Năng lực đáp ứng nhu cầu mua bán trực tuyến của các doanh nghiệp bưu chính Việt Nam

Giải pháp an toàn trong thời điểm này là giao dịch điện tử với sự đa dạng, phong phú, tiện lợi và nhanh chóng. Nhưng để đạt được yêu cầu về thời gian giao hàng, các doanh nghiệp hậu cần chuyển phát như Bưu chính phải có đủ năng lực để thực hiện.

CÁCH THỨC TIẾP NHẬN YÊU CẦU GIAO HÀNG

Các doanh nghiệp bưu chính ký hợp đồng chuyển phát dài hạn với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua bán online. Thời điểm thu gom hàng theo yêu cầu thỏa thuận của bên giao hàng. Đối với các doanh nghiệp bán hàng online lớn như Sendo, Shopee, Lazada… có những yêu cầu riêng về thời gian, cách thức nhận hàng, chuyển phát… Bưu chính phải có hình thức khai thác ưu tiên, thay đổi một số quy trình thông thường, điều chỉnh chi tiết vận đơn để đảm bảo hợp đồng thỏa thuận giữa hai bên. 

Trường hợp có lô hàng kèm theo phiếu giao hàng phải đảm bảo việc chuyển phát phiếu giao hàng không bị thất lạc khi phát hàng. Tùy theo hợp đồng thỏa thuận giữa bên cung ứng dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ chuyển phát mà việc đóng gói do một trong hai bên thực hiện nhưng phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn của bên cung ứng dịch vụ. Đối với những hàng hóa đặc thù, bên giao hàng có những ký hiệu đặc biệt phải thông báo cho bên vận chuyển để lưu ý trong suốt quá trình chuyển phát. Việc giao nhận hàng và chuyển giao tiền sau khi phát hàng có thỏa thuận về thời gian, cách thức, điều kiện ràng buộc theo hợp đồng.

Đối với các cá nhân bán hàng online, các doanh nghiệp bưu chính cần tiếp cận kịp thời để hỗ trợ phát đơn hàng. Đơn vị vận chuyển cử nhân viên đến thu gom, đóng gói, tiếp nhận danh sách phát hàng và làm thủ tục chấp nhận. Hình thức khác là các doanh nghiệp bưu chính cấp mã khách hàng, username để khách hàng tự đăng nhập phần mềm của bưu chính và nhập đơn hàng. Với hình thức này, nhân viên bưu chính chỉ thu gom và kết nối dữ liệu để chuyển phát, rút ngắn được thời gian nhập thông tin. Do quy luật cạnh tranh trên thị trường dịch vụ bưu chính, người bán hàng được lựa chọn đơn vị giao nhận, vận chuyển có tính ưu việt hơn về chất lượng dịch vụ.

CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG LỰC CHUYỂN PHÁT

Yếu tố về quy trình

Mỗi doanh nghiệp bưu chính đều có quy trình chuyển phát chung để thuận lợi cho nhân viên thực hiện. Tuy nhiên, với những yêu cầu riêng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải điều chỉnh quy trình để đảm bảo việc thỏa thuận trong hợp đồng. Tại khâu tiếp nhận, điều chỉnh cách tiếp nhận đơn hàng để rút ngắn thời gian nhập thông tin. Tại khâu khai thác vận chuyển, phải khai thác trọn lô trọn chuyến và xử lý ưu tiên với khách hàng lớn. Tại khâu phát, tiến hành phát đúng thủ tục, lấy ký nhận và chuyển các phiếu giao hàng về cho người gửi bằng dịch vụ bảo đảm sự vụ, nhập thông tin phát trên phần mềm ngay sau khi phát.

Thông thường, số lần phát hàng đến người nhận là 02 lần, thời hạn lưu giữ để chờ xử lý có thể kéo dài đến 10 ngày hoặc hơn tùy theo yêu cầu của bên sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, quy trình này cũng có những điều chỉnh tùy theo từng trường hợp cụ thể. Ví dụ, các khách hàng như Lazada, công ty cổ phần phát hành sách Fahasa… chỉ yêu cầu thời hạn lưu giữ tại đơn vị phát 05 ngày, hết thời hạn nêu trên, doanh nghiệp chuyển phát có trách nhiệm chuyển hoàn bưu gửi về cho bên gửi hàng. Hoặc tại những khu vực vùng có địa lý đặc biệt theo phân loại của chính phủ, thời gian lưu giữ dài hơn quy định thông thường do điều kiện đi lại đặc biệt khó khăn… (thời gian lưu giữ 14 ngày và chỉ phát hàng hóa đến 05kg).

Để xây dựng quy trình khai thác vận chuyển hàng hóa, các doanh nghiệp bưu chính phải tính toán về mặt thời gian dựa trên phương tiện, cự ly vận chuyển và mức độ ưu tiên cho mỗi loại dịch vụ. Khi quy trình đã đi vào thực hiện, doanh nghiệp tiếp tục có những điều chỉnh thông qua việc kiểm tra, giám sát, đánh giá lỗi vi phạm về thời gian, độ an toàn bưu gửi hay phong cách phục vụ của nhân viên. Đồng thời, thông qua hệ thống kiểm tra, giám sát, doanh nghiệp có quy định mức phạt dựa trên lỗi vi phạm để đánh giá, xếp loại từng đơn vị thành viên trong hệ thống. Qua đó, đánh giá chất lượng chung của toàn doanh nghiệp nhằm tăng cường mức độ cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.

Mỗi mạng lưới bưu chính trong nước đều tổ chức theo hình thức mạng bức xạ: từ các nhánh đổ về trung tâm. Quá trình khai thác, chia chọn, phân hướng tại mỗi điểm bưu chính như tại các đầu mối tỉnh, các bưu cục hầu hết vẫn theo phương pháp thủ công, sử dụng sức người là chính nên năng suất lao động chỉ đạt từ 2.000 đến 3.000 bưu gửi/8 lao động/1 giờ. 

Tại các trung tâm tập trung, một số doanh nghiệp bưu chính đã sử dụng dây truyền khai thác tự động như VNPost, GHN… Hệ thống này có khả năng quét mã vạch, đưa thông tin vào thiết bị điều khiển, đo trọng lượng, phân loại hàng hóa, phát hiện hàng đặc biệt, phân hướng đến các khu vực được lập trình sẵn. 

Với thời gian hoạt động 24/24 giờ, công suất các dây truyền khai thác tự động có thể khai thác từ 18.000 đến 30.000 bưu gửi/1 giờ, giảm được tới hơn 80% lao động. Tuy nhiên, để lắp đặt được dây truyền khai thác tự động cần các yếu tố về mặt bằng, chi phí thiết bị và đòi hỏi lượng hàng hóa đủ lớn để chạy hết công suất của hệ thống. Với các lý do như vậy nên các cỗ máy chia chọn bưu chính tự động trên cả nước còn ít. Đây cũng là điểm mấu chốt mà các doanh nghiệp bưu chính cần tiếp tục cải thiện để nâng cao năng lực đáp ứng nhu cầu chuyển phát hàng hóa trong tương lai.

Về phương tiện vận chuyển, các doanh nghiệp hầu hết sử dụng phương tiện ô tô chuyên dùng để lưu thoát hàng hóa một cách nhanh nhất trong phạm vi khu vực, đảm bảo tối thiểu 2 chuyến/ngày, 7 ngày/tuần (trừ các ngày lễ lớn). Với các dịch vụ đặc thù như chuyển phát nhanh sử dụng phương tiện máy bay, bưu kiện, logistics sử dụng phương tiện ô tô, tàu hỏa. Mới đây nhất, tháng 1/2020 Bưu điện Việt Nam đưa vào vận hành gần 100 container nối toa tàu chở hàng nhanh đường sắt Bắc Nam từ ga Yên Viên (Hà Nội) đến ga Sóng Thần (Bình Dương), mỗi lượt đi, về 15 container tương đương lưu thoát lượng hàng 300 tấn/ngày. 

So với vận chuyển bằng ô tô trước đây, việc vận chuyển hàng bằng container rút ngắn thời gian từ 42 giờ đến 60 giờ xuống còn 40 giờ. Đây là một bước đi lớn trong vận chuyển bưu chính bởi sử dụng container kết hợp hệ thống xe lồng lưới chuyên dùng đã giảm được rất nhiều công bốc dỡ hàng, rút ngắn thời gian giao nhận, vận chuyển trọn lô, trọn chuyến với số lượng hàng lớn mỗi ngày, đảm bảo an toàn hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển từ Bắc vào Nam.

Yếu tố về công nghệ

Trong thời đại công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp bưu chính đều sử dụng máy tính, smart phone kết nối mạng với phần mềm khai thác riêng biệt. Hệ thống phần mềm cho phép nhập thông tin khách hàng, chia chọn, đóng túi, đóng chuyến và nhập thông tin phát. Ưu điểm của hệ thống phần mềm là rút ngắn được thời gian khai thác, lưu trữ thông tin khách hàng, hỗ trợ tra cứu định vị bưu gửi, đo kiểm được số lượng và tỷ lệ đạt hay không đạt chỉ tiêu, đo kiểm được chỉ tiêu thời gian công đoạn và chỉ tiêu thời gian toàn trình chuyển phát, phát hiện lỗi vi phạm tại mỗi khâu trong cả quá trình. Tại bất kỳ thời điểm nào sau khi đã gửi hàng, khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin đơn hàng. Như vậy, người gửi hoàn toàn có thể yên tâm và tin cậy khi giao hàng cho doanh nghiệp bưu chính.

Yếu tố con người

Để chuyển phát hàng tới tay khách hàng, cùng với những quy định của doanh nghiệp bưu chính, các bên cung cấp sản phẩm cũng đòi hỏi khắt khe về hình ảnh, thái độ và ngôn ngữ giao tiếp của nhân viên giao hàng. Chẳng hạn như: Bưu tá phải đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục đúng quy định của doanh nghiệp; chào hỏi khách hàng niềm nở, nói lời xin lỗi và cảm ơn khách hàng đúng lúc, trả lời các câu hỏi của khách hàng nhiệt tình với thái độ lịch sự; chủ động gọi điện thoại cho người nhận trước khi đến địa chỉ phát và thỏa thuận thời gian giao hàng hợp lý; luôn ghi nhớ và đảm bảo mục tiêu: Phát nhanh, đúng, thái độ tốt, hình ảnh phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp. Nhân viên phát hàng khi giao tiếp cần nói: "Xin chào anh/chị (tên khách hàng) tôi là (tên nhân viên giao hàng) nhân viên giao hàng của (doanh nghiệp bưu chính) cảm ơn anh chị đã sử dụng dịch vụ của (tên đơn vị cung cấp hàng và tên doanh nghiệp bưu chính)".

Tuy nhiên, hầu hết bưu tá không thực hiện được phong cách giao hàng chuyên nghiệp với thái độ lịch sự như yêu cầu. Mục tiêu của Bưu tá là phát được hàng càng nhanh càng tốt nên chỉ giao tiếp theo thói quen, mỗi người một vẻ, không tạo được một sự đồng nhất và phong cách chuyên nghiệp, đặc thù của mỗi doanh nghiệp.

Yếu tố về hoạt động hỗ trợ khách hàng

Mỗi doanh nghiệp đều có tổng đài chăm sóc khách hàng để bảo vệ người dùng. Chẳng hạn như tổng đài của Lazada 19001007, Bưu điện Việt Nam là 1900545481, Bưu chính Viettel 19006583… để hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất. Nhưng, các tổng đài này hầu như chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Người dùng chưa tiếp cận được dịch vụ tổng đài bởi một số nguyên nhân như sau: 

Thứ nhất, cuộc gọi thường tính tiền khi chưa gặp điện thoại viên. 

Thứ hai, cước cuộc gọi cao và mất nhiều thời gian để có điện thoại viên nghe máy (thường trên 1 phút). 

Thứ ba, chưa giải đáp được cho khách hàng nhanh và chính xác như mục đích thành lập tổng đài hỗ trợ.

Chính vì vậy, người sử dụng dịch vụ hầu như chưa tìm được sự an tâm khi nhờ đến sự hỗ trợ của các đầu số này. Điều này chưa tạo được thói quen cho người dùng về việc ghi nhớ số điện thoại hỗ trợ, đôi khi họ sợ phải gọi đến số tổng đài hỗ trợ chăm sóc vì mất tiền mà không đạt được sự mong đợi.

Yếu tố về giải quyết khiếu nại, bồi thường

Trong quá trình chuyển phát hàng hóa nếu phát sinh các sai sót hoặc có sự thay đổi từ người gửi hàng, doanh nghiệp bưu chính xử lý thông tin trên phần mềm khai thác, thời gian điều tra, xác minh, điều chỉnh trong vòng 5 giờ. Tuy nhiên, với những đơn hàng theo hợp đồng, doanh nghiệp bưu chính có thể đáp ứng về thời gian giải quyết khiếu nại tối đa 30 phút đối với những thông tin đơn giản và tối đa 120 phút với những thông tin phức tạp. 

Ngoài ra, người gửi hàng có thể khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố trong vòng sáu (06) tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi. Về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi, doanh nghiệp bưu chính tiếp nhận trong thời gian một (01) tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận. Thời hạn trả lời khiếu nại tối đa là 2 tháng đối với trong nước và 3 tháng đối với chuyển phát ra nước ngoài.

Việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi toàn bộ được xác định theo mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng, trừ trường hợp hai bên có hợp đồng thỏa thuận khác. Tỉ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất, hư hại một phần được xác định căn cứ vào biên bản lập có xác nhận của người gửi hoặc người nhận.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Công nghệ thông tin phát triển, nhu cầu giao lưu, trao đổi, sử dụng mạng xã hội ngày càng gần gũi với mọi người. Trên các trang mạng xã hội, ai cũng có thể trở thành người bán và người mua, hoạt động mua bán online trở nên phổ biến, nhất là trong giới trẻ. Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, các doanh nghiệp bưu chính thực hiện công việc chuyển phát hoàn toàn có thể điều chỉnh quy trình thực hiện, từ con người đến thiết bị máy móc đều hoạt động linh hoạt, dễ dàng thích nghi vớí những đòi hỏi của người sử dụng. Để tránh tình trạng ùn ứ hàng nhất là vào những đợt cao điểm, sử dụng dây truyền khai thác tự động đã khắc phục được những nhược điểm trên, giảm được nhân công trực tiếp. Tuy nhiên, các trung tâm như thế này còn hạn chế. Ví dụ như Vietnam Post có 3 trung tâm khai thác chính đặt tại 3 miền Bắc - Trung - Nam nhưng chỉ có trung tâm khai thác Hiệp Phước đặt tại TP. Hồ Chí Minh mới có dây chuyền này, các địa điểm còn lại vẫn khai thác thủ công nên tốc độ xử lý chưa nhanh. Về phương tiện vận chuyển đã có nhiều cải tiến nhưng nhu cầu thực tế trong chuyển phát hàng hóa trong xã hội cần nhiều hơn thế, đòi hỏi các cải tiến mới hơn của các doanh nghiệp bưu chính. Nhìn chung, Bưu chính Việt Nam vận hành chưa áp dụng được nhiều thiết bị công nghệ hiện đại như các bộ máy chia chọn tự động tại các tỉnh, robot, băng tải đọc mã vạch tự động, máy bay không người lái,… thì lực lượng lao động làm việc trong ngành này còn nhiều. Để có được vị trí vững vàng trong xã hội, mỗi doanh nghiệp cần đẩy mạnh việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Đây là yếu tố cần sự đồng bộ, thống nhất, mạnh mẽ, quyết liệt hơn nữa để tạo sự chuyên nghiệp và nâng cao năng lực phục vụ.

Các cơ quan chức năng, có thẩm quyền và doanh nghiệp chủ dịch vụ cần cải thiện các đầu số 1900… về cách thức tính cước, về nhân viên phục vụ để tăng hiệu quả chăm sóc, giải đáp, đảm bảo quyền lợi người sử dụng. Phát huy hiệu quả của các tổng đài hỗ trợ khách hàng sẽ xây dựng được niềm tin cho người sử dụng khi cần hỗ trợ kịp thời, điều này sẽ tác động không nhỏ vào việc thay đổi thói quen mua hàng truyền thống.

Tài liệu tham khảo

1. Bưu điện Việt Nam, số 572/QĐ-BĐVN ngày 5/11/2013, Quy định cung cấp và sử dụng dịch vụ bưu chính.

2. Bưu điện Việt Nam, số 4654/BĐVN-DVBC ngày 10/11/2016 V/v hướng dẫn bổ sung cung cấp dịch vụ cho KH Lazada

3. Tổng công ty EMS, số 1255/QĐ-EMS ngày 21/01/2020, Quy định nghiệp vụ chuyển phát nhanh EMS năm 2020.

4. https://www.youtube.com/watch?v=5LqS3Xu84YA

5. https://www.youtube.com/watch?v=zl3p1IrPW-Y

6. https://www.youtube.com/watch?v=jBCzWlFqDgg

(Bài đăng trên ấn phẩm in Tạp chí TT&TT Số 5+6 tháng 6/2020)

Nguyễn Thị Bích Thảo