Books Telesales- Vũ khí của ngành sách trước đại dịch Covid-19

Tại Việt Nam, dịch bệnh đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động xuất bản. Nhiều đơn vị xuất bản đã cho phép các bộ phận biên tập, thiết kế chế bản, phát hành chuyển sang hình thức làm việc trực tuyến.

Hàng năm, trong thời gian này để kỷ niệm Ngày sách Việt Nam 21/4, Bộ Thông tin và Truyền thông thường tổ chức nhiều hoạt động văn hóa đọc trên khắp cả nước. Nhưng năm nay, trước diễn biến phức tạp của tình hình dịch bệnh, Bộ Thông tin và Truyền thông đã giao cho Cục Xuất bản - In và Phát hành phối hợp với Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông tổ chức chuyển đổi sang hình thức Hội sách online trên book365.vn, diễn ra từ ngày 19/4 - 20/5. Quyết định này được đưa ra trong hoàn cảnh dịch Covid-19 đang phức tạp, phù hợp với chủ trương chuyển đổi số.

Đây là lần đầu tiên Hội sách được tổ chức theo hình thức trực tuyến. Các đơn vị tham gia sẽ được mở gian hàng miễn phí trên book365.vn; được cung cấp các công cụ giới thiệu sách, bán sách và chủ động quản lý hoạt động của gian hàng; Được truyền thông, quảng bá miễn phí trên book.365.vn và các hoạt động truyền thông nói chung của Hội sách; Được sử dụng dịch vụ vận chuyển, dịch vụ thanh toán của book.365.vn.

Như vậy, năm nay tại Hội sách online việc tiêu thụ, phát hành sách sẽ được các đơn vị xuất bản sử dụng tối đa các ưu thế của hình thức phát hành trực tuyến, trong đó bao gồm phát hành sách qua điện thoại, phát hành sách qua Internet. Việc tiêu thụ (phát hành) sách (XBP) là một khâu vô cùng quan trọng mà mỗi nhà xuất bản, đơn vị xuất bản quan tâm đặc biệt. Tiêu thụ giúp thực hiện trọn vẹn giá trị của XBP; là khâu khép kín một sản phẩm đồng thời lại mở đầu cho một chu trình XBP mới.

Trong bài viết này, tác giả xin đề cập đến hình thức phát hành XBP qua điện thoại - một trong những hình thức được coi là phù hợp trong tình hình dịch bệnh hiện nay.

Phát hành XBP qua điện thoại thường được gọi là Books Telesales, đây là cách thức tìm kiếm, tiếp cận và thuyết phục khách hàng tiêu thụ XBP thông qua các phương tiện truyền thông (Điện thoại, Zalo, Facebook... gọi chung là điện thoại). Với cách thức này, nhân viên phát hành sẽ có trách nhiệm giúp NXB, đơn vị làm XBP tăng thêm cơ hội bán hàng, gia tăng doanh số với sự thuận lợi và linh hoạt hơn về mặt thời gian, địa điểm.

Phát hành XBP qua điện thoại có thể là khâu khép kín, thực hiện toàn bộ giá trị lưu thông của XBP, đồng thời đây cũng có thể là khâu mở đầu cho một chu trình phát hành, là tiền đề để thực hiện những công đoạn quan trọng khác như: Gặp gỡ, ký kết, giao hàng, thanh toán…

Vai trò của phát hành XBP qua điện thoại

Đây là hình thức rất phổ biến hiện nay của mỗi NXB, nhà sách.. là một trong những nhánh nhỏ của quy trình tiêu thụ XBP. Việc phát hành XBP qua điện thoại đóng góp một phần không nhỏ trong việc giúp NXB, nhà sách… tiếp cận gần hơn với khách hàng và khiến họ biết đến XBP của mình. Đây cũng là hình thức marketing tương tác trực tiếp và có thể nhận lại phản hồi ngay lập tức từ khách hàng.

Hình thức này giúp doanh nghiệp tăng doanh thu có hiệu quả, nó có thể là nguồn thu không nhỏ giúp tăng lượng XBP phát hành hàng tháng. Có thể coi tiêu thụ XBP qua điện thoại quan trọng không kém tiêu thụ XBP trực tiếp, vì đây là những cách tiếp xúc khách hàng và tác động vào hành vi mua sắm của khách hàng.

Tiêu thụ XBP qua điện thoại có thể tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, thuyết phục khách hàng, đánh vào tâm lý của họ để đưa họ trở thành người mua hàng. Tuy nhiên đây cũng là hình thức khiến nhiều khách hàng tỏ ra khó chịu và cảm thấy bị "làm phiền", tỷ lệ phần trăm bị từ chối tư vấn là rất cao.

Thực trạng của việc tiêu thụ XBP qua điện thoại hiện nay ở các nhà xuất bản

Trong những năm gần đây, tiêu thụ sản phẩm qua điện thoại được các cá nhân, tổ chức doanh nghiệp sử dụng như một công cụ chính trong kinh doanh. Những cuộc trao đổi, những hợp đồng mua bán đều được thỏa thuận qua điện thoại một cách nhanh chóng và mang lại hiệu quả cao cho cả hai bên. Tuy nhiên phương pháp này không được áp dụng nhiều trong các nhà xuất bản, các đơn vị liên kết xuất bản và các đơn vị sản xuất xuất bản phẩm, đặc biệt là ở các đơn vị xuất bản nhà nước.

Hiện nay đa số việc phát hành XBP của các nhà xuất bản còn trì trệ, thiếu sự linh hoạt sáng tạo. Các nhà xuất bản chủ yếu dùng những kênh tiêu thụ truyền thống, cách thức tiêu thụ truyền thống và khách hàng truyền thống. Nguyên nhân của tình trạng này là do các NXB còn được cơ quan chủ quản hỗ trợ trụ sở hoạt động, chi trả lương cho cán bộ nhân viên, đặt hàng làm sách bằng ngân sách Nhà nước…

Nhưng có lẽ nguyên nhân cơ bản vẫn là tư duy của người làm phát hành ở các NXB chưa thực sự thay đổi, vẫn đi theo lối mòn phát hành, chưa phải chịu sức ép về "doanh số", tính thụ động rất cao. Ngược lại, các đơn vị làm sách tư nhân rất năng động trong việc làm sách, phát hành XBP hơn bởi các đơn vị phải bỏ vốn đầu tư kinh phí cho sản phẩm của mình. Họ sử dụng nhiều biện pháp linh hoạt hơn trong việc phát hành XBP. Ngoài kênh truyền thống thì nhiều đơn vị hiện nay cũng dùng những cách tiêu thụ hiện đại như Internet, mạng xã hội…nhưng việc áp dụng việc tiêu thụ XBP qua điện thoại chỉ mới manh nha và chưa thực sự hiệu quả. Một phần là do tâm lý e ngại của đội ngũ phát hành nhưng cơ bản là do họ chưa có nhìn nhận đúng đắn về những vai trò, lợi thế của phương pháp này cũng như chưa có những kỹ năng để thực hiện tốt.

Các hình thức phát hành XBP qua điện thoại

Phát hành khi đã có sản phẩm

Đây là hình thức phát hành khi đã có sẵn XBP cần phát hành ở trong kho: XBP lúc này đã hoàn thiện về nội dung, hình thức, thông số kỹ thuật, giá cả, hình thức chiết khấu… Ví dụ hiện nay trong kho các Nhà xuất bản luôn có sẵn hàng là những sản phẩm đã ra mắt một thời gian hay vừa ra mắt, chỉ cần lên danh mục là có thể bán hàng. Bộ phận phát hành chỉ cần liên hệ đến khách hàng, đối tác để đẩy XBP ra thị trường.

Lúc này bộ phận phát hành hoàn toàn chủ động trong việc trao đổi với khách hàng một cách chi tiết và sản phẩm có thể đến tay khách hàng ngay sau khi đặt hàng, không phải chờ đợi ở khâu nào ngoài vận chuyển.

Sử dụng hình thức này, bộ phận phát hành sẽ không mất nhiều thời gian và công sức, họ chỉ việc tập trung vào "đẩy hàng", vận chuyển và thanh toán. Ưu điểm của hình thức phát hành XBP có sẵn là độ an toàn cao, người sản xuất chủ động hoàn toàn, không bị ảnh hưởng bởi khách hàng, chuyên gia… Nhược điểm là dễ bị tồn đọng hàng hóa, không định hướng chính xác được số lượng, giá cả…

Phát hành khi chưa có sản phẩm (khảo sát thị trường)

Đây là hình thức tìm hiểu, khảo sát thị trường trước khi sản phẩm ra mắt, lúc này sản phẩm đang trong quá trình sản xuất, chưa chốt về nội dung, hình thức, giá cả, hình thức chiết khấu.

Bộ phận phát hành cho nhân viên liên hệ khảo sát chi tiết, lấy nguồn thông tin từ khách hàng và bổ sung vào quá trình sản xuất XBP. Sau khi lắng nghe khách hàng phản hồi thì có thể điều chỉnh nội dung, hình thức, giá cả của XBP để phù hợp với thị hiếu, túi tiền của khách hàng… Khâu khảo sát này rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến sự sống còn của sản phẩm, đồng thời tiết kiệm cho doanh nghiệp, NXB rất nhiều chi phí phát sinh. Thậm chí, khi cần thiết có thể dừng sản xuất XBP nếu thấy không có tính khả thi.

Chẳng hạn, một bộ tiểu thuyết lịch sử của một nhà xuất bản trước khi ra mắt độc giả đã tiến hành tổ chức lấy ý kiến khách hàng, chuyên gia về nội dung, giá cả và hình thức. Ý định ban đầu của nhà xuất bản là làm bộ sách có 4 quyển dày và làm bìa mềm. Tuy nhiên nhiều cộng tác viên, chuyên gia tư vấn nên làm thành 6 tập để giảm độ dày và làm bìa cứng, có áo bìa và hộp để tăng độ trang trọng của bộ sách.

Ưu thế của hình thức này là đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, định hướng số lượng, đơn giá…; hạn chế là XBP dễ bị thay đổi về hình thức, khâu hoàn thiện sản phẩm bị kéo dài, có thể làm lỡ thời điểm tốt để phát hành…

Tìm đơn đặt hàng tiêu thụ (một phần hoặc trọn gói) trên XBP sẵn có hoặc ý tưởng, đề tài tự sáng tạo

Tìm đơn đặt hàng tiêu thụ là hình thức mà bộ phận phát hành tìm nơi tiêu thụ trực tiếp một số lượng lớn xuất bản phẩm cùng một lúc. Xuất bản phẩm ở đây có thể đã có sẵn hoặc cũng có thể tồn tại dưới dạng đề tài, ý tưởng. Đây là hình thức vô cùng quan trọng nhưng hiện nay có đơn vị xuất bản áp dụng.

Khách hàng ở đây là những đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp như Sở Giáo dục, tổ chức phi chính phủ, tập đoàn sản xuất. Những cơ quan này thường xuyên có những chương trình kỷ niệm, chi ngân sách, phát tặng, từ thiện…Bộ phận phát hành phải nắm bắt được đúng thời điểm để liên hệ với họ. Ví dụ, Tổ chức RTR tại Thành phố Hồ Chí Minh luôn có những chương trình mua sách số lượng lớn để làm thư viện cho học sinh nghèo; Sở Giáo dục và Đạo tạo các tỉnh thành luôn có ngân sách chi trả cho việc mua sách, báo để cấp phát cho các trường học theo từng chủ đề; Tập đoàn Canon Việt Nam luôn có chương trình tặng quà cho thiếu nhi bằng sách, xuất bản phẩm cho con em công nhân viên… Cũng chính từ những đơn vị này có thể sẽ phát sinh những hợp đồng sản xuất XBP độc quyền, họ bao tiêu toàn bộ sản phẩm, thanh toán trọn gói.

Ngoài ra, các nhà xuất bản, nhà sách có thể xây dựng sẵn một bộ sản phẩm mẫu theo đề tài, ý tưởng của mình, mang đi chào hàng các tổ chức. Khâu này trong nghề xuất bản gọi là khâu "làm dự án".

Ưu thế của hình thức này là sử dụng tài chính của doanh nghiệp hoặc ngân sách nhà nước nên rất an toàn, không đọng vốn, lợi nhuận rất cao, đơn vị xuất bản không mất nhiều thời gian và công sức…

Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng (hậu mãi):

Đây là khâu rất quan trọng, vừa chăm sóc khách hàng vừa bán hàng. Bộ phận phát hành sẽ nắm bắt được phản ứng sau khi khách hàng mua sản phẩm, đồng thời ngay trong khâu này cũng xuất hiện những đơn hàng mới. Chẳng hạn, hàng năm, các cơ quan, tổ chức thường có nhu cầu làm lịch để biếu đối tác, nhân viên… Bộ phận phát hành của các đơn vị xuất bản phải thường xuyên chăm sóc khách hàng vào dịp cuối năm để nắm bắt nhu cầu và đề nghị ký hợp đồng tiếp theo. Nếu không có khâu này chắc chắn các đơn vị xuất bản sẽ mất một lượng đơn hàng lớn… Đây là việc phải làm thường xuyên của NXB, nhà sách nhưng hiện nay chưa được chú trọng.

Dịch bệnh xảy ra bất ngờ khiến cả thế giới chao đảo. Tất cả các ngành nghề, các tổ chức, doanh nghiệp đều phải tìm cách chống đỡ, tìm ra cách thức làm việc phù hợp nhất để đảm bảo sự thông suốt trong công việc, giảm thiểu sự thiệt hại đến mức thấp nhất. Phát hành XBP qua điện thoại là một gợi ý khả quan cho các đơn vị xuất bản áp dụng trong bối cảnh này, không những vậy đây sẽ là hình thức phát hành có hiệu quả trong thời gian tới khi ngành Xuất bản tiếp tục chuyển đổi số.

(Bài viết từ ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số đặc biệt kỷ niệm Ngày sách Việt Nam 21/4/2020)