Tương lai của truyền thông – sự cân bằng giữa máy móc và con người

Ngành công nghiệp đang ngày càng quen thuộc với việc sử dụng công nghệ AI chính là dịch vụ khách hàng. Người tiêu dùng hiện nay thường xuyên tiếp xúc trực tiếp (hoặc nghe gọi trực tiếp) với các chatbot khi gọi điện thoại cho nhiều thương hiệu, bao gồm eBay, Burberry, Whole Food và Lidl. Các doanh nghiệp này đã đầu tư vào chatbot để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, và trong một số khía cạnh, các chatbot hoạt động rất hiệu quả. Nhưng khi con người bắt đầu sử dụng những công nghệ nhân tạo này trong nhiều khía cạnh của cuộc sống hàng ngày, ý nghĩ máy móc một ngày nào đó sẽ thay thế hoàn toàn con người trở nên rõ ràng hơn bao giờ hết trong xã hội hiện đại. Điều này đặc biệt đúng với các trung tâm liên hệ hoặc trung tâm cuộc gọi, trước kia là đầu mối liên lạc đầu tiên với khách hàng.

Bất kể có thích hay không, trí tuệ nhân tạo đã mở ra rất nhiều cánh cửa cho loài người. Cho dù đó là dịch tự động theo thời gian thực hay phân tích các cuộc gọi của khách hàng - nó cho phép các doanh nghiệp thu thập và sử dụng những dữ liệu quan trọng để tăng cường mối quan hệ khách hàng, điều rất quan trọng trong thời đại mà lòng trung thành của khách hàng là chìa khóa cho thành công của doanh nghiệp.

Như vậy, những công nghệ này sẽ chỉ trở nên phổ biến hơn trong công việc và cuộc sống cá nhân hàng ngày của con người, và chúng sẽ chỉ tiếp tục phát triển. Giờ đây, nhiệm vụ cấp thiết đặt ra là phải tìm và đạt được sự cân bằng phù hợp giữa vai trò của con người và máy móc.

Tìm kiếm cơ hội giữa những thách thức

Trải nghiệm khách hàng tốt là điều rất quan trọng trong thị trường ngày nay, để có thể duy trì lòng trung thành với thương hiệu. Cùng với đó, mặc dù lo ngại về AI, sự phát triển của giao tiếp cá nhân hóa và lập trình trong không gian trực tuyến vẫn làm tăng kỳ vọng của ban quản trị. Điều đó có nghĩa việc chứng minh được doanh nghiệp hiểu khách hàng của mình, và điều chỉnh trải nghiệm của họ theo chiều hướng đó đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Thật vậy, hiện nay có một số trường hợp sử dụng trí tuệ nhân tạo đã cho thấy cách thức người tiêu dùng giao tiếp với các thương hiệu đã thay đổi đáng kể so với trước đây. Ví dụ, Hipmunk, một nền tảng để tìm kiếm các tùy chọn du lịch, đã tạo ra “Hello Chatbot”.  Chatbot này có thể sử dụng vị trí của người mà chúng đang trò chuyện để xác định họ đến từ đâu và sau đó gửi cho họ các tùy chọn du lịch từ vị trí đó. Chatbot địa phương và bot gia sư mà Duolingo tích hợp trong ứng dụng của nó phù hợp với nhiều phương pháp học khác nhau, cho phép người dùng thực hành giao tiếp bất cứ lúc nào trong ngày, với bất kỳ nhân vật nào họ lựa chọn. Duolingo là một nền tảng học ngôn ngữ miễn phí và dịch văn bản dựa trên "crowdsourcing" (mã nguồn đóng góp từ cộng đồng). Thiết kế của nó giúp người dùng vượt qua các bài học và đồng thời cũng giúp dịch văn bản, tài liệu.

Sự thay đổi trong cách con người tương tác với nhau, người dùng tương tác với các thương hiệu và doanh nghiệp cho thấy có một phần (hoặc nhiều phần) công nghệ hiện đang hiện hữu trong cuộc sống hàng ngày, giữa con người với con người.

Tuy nhiên, công nghệ có những hạn chế nhất định. Hầu hết tất cả người dùng đều phàn nàn về những phiền toái khi họ gọi đến ngân hàng hay các nhà cung cấp tiện ích của mình. Họ phải nhấn vô số phím chỉ để nghe những đoạn hội thoại tự động, và nhiều khi vẫn phải chờ đợi nếu chưa đến lượt. Và bây giờ con người đang ở giai đoạn mà ngay cả “đối tượng” chúng ta giao tiếp là một nền tảng kỹ thuật số với sự ra đời của chatbot và trợ lý ảo. Các doanh nghiệp tuyên bố rằng tự động hóa giao tiếp với khách hàng đang làm cho hành trình của họ trở nên hiệu quả và hợp lý hơn nhiều. Nhưng đó có thực sự là vấn đề hay không, hay các doanh nghiệp chỉ đang đặt ra một rào cản giữa họ và khách hàng của mình?

Khoảng cách ngày càng gia tăng này giữa khách hàng và doanh nghiệp đã mang đến cho các doanh nghiệp những thách thức lớn, nhưng cũng đồng thời mang đến những cơ hội lớn. Và cơ hội đó không nhất thiết phải thay thế lực lượng lao động của con người bằng các nền tảng hoặc robot tự động.

Nâng cao năng lực, nhưng không thay thế

Để tối ưu hóa các cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng, trên thực tế các doanh nghiệp cần phải hướng tới trí tuệ nhân tạo và học máy. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lại sử dụng các chatbot và trợ lý giọng nói như là một sự thay thế thay vì tăng cường năng lực của nhân viên. Và công nghệ bắt đầu gây những ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống của con người. Tuy nhiên, có những cách khác để doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ công nghệ và đó không phải là cách duy nhất để họ sử dụng trí tuệ nhân tạo.

AI hiện đã phát triển và có thể thực sự cách mạng hóa dịch vụ khách hàng. Trí tuệ nhân tạo mang lại cho doanh nghiệp cơ hội phân tích các cuộc gọi điện thoại và nhận dữ liệu cần thiết từ người gọi ngay lập tức. Do đó, bước tiến lớn tiếp theo của ngành viễn thông khi nói đến trí tuệ nhân tạo sẽ là hướng tới việc tích hợp công nghệ vào các nền tảng điện thoại, để giúp các doanh nghiệp tìm ra lợi ích của dữ liệu mà họ có quyền truy cập. Chẳng hạn, AI có thể phân tích các cuộc gọi để xác định giọng điệu của ngươi nói, xem xét xem đó là tương tác tích cực hay tiêu cực. Và những phân tích này được báo cáo cho các nhà quản lý, cho phép họ đào tạo các nhân viên cuộc gọi tốt hơn và thu thập số liệu thống kê về họ. Từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện và tự động hóa quá trình.

Trên hết, việc sử dụng AI để phân tích các cuộc trò chuyện qua điện thoại sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện việc chào hàng qua điện thoại của mình, thông qua khả năng cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân hóa hơn và giảm thời gian chờ đợi. Hãy thử tưởng tượng trải nghiệm điện thoại sẽ trở nên thú vị như thế nào nếu bạn gọi cho nhà cung cấp dịch vụ của mình, và được tự động điều hướng tới bộ phận được trang bị tốt nhất để đáp ứng những truy vấn của bạn. Khả năng phân tích này cũng có thể đem lại nhiều lợi ích khác. Ví dụ, khi khách hàng gọi điện đến doanh nghiệp, công nghệ AI tích hợp sẽ có thể cung cấp cho nhân viên trực điện thoại những thông tin như: khách hàng là ai, nội dung của các cuộc gọi trước của khách hàng, họ đã mua những sản phẩm gì. Và tất cả các tương tác trước đây của khách hàng với doanh nghiệp trên bất kỳ kênh nào cũng được thể hiện. Với khả năng cải thiện sự linh hoạt trong kinh doanh, cung cấp trải nghiệm tốt nhất và hiệu quả nhất cho khách hàng, phân tích giọng nói sẽ cho phép các nhân viên thực hiện bất kỳ cuộc gọi nào theo cách trơn tru nhất có thể, bằng cách đảm bảo họ được trang bị đầy đủ kiến thức để xử lý mọi truy vấn.

Do đó, cách các doanh nghiệp có thể tận dụng các tương tác điện thoại chính là việc tích hợp trí tuệ nhân tạo vào các cuộc đàm thoại với khách hàng. Công nghệ có thể khiến các cuộc đàm thoại trở nên liền mạch, hữu ích và mang lại những tiện ích lớn cho khách hàng.

Có một sự thật không thể tránh khỏi chính là: sự phát triển của các công nghệ mới nổi sẽ có tác động đáng kể đến lực lượng lao động ngày nay. Và một điều không thể phủ nhận chính là một số vai trò sẽ không còn đòi hỏi sự hiện diện của con người trong tương lai. Tuy nhiên, điều đó cũng không có nghĩa là một tương lai với hàng loạt máy móc sẽ trở nên tồi tệ khi con người không còn việc làm. Tương lai của con người với máy móc sẽ là một mối quan hệ đối tác và nâng cao, chứ không phải là một sự thay thế sâu rộng. Thế giới còn rất nhiều những điều phức tạp mà con người chưa thể hiểu hết, nhưng họ luôn tìm thấy cách để tồn tại bên cạnh chúng. Như Alan Kay (một nhà khoa học máy tính nổi tiếng tại Mỹ) đã từng nói: “Một số người lo lắng rằng trí thông minh nhân tạo sẽ khiến họ cảm thấy thấp kém, nhưng bất cứ ai có những suy nghĩ đúng đắn đều cảm thấy mặc cảm về sự kém cỏi của mình khi nhìn vào một bông hoa”.

Trương Ngọc Huyền