Giải pháp FPT.AI đã giúp các DN tăng 40% hiệu suất vận hành

Nhờ ứng dụng FPT.AI, doanh  nghiệp (DN) cắt giảm 40% chi phí vận hành

Tháng 7/2020, FPT hợp tác với Công ty Tài chính TNHH MTV Home Credit Việt Nam (Home Credit) để ra mắt giải pháp trợ lý ảo tổng đài đầu tiên tại Việt Nam. Nói về sự phối hợp này, đại diện FPT.AI khẳng định, những công ty đa quốc gia như Home Credit luôn đòi hỏi chất lượng công nghệ phải tương đương với các dịch vụ mà họ đang áp dụng tại các quốc gia khác, khi mà tại Trung Quốc, giải pháp trợ lý ảo (chatbot/voicebot) để xử lý hơn 600.000 cuộc gọi mỗi ngày, còn ở Ấn Độ, trợ lý ảo cũng đang hỗ trợ giải quyết tới 80% các tác vụ đơn giản tại Home Credit Ấn Độ.

Nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) toàn diện FPT.AI cung cấp các sản phẩm và dịch vụ dựa trên công nghệ AI như Chatbot, trợ lý ảo tổng đài, trích xuất thông tin từ hình ảnh giúp DN gia tăng năng suất lao động, tối ưu hóa quy trình kinh doanh, đem đến trải nghiệm tương tác khách hàng tức thời, liền mạch.

Để rồi, sau khoảng hơn 6 tháng vận hành hệ thống trợ lý tổng đài ảo, giải pháp của FPT.Ai đã đạt được những kết quả ấn tượng như tự động thực hiện 2.000.000 cuộc gọi/tháng, trong đó thời lượng mỗi cuộc gọi vào khoảng từ 1 - 2 phút, tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%... 

Đại diện Home Credit cho biết, giải pháp đã giúp tăng hiệu quả vận hành cho trung tâm chăm sóc khách hàng trên 40%, giảm 50% chi phí nhân lực tương đương và chi phí viễn thông khác.

Ngoài Home Credit, thông qua việc ứng dụng nền tảng FPT.AI, giải pháp đã giúp các DN tăng 40% hiệu suất vận hành, bao gồm cắt giảm chi phí máy móc, nhân sự và các chi phí khác. Từ đó giúp DN cắt giảm chi phí đầu tư phần cứng, tập trung phát triển ứng dụng trên nền tảng đám mây.

Theo ông Nguyễn Thượng Tường Minh, Giám đốc Sản phẩm FPT.AI, ngay từ khi bắt được mạch sóng ngầm AI của thị trường, vào năm 2012 FPT đã tiến hành đầu tư vào các hoạt động nghiên cứu và phát triển nền tảng AI. Sau 5 năm chuẩn bị kĩ lưỡng, FPT đã quyết định cho ra đời nền tảng FPT.AI nhằm bắt kịp xu thế chuyển đổi số (CĐS) chung trên thế giới và đón đầu xu thế 4.0 tại Việt Nam. 

"Vào thời điểm đó, FPT.AI là nền tảng AI đầu tiên và duy nhất cho phép người dùng tương tác với hệ thống và tự xây dựng các giải pháp của riêng mình dựa trên lõi công nghệ AI được thiết kế riêng phù hợp với đặc tính của thị trường Việt Nam", ông Minh nhấn mạnh.

Về những khó khăn trong thời điểm ra mắt, theo ông Minh, vấn đề đầu tiên chính là rào cản trong tư duy của mọi người về AI cũng như các công nghệ mới. Bên cạnh đó cũng có những nhận định sai lệch AI sẽ thay thế con người, cắt giảm nhân lực lao động. Ông Minh cho rằng, điều này là không chính xác, thực tế cho thấy, ngay cả các công ty lớn trên thế giới đều đi theo hướng dùng AI để bổ sung cho năng lực mà con người còn hạn chế, không làm được hoặc không muốn làm, thay vì loại bỏ nhân sự.

Bên cạnh những khó khăn, đội ngũ phát triển cũng có được thuận lợi nhất định khi sản phẩm được triển khai và ứng dụng khá nhiều trong nội bộ hệ sinh thái FPT, ví dụ như FPT Shop đã dùng FPT.AI để triển khai trợ lý ảo tư vấn bán hàng tự động cho khách hàng thông qua Facebook, hay như báo VnExpress xây dựng dịch vụ tin tức âm thanh cho phép tài xế và người có thị lực yếu nói chuyện với điện thoại và nghe tin tức theo sở thích của họ. 

"Ngoài ra, nhờ được kế thừa kho dữ liệu mở khổng lồ OpenFPT do cộng đồng người dùng là lập trình viên đóng góp, chúng tôi có thể lắng nghe phản hồi chân thực của người dùng và nhanh chóng triển khai các sản phẩm, ứng dụng trong hệ sinh thái nền tảng FPT.AI", ông Minh bày tỏ.

Sau hơn 4 năm phát triển, nền tảng FPT.AI đang phục vụ các DN trong top các công ty lớn nhất Việt Nam cũng như nước ngoài, tập trung trong các lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, Bảo hiểm, Chứng khoán, Dịch vụ tiêu biểu có thể kể đến như TPBank, HomeCredit, FE Credit, SSI, Vietnam Airlines. Ngoài ra, còn có hơn 30.000 người dùng là lập trình viên sử dụng thường xuyên, phát triển các ứng dụng trên nền tảng công nghệ do FPT.AI cung cấp.

Trong hoạt động vận hành thực tế, các DN có xu hướng lựa chọn sử dụng giải pháp Nền tảng Hội thoại tự động FPT.AI Conversation bởi những ưu điểm vượt trội về khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên chính xác, đem tới khả năng trò chuyện như người thật; xử lý đa ngôn ngữ (Việt, Anh, Nhật); tích hợp vào lõi hệ thống của DN. Giải pháp này hiện đang được các tổ chức tài chính - ngân hàng hàng đầu Việt Nam tin tưởng và lựa chọn sử dụng.

Trong thời gian sắp tới, chúng tôi sẽ mở rộng đa dạng ngôn ngữ phổ biến khác như: Bahasa Indonesia, Malaysia và đưa ra thị trường giải pháp Hệ cơ sở tri thức (FPT.AI Knowledge Base) giúp khách hàng có thể nhanh chóng xây dựng Trợ lý thông minh theo đặc thù từng ngành nghề, giúp rút ngắn 50% thời gian triển khai và trở nên thông minh hơn dựa trên kho tri thức đào tạo sẵn.

Là công ty công nghệ trong lĩnh vực vực AI, FPT.AI đã có những nghiên cứu chuyên sâu về công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) tiếng Việt từ hơn một thập kỷ. Mới đây, đội ngũ chuyên gia FPT.AI đã hoàn thiện và ra mắt hàng loạt giọng máy phát triển bằng công nghệ AceSound. Cụ thể, FPT.AI đã đầu tư và phát triển công nghệ AceSound nhằm nâng cao chất lượng giọng máy Text to Speech. Công ty ứng dụng giọng máy vào trợ lý ảo của trung tâm tổng đài chăm sóc khách hàng, thực hiện nhiều nghiệp vụ sơ cấp trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian phục vụ, giảm tải áp lực cho nhân sự, tối ưu quy trình vận hành. Đại diện FPT.AI cho biết, các doanh nghiệp triển khai trợ lý ảo tổng đài của công ty đã thành công bước đầu, có doanh nghiệp còn tiết kiệm chi phí hơn 17 tỷ đồng mỗi tháng.

Theo đó, AceSound vận dụng công nghệ về tổng hợp giọng nói, khai thác triệt để công nghệ học sâu (deep learning). Mô hình máy tính có thể học được nhiều đặc trưng về ngữ điệu, biểu cảm trong giọng nói tự nhiên của con người. Kiến trúc mô hình học sâu được tinh chỉnh riêng để tối ưu cho từng giọng nói theo giới tính, vùng miền.

Để giọng máy hoàn thiện và có chất lượng tự nhiên, đội ngũ kỹ sư, nhà khoa học của FPT.AI đã thực hiện hàng nghìn thí nghiệm nhằm phân tích mẫu, cải tiến chất lượng âm học. Ngoài ra, FPT.AI còn chú trọng gia tăng hiệu năng triển khai giọng máy cho các hệ thống lớn như tốc độ xử lý nhanh, tiêu thụ ít nguồn lực tính toán, đáp ứng lượng sử dụng lớn với cơ sở hạ tầng nhỏ.

Làm chủ công nghệ AI và lấy khách hàng làm trung tâm

Theo ông Minh, khách hàng đầu tiên của FPT.AI là công ty viễn thông hàng đầu Singapore. Để có được hợp đồng này, sản phẩm đã phải cạnh tranh với các ông lớn của thế giới như Google, IBM. "Chúng tôi đã chiến thắng nhờ việc làm chủ công nghệ, có thể đáp ứng tất cả các yêu cầu tùy biến của khách hàng, hỗ trợ và triển khai trực tiếp trên hệ thống của khách hàng điều mà các ông lớn không làm được", ông Minh nói.

Chia sẻ về những điểm khác biệt của FPT.AI so với những sản phẩm khác trên thị trường, theo ông Minh, đó là việc chất lượng xử lý ngôn ngữ tự nhiên trong một số bài toán hẹp, khi mà chatbot và voicebot của FPT.AI đạt điểm số cao nhất, so với một số nền tảng lớn trên thế giới, về khả năng nhận diện chính xác "ý định" (intent) và "thực thể" (Entity). Nền tảng cũng đạt thứ hạng cao nhất tại cuộc thi Xử lý ngôn ngữ tự nhiên tại Nhật Bản Shinra 2020, khi vượt qua nhiều đối thủ sừng sỏ khác.

Bên cạnh đó, nền tảng FPT.AI còn được thiết kế với giao diện hướng người dùng dưới dạng kéo thả thông minh, cung cấp các gói giải pháp đa dạng với nhu cầu của người dùng cũng như có sự hiện diện của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực AI. Là giải pháp "Make in Vietnam", FPT.AI có lợi thế rất lớn trong việc am hiểu địa phương, thói quen, hành vi người sử dụng, từ đó có thể tối ưu và tuỳ biến các sản phẩm phù hợp hành riêng cho người Việt, hiểu người Việt.

Bên cạnh đó, nhờ thiết kế kế sản phẩm theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm từ đó cung cấp ra thị trường một hệ sinh thái sản phẩm đa dạng tương hỗ lẫn nhau dựa trên thế mạnh bản địa với nhiều dự án thành công là điểm cộng rất lớn.

"FPT xác định AI là mũi nhọn trọng tâm và đầu tư dài hạn vào việc phát triển sản phẩm cùng kinh nghiệm tư vấn triển khai bài bản là điểm khiến khách hàng tin tưởng khi lựa chọn đồng hành cùng FPT cùng FPT.AI", ông Minh nhấn mạnh.

Về kết quả một số giải pháp của nền tảng FPT.AI, đối với công nghệ nhận diện ký tự quang học, giải pháp của FPT cho phép nhận diện khoảng vài chục loại giấy tờ khác nhau trong thời gian xử lý dữ liệu dưới 1 giây với độ chính xác trên 96%. Giải pháp chuyển giọng nói thành văn bản (Speech to text) có khả năng ghi nhận chính xác trên 90% nội dung câu nói tiếng Việt, còn giải pháp chuyển văn bản thành giọng nói (Text to speech) thì có khả năng tạo ra các giọng nói với ngữ điệu tự nhiên, chất lượng cao, có khả năng giả lập tiếng nói 3 miền Bắc Trung Nam.

Covid-19 giống như một chất xúc tác buộc DN phải CĐS

Theo ông Minh, dịch Covid-19 đã buộc các DN  phải mạnh dạn thay đổi tư duy và tầm nhìn chiến lược về chuyển đổi số trong doanh nghiệp. Nếu như trước đây các doanh nghiệp chỉ xem xét CĐS dưới góc nhìn sáng kiến và các giải pháp tình huống thì giờ đây với những hiệu quả thực tế về chi phí, nguồn lực,… nhiều DN đã và đang mạnh dạn ứng dụng các giải pháp về điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo vào hoạt động vận hành hàng ngày. "Tuy nhiên, Covid-19 chỉ giống như một chất xúc tác, còn điều kiện cần đó là các giải pháp công nghệ phải chứng minh lại hiệu quả mang tại: tối ưu chi phí, tăng cường năng suất lao động, mang lại trải nghiệm tiện lợi cho khách hàng…", ông Minh khẳng định.

Về xu hướng các dịch vụ AI sẽ phát triển mạnh trong thời gian tới, Giám đốc FPT.AI cho biết, theo báo cáo của Gartner về Triển vọng phát triển AI 2020, các giải pháp ứng dụng AI có khả năng phát triển mạnh mẽ đó là các sản phẩm thuộc nhóm công nghệ Thị giác máy tính như Nhận dạng khuôn mặt, giấy tờ trong các nghiệp vụ định danh khách hàng trực tuyến. Tiếp đến là công nghệ xử lý ngôn ngữ với ứng dụng tiêu biểu là Chatbot hoặc Voicebot. Những lợi ích của công nghệ này có thể dễ dàng ứng dụng vào thực tế, tạo ra sự đột phá hiệu suất vận hành cho doanh nghiệp cũng như trải nghiệm của người dùng cuối.

Về khả năng ứng dụng AI đối với DN, ông Minh cho rằng, các DN lớn với tiềm lực và sự chuẩn bị kĩ lưỡng sẽ tiếp cận và vận dụng sớm hơn so với các DN vừa và nhỏ. Tuy nhiên với sự nở rộ của các ứng dụng AI được cung cấp dưới dạng dịch vụ (SaaS) như hiện nay, các DN vừa và nhỏ sẽ có lợi thế khi bộ máy vận hành được tinh gọn, sẵn sàng ứng dụng tiến bộ công nghệ như AI để ứng dụng ngay vào quy trình hoạt động của mình.

Như với FPT, đối với nền tảng FPT.AI, các DN vừa và nhỏ có thể tận dụng các sản phẩm, ứng dụng trong nền tảng này bằng cách tùy biến và tối ưu hóa các tính năng phù hợp theo nhu cầu và mục đích sử dụng của mình. Đó sẽ là công thức giúp DN nhanh chóng đạt được hiệu quả đầu tư về AI mà không mất nhiều chi phí cho việc nghiên cứu và thử nghiệm.

Tuy nhiên, đối với các DN, thành công của việc ứng dụng AI sẽ không đến ngay lập tức. Đó là cả một quá trình từ xây dựng chiến lược, thu thập và chuẩn hóa dữ liệu, huấn luyện máy học cho đến sử dụng các kiến thức thu được từ dữ liệu để ra quyết định. Điều này đòi hỏi sự nhận thức rõ ràng từ các cấp lãnh đạo quản lý tới đội ngũ vận hành về tầm quan trọng và lợi ích của việc ứng dụng AI trong tổ chức của mình.

Đánh giá về các chính sách Make in Vietnam hiện nay, ông Minh cho rằng, điều này sẽ giúp thúc đẩy làn sóng phát triển các DN công nghệ số một cách mạnh mẽ với tinh thần thiết kế tại Việt Nam, sáng tạo tại Việt Nam, làm ra tại Việt Nam. Thay vì tập trung cho gia công, các DN đã tự chủ về sản phẩm, đưa vị thế công nghệ của Việt Nam lên một tầm cao mới trên bản đồ DN số toàn cầu.

"Với những chính sách đúng đắn và trọng tâm của các cơ quan quản lý, với sự quyết tâm mạnh mẽ, đồng hành của các DN Việt, Việt Nam sẽ trở thành trung tâm đổi mới sáng tạo, phát triển các giải pháp và ứng dụng AI trong khu vực ASEAN và trên thế giới đến năm 2030", ông Minh kết luận.

Chia sẻ về những ấn tượng đối với giải pháp FPT.AI, ông Branislav Vargic, cựu Giám đốc Bộ phận Hỗ trợ kinh doanh của Home Credit Việt Nam cho biết, việc tích hợp công nghệ tổng đài ảo vào hệ thống của Home Credit không hề dễ dàng, công ty đã có nhiều trải nghiệm và bài học thực tế, nhất là những khó khăn khi sử dụng trí tuệ nhân tạo trong xử lý ngôn ngữ tiếng Việt. Tuy nhiên, có 3 điều, ông Branislav Vargic cảm thấy ấn tượng nhất trong quá trình làm việc với đội ngũ phát triển FPT.AI, đầu tiên là việc hợp tác và phát triển cùng với nhau. Tiếp theo, đó là tốc độ xử lý công việc giữa 2 bên rất nhanh chóng, khi có vấn đề phát sinh ngay lập tức tìm ra được giải pháp. Cuối cùng, những cột mốc mà 2 bên đạt được trong việc tích hợp và phát triển công nghệ đã vượt mọi kì vọng của Home Credit Việt Nam.

Thế Phương