPT đã có một lộ trình để CĐS hoàn toàn trong thu cước dịch vụ nhân công sang thanh toán điện tử đến hết năm 2023 bằng nhiều phương thức thuận lợi cho khách hàng. Tùy từng địa bàn, đặc điểm dân cư, đặc trưng của khách hàng mà mỗi phương thức sẽ phát huy thế mạnh riêng nhưng tất cả đều tập trung vào mục tiêu mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, an toàn và thuận lợi nhất.

Để đảm bảo an toàn thông tin của khách hàng cũng như giúp DN quản lý khách hàng số, mỗi khách hàng cần được định danh, xác thực mã khách hàng trên môi trường số để DN có căn cứ truy cứu trách nhiệm về việc sử dụng dịch vụ, hạn chế rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ và tiếp nhận các hình thức thanh toán online. Nhà nước sớm ban hành luật thanh toán điện tử và cụ thể hóa để bảo vệ người dùng trong các giao dịch, thanh toán, tránh xảy ra các tranh chấp, mất mát khi gặp sự cố chuyển tiền trên môi trường số./.

Tài liệu tham khảo:

1. Chính phủ, Quyết định số 1813/QĐ-TTg 28/10/2021 về phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025

2. VNPT, số 6342/VNPT-KTTC ngày 26/10/2021 V/v kế hoạch hành động số hóa công tác thu cước giai đoạn 2021-2023.

3. https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/giai-phap-phat-trien-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-trong-thuong-mai-dien-tu-tai-viet-nam-335205.html

(Bài đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 1 tháng 1/2022)

Nguyễn Thị Bích Hảo