5 cách hiệu quả giúp giảm tỷ lệ khách hàng hủy đăng kí thuê bao trong thương mại điện tử
Tin tức - Ngày đăng : 09:48, 10/07/2019
"Tỷ lệ hủy đăng kí thuê bao" đề cập đến số lượng thuê bao bị mất trong một khoảng thời gian cụ thể - hoặc khách hàng ngừng kinh doanh với công ty. Cũng có thể là tự nguyện, chẳng hạn như ai đó chọn hủy đăng ký hoặc không tự nguyện đăng ký dịch vụ thuê bao do quên cập nhật thông tin thanh toán.
Khi tỉ lệ khách hàng hủy đăng kí thuê bao tăng có nghĩa là doanh thu bị giảm. Trong khi một số công ty trải qua tỷ lệ “hủy đăng kí thuê bao” chấp nhận được tương đương với 5% - 7% thì các công ty khác lại mất phần doanh thu lớn do quản lý sai các mô hình thuê bao hoặc đơn giản là không quản lý chúng hiệu quả.
Tỷ lệ “khách hàng hủy đăng kí thuê bao” cao có thể khiến các công ty mất hàng ngàn - thậm chí hàng triệu đô la mỗi năm. Đối với một công ty vừa hoặc nhỏ, việc “mất thuê bao” này có thể ngăn cản sự phát triển của công ty hoặc trong một số trường hợp góp phần thu hẹp quy mô của công ty.
Một phân tích về các nghiên cứu “khách hàng hủy đăng kí thuê bao” đã cung cấp ví dụ này dựa trên kịch bản tỷ lệ bỏ thuê bao thấp là 5%: Nếu một công ty có 1.000 khách hàng có tỷ lệ hủy đăng kí hàng năm là 5%, thì có nghĩa là công ty đó mất 50 khách hàng mỗi năm. Nếu tỷ lệ đó là 5% mỗi tháng, công ty đó sẽ mất 460 khách hàng trong một năm, con số này ảnh hưởng lớn đến cơ sở doanh thu chung của công ty.
Quản lý thuê bao bằng cách xác định các yếu tố dẫn đến hủy hoặc thanh toán bị từ chối là rất quan trọng đối với các công ty để biến doanh thu thuê bao thành một mô hình tạo ra dòng tiền nhất quán.
Năm mẹo sau đây gợi ý các cách để giải quyết tỷ lệ hủy đăng kí thuê bao cao và tạo thu nhập hàng tháng ổn định.
1. Ưu đãi trả trước
Cung cấp các gói thuê bao linh hoạt, chẳng hạn như tùy chọn hàng tháng là rất phù hợp với khách hàng nhưng cũng có nghĩa là công ty sẽ gặp khó khăn. Việc khuyến khích các thuê bao trả trước với mức chiết khấu là một lợi ích. Các khách hàng được giảm giá cho dịch vụ và công ty cũng đảm bảo doanh thu cho khoảng thời gian mà thuê bao chọn trả. Thay vì có một khách hàng có thể hủy sau 30 ngày, công ty có một hợp đồng được trả trước.
Nếu một sản phẩm hoặc dịch vụ khó giảm giá, các công ty nên xem xét việc cung cấp các lợi ích độc quyền hoặc một tháng miễn phí cho những người trả trước. Để tiếp tục giảm chi phí, các công ty có thể đầu tư một phần trả trước đó vào các hoạt động mua lại khách hàng để giúp bù đắp số tiền hàng tháng.
2. Tự động đòi nợ
Đòi nợ đề cập đến việc liên lạc với những người đăng kí thuê bao có tài khoản quá hạn, trong trường hợp này để giảm tình trạng bị động. Một khách hàng có thể đã bỏ lỡ một khoản thanh toán vì thẻ tín dụng đã hết hạn hoặc có thể bị mất hoặc bị đánh cắp. Điều đó không có nghĩa là cố ý hủy đăng ký.
Nếu thông tin thanh toán không được cập nhật do bị bỏ bê, đó là sự “hủy đăng kí thuê bao” không tự nguyện. Đối với các doanh nghiệp B2B (mô hình doanh nghiệp tới doanh nghiệp), trung bình 9% giao dịch thẻ tín dụng định kỳ không thành công. Đối với các doanh nghiệp B2C (mô hình doanh nghiệp tới người tiêu dùng), con số này gần hơn với 14%.
Khách hàng vẫn có thể muốn sử dụng sản phẩm, nhưng họ có thể không biết rằng phương thức thanh toán của họ đã thất bại. Đây là lúc tự động hóa quá trình tiếp cận với khách hàng có thể tiết kiệm doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp.
Thay vì gọi điện hoặc gửi email cho các khách hàng đòi hỏi thời gian của nhân viên, các công ty nên thiết lập một hệ thống tự động nhắc nhở họ nếu thanh toán không thành công hoặc nếu tài khoản của họ cần cập nhật.
Có một số dịch vụ có thể tự động hóa một cách khéo léo, một số dịch vụ tìm cách gửi lời nhắc nhở nhẹ nhàng đến khách hàng một cách thành công để lấy lại doanh thu mà nếu không sẽ bị mất. Các công ty nên cung cấp cho khách hàng tùy chọn trong bất kỳ giao tiếp nào được chia sẻ để thanh toán ngay lập tức thông qua một nền tảng an toàn.
3. Khảo sát các trường hợp “hủy đăng ký thuê bao”
Nếu một công ty nhìn thấy số lượng lớn khách hàng hủy đăng ký thuê bao, họ chỉ cần hỏi khách hàng tại sao họ hủy đăng kí. Đây là một phương pháp để đạt được cái nhìn sâu sắc có giá trị.
Ví dụ: trên trang hủy đăng ký hoặc từ chối của trang web, các công ty có thể tổ chức các cuộc khảo sát thu thập phản hồi từ khách hàng về quyết định của họ và dữ liệu đó có thể được sử dụng để đưa ra các lựa chọn tốt về mô hình đăng ký. Nếu một công ty thấy phản ứng tương tự ở mức đủ cao, các thay đổi có thể được thực hiện đối với các chương trình để ngăn chặn sự “hủy thuê bao” trong tương lai.
Các doanh nghiệp có thể do dự khi tổ chức các cuộc khảo sát vì nhiều lý do, nhưng trong những trường hợp này, khách hàng đã bị mất, do đó, không có bất kỳ tác hại nào trong việc đặt câu hỏi trước khi họ đi.
4. Hãy để thuê bao bỏ qua và tạm dừng
Khách hàng đánh giá cao sự tự do khi nói đến các chương trình đăng ký. Nếu các tiêu chuẩn đăng ký là nghiêm ngặt, các công ty không nên ngạc nhiên nếu người đăng ký từ chối hoặc hủy do các tình huống không lường trước được hoặc khi đối thủ cạnh tranh đưa ra một kế hoạch tương tự nhưng linh hoạt hơn.
Cho phép người đăng ký tạm dừng đăng ký của họ, hoặc thậm chí bỏ qua một tháng chương trình, khuyến khích họ sử dụng các tùy chọn đó nếu đó thực sự là do họ muốn được tạm dừng. Một khi một thuê bao hủy đăng kí, việc làm lại sẽ khó khăn và phức tạp hơn nhiều dẫn đến mất nhiều doanh thu hơn là để cho họ tạm dừng đăng ký.
Tùy chọn tạm dừng hoặc bỏ qua cũng mang lại sự an tâm khi đưa ra quyết định đăng ký, mà không có áp lực phải cam kết trong một khoảng thời gian nhất định. Thông thường, khách hàng sẽ không có nhu cầu bỏ qua hoặc tạm dừng đăng ký, nhưng nó cung cấp giá trị khuyến khích đăng ký ban đầu.
5. Tôn vinh lòng trung thành
Mọi người đều muốn cảm thấy họ là một phần của điều gì đó đặc biệt - đó là nơi các chương trình khách hàng thân thiết tạo ra sức hút lớn cho khách hàng. Các công ty nên tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết phù hợp với khách hàng để cung cấp thêm giá trị cho những người đăng ký. Nó có thể là một cái gì đó nho nhỏ, như một món quà một lần khi đăng ký, hoặc một cái gì đó đang diễn ra như một hội thảo trên web miễn phí mỗi tháng.
Nó cũng cần phát triển theo tuổi thọ của người tiêu dùng. Nếu nhu cầu của khách hàng bị thu hẹp hoặc nhân lên - giả sử một người đi du lịch trong vài tháng và cần giữ đăng ký của họ hoặc có một gia đình đang phát triển và muốn thêm vào dịch vụ đăng ký của họ - chương trình khuyến khích cũng sẽ phát triển.
Các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ phục vụ khách hàng, các công ty cũng có thể được sử dụng để thu thập thông tin chi tiết và đưa ra quyết định kinh doanh. Để tôn vinh những khách hàng trung thành, Burger King cung cấp cà phê 5 xu cho những khách hàng sử dụng ứng dụng Burger King để mua hàng. Mặc dù doanh thu bị mất từ việc bán cà phê ban đầu, Burger King yêu cầu khách hàng sử dụng ứng dụng, cung cấp cho doanh nghiệp quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng có giá trị và từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng ở các khu vực khác.
Thành viên của các chương trình khách hàng thân thiết tạo ra doanh thu cao hơn từ 12% đến 18%, theo Accoji, có nghĩa là thời gian đăng ký dài hơn và ít giao dịch hơn. Chứng minh giá trị của chương trình sẽ có lợi hơn khi giữ cho những người đăng ký hiện tại hài lòng hơn là có được một khách hàng mới.
Quản lý “khách hàng hủy đăng kí thuê bao” là chìa khóa để thành công
Các chương trình thuê bao tăng khả năng tiếp cận sản phẩm tới đối tượng rộng hơn đồng thời tạo thu nhập đáng tin cậy và khách hàng trung thành, nhưng thực hiện chiến lược quản lý thuê bao là chìa khóa thành công của mô hình.
Khi các mô hình thuê bao tiếp tục thay đổi nền kinh tế, các công ty cần phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cung cấp sự linh hoạt mà họ mong đợi từ các nhà cung cấp.
Trong khi các công ty không thể tránh được việc khách hàng hủy thuê bao, họ có thể tránh cho tỷ lệ này cao. Với các kế hoạch phù hợp, các nguồn thu từ các chương trình có thể trở nên đáng tin cậy.