Sự tác động của công nghệ số đối với ngành Ngân hàng

Số hóa đang chuyển đổi ngành dịch vụ tài chính. Các động lực chính đằng sau quá trình này là sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT) và tính hội tụ của các công nghệ, chẳng hạn như điện thoại thông minh và máy tính bảng với các dịch vụ điện tử mới, ví dụ như dịch vụ gọi vốn cộng đồng hay nền tảng ngân hàng điện tử. Những phát triển này không chỉ tạo ra các quy trình kinh doanh mới mà còn dẫn đến các mô hình kinh doanh hoàn toàn mới và thậm chí cho thấy sự thay đổi toàn bộ chuỗi giá trị ngân hàng giống như đối với các ngành khác, chẳng hạn như ngành truyền thông hoặc du lịch, đã được chuyển đổi hoàn toàn (Ito và cộng sự, 2017). Ngành Ngân hàng hiện đang trải qua một bước chuyển mình trên nhiều mặt dưới sự tác động của công nghệ số.

Sự phát triển gần đây trong lĩnh vực CNTT trao quyền nhiều hơn cho khách hàng và dẫn đến sự thay đổi cơ bản trong hành vi của khách hàng được thúc đẩy bởi những cư dân số (Palfrey & Gasser, 2016). Lĩnh vực thay đổi đầu tiên là sự chuyển đổi chung về hành vi của khách hàng. Hình thức tư vấn trực tiếp với khách hàng đang giảm dần và việc sử dụng các kênh điện tử ngày càng tăng đã buộc nhiều ngân hàng phải thích ứng với các quy trình và hình thức giao dịch mới của khách hàng để có thể tiếp tục giữ quan hệ với khách hàng. Giao dịch của khách hàng trong tương lai dựa trên tổng hợp sự tương tác của khách hàng kết hợp với trải nghiệm của khách hàng giữa các kênh khác nhau và thậm chí giữa các công ty khác nhau làm cầu nối giữa thế giới số và thế giới thực...

Về mô hình hoạt động, mô hình hoạt động của các ngân hàng cho đến nay vẫn dựa trên sự tích hợp mạnh mẽ theo chiều dọc của các quy trình từ ban điều hành, bộ phận hoạt động chính đến các bộ phận hỗ trợ. Một sự phát triển gần đây được gọi là “siêu chuyên môn hóa” chỉ ra rằng các dịch vụ cung ứng có xu hướng chi tiết hơn trong tương lai và các mô hình cung ứng mới, như nguồn cung ứng cộng đồng, từ đó xuất hiện. Do sự phát triển của CNTT (ví dụ: công nghệ chuỗi khối - blockchain) và tiêu chuẩn hóa (ví dụ: giao diện lập trình ứng dụng (API) mở), các ngân hàng hiện có thể thuê ngoài các dịch vụ ở cấp độ từng nhiệm vụ đơn lẻ (ví dụ: DNAappstore). Việc phân nhỏ chuỗi giá trị này có thể dẫn đến các cấu trúc tổ chức phi tập trung hơn so với mô hình cấu trúc mà chúng ta biết ngày nay.

Sự phát triển của hệ sinh thái số mới cho phép các ngân hàng định vị lại mình trong chuỗi giá trị ngân hàng, cũng như trong các chuỗi giá trị khác và phát triển các mô hình doanh thu mới. Một trong số những ví dụ tương tự là việc hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ sáng tạo khác, chẳng hạn như nền tảng đầu tư hoặc phát triển các dịch vụ mới, hay nền tảng cộng đồng xã hội cho khách hàng của ngân hàng.

Hỗn hợp trải nghiệm giao dịch mới của tệp khách hàng tự định hướng Thế hệ Y (những người tuổi từ 20 đến 30) được biểu thị bởi mức độ ngày càng tăng của các dịch vụ khách hàng điện tử cũng như các quy trình liên công ty mà sẽ tích hợp khách hàng, ngân hàng và bên thứ ba là các nhà cung cấp dịch vụ trên nền tảng ngân hàng số mới cho các điểm giao dịch ngân hàng khác nhau. Các nền tảng ngân hàng số mở này tích hợp các dịch vụ sáng tạo, chẳng hạn như dịch vụ ngân hàng xã hội, dịch vụ tự lập hồ sơ hoặc dịch vụ tư vấn tự động một cách liền mạch với quá trình giao dịch của khách hàng mới và cho phép tất cả các bên liên quan truy cập vào cùng một dữ liệu và ứng dụng của người sử dụng cuối cùng.

Dữ liệu lớn (Big data) là một yếu tố thúc đẩy các dịch vụ liên quan đến khách hàng mới cũng như các dịch vụ nội bộ nhằm mục đích hoạt động đạt được hiệu quả. Ví dụ điển hình đầu tiên chính là những hồ sơ khách hàng tạo lập từ nhiều kênh chéo được kích hoạt bởi hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thông qua nền tảng truyền thông xã hội. Số lượng ngày càng tăng của dữ liệu phi cấu trúc, dữ liệu bên ngoài công ty cho phép các ngân hàng có được cái nhìn đầy đủ hơn về khách hàng của họ và cung cấp các dịch vụ mới cho họ...

Trong những năm gần đây, nhiều tổ chức phi ngân hàng đã tham gia vào chuỗi giá trị ngân hàng. Ví dụ: có những công ty công nghệ như Apple (ApplePay) hoặc Google (Google Wallet) xóa bỏ mối quan hệ trung gian của ngân hàng với khách hàng bằng cách trực tiếp cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng và chỉ sử dụng ngân hàng làm các thủ tục thanh toán. Một ví dụ khác về điều này là các nhà cung cấp dịch vụ không qua ngân hàng như Wealthfront hoặc Nutmeg cho các khoản đầu tư hoặc cho vay ngang hàng trong lĩnh vực tài chính. Những phát triển mới này cho thấy sự chuyển hướng sang các chuỗi giá trị ngân hàng mới và buộc các ngân hàng phải suy nghĩ lại một cách triệt để về các mô hình kinh doanh hiện có của họ.

Trong khi thời gian cần thiết để tạo lập và đưa các sản phẩm ngân hàng số ra thị trường ngày càng ngắn lại, hàng nghìn công ty khởi nghiệp Công nghệ tài chính (Fintech) và các tổ chức phi ngân hàng khác đang tận dụng cơ hội này bằng cách phát triển các sản phẩm, dịch vụ và mô hình kinh doanh mới trên tất cả các lĩnh vực ngân hàng từ thanh toán, đầu tư và tài trợ dọc theo toàn bộ chuỗi giá trị, chạm tới tất cả các lĩnh vực từ bộ phận hỗ trợ tới kinh doanh trực tiếp, khi khách hàng dần ngày càng quen hơn với các dịch vụ mới này. Ví dụ, công ty chiếu sáng Osram gần đây đã phải giảm số nhân viên trên toàn thế giới từ 34.000 xuống còn 26.000 do sự gia tăng bất ngờ của khách hàng có nhu cầu áp dụng công nghệ LED mới. Ngược lại, một công ty dịch vụ tài chính nhỏ như Wealthfront đã quản lý tài sản gần 4,5 tỷ USD. Các công ty như vậy phát triển rất nhanh và thiết lập hệ sinh thái mới với các tổ chức phi ngân hàng khác và các định chế khác trong ngành dịch vụ tài chính.

Tác động đột phá ngày càng tăng của CNTT đối với chuỗi giá trị và mô hình kinh doanh đang xóa bỏ các giới hạn tốc độ hiện có giữa các ngành. Đặc biệt, điều này dự báo một trong những tác động lớn nhất đến lĩnh vực dịch vụ tài chính, gây ra những hệ quả như phi trung gian hóa, giảm thu nhập và tổ chức lại chuỗi giá trị với các tác nhân mới. Các ngân hàng hiện đang phải đối mặt với tình huống tương tự như Kodak hoặc Olivetti đã gặp phải nhiều năm trước đây. Số hóa đã dẫn đến sự chuyển đổi toàn diện của các sản phẩm cốt lõi và chuỗi giá trị, vốn đã mang bản chất số.

Sự phát triển trong những lĩnh vực nói trên có thể dẫn đến việc tổ chức lại toàn bộ hệ thống ngân hàng quốc gia và toàn cầu hiện có. Các hệ quả đối với ngành Ngân hàng có thể được cấu trúc theo cấp độ đổi mới (gia tăng so với đột phá) và các quy trình ngân hàng lõi (hỗ trợ so với kinh doanh trực tiếp) và có khả năng dẫn đến các mô hình ngân hàng mới.