Giao hàng đúng giờ không nhất thiết phải nhanh
Diễn đàn - Ngày đăng : 17:11, 31/07/2018
Một nghiên cứu gần đây của Whistl cho thấy người mua sắm ở Anh “vẫn hạnh phúc khi nhận được đơn đặt hàng của họ trong vòng hai đến ba ngày” và hơn một phần tư sẵn sàng chờ một tuần để nhận các món hàng của họ. Chỉ có 12% muốn hàng của họ đến ngày hôm sau và chỉ 7% "muốn giao hàng trong ngày và không có gì khác".
Vì vậy, nếu nhu cầu về tốc độ không đến từ khách hàng, thì nó phải đến từ đầu kia của quá trình phân phối, nhà bán lẻ. Và người vận chuyển bị mắc kẹt ở giữa, cố gắng làm hài lòng cả hai. Với áp lực từ các nhà bán lẻ, các hãng vận tải đang phải làm việc quá khả năng của họ cho một nhu cầu không thực sự.
DPD là hãng vận tải đầu tiên cung cấp dịch vụ giao hàng một giờ và theo dõi gói hàng tức thời với dịch vụ Predict. Điều này khiến các hãng khác phải chạy theo, dẫn đến Yodel Xpect, Hermes cung cấp thời gian giao hàng trong thời gian bốn giờ hoặc gần đây hơn APC Overnight của APC Pin Point hay APC Called. Nhiệm vụ gây ấn tượng này đã khuyến khích khách hàng mong đợi việc phân phối nhanh hơn và theo dõi hàng chuyên sâu, ngay cả khi họ không thực sự cần chúng - và các nhà cung cấp dịch vụ không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng được những kỳ vọng đó.
Một số hãng vận tải gần đây đã công bố về việc khách hàng của họ đã chứng kiến sự cải thiện rõ rệt về dịch vụ của họ trong sáu tháng qua hoặc chất lượng dịch vụ của mình đã được cải thiện từ năm này sang năm khác.
So sánh kết quả khảo sát hàng năm của MoneySavingExpert.com về các công ty chuyển phát bưu phẩm tốt nhất và tồi tệ nhất của Vương quốc Anh, từ năm 2016 đến 2017, số lượng người dùng đánh giá 'tốt' tăng từ 62% đến 65% và những người đánh giá 'kém' đã giảm từ 38% lên 35%.
Vì vậy, liên kết giữa nhà bán lẻ và các hãng vận tải có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các hãng vận tải và khách hàng không? Các hãng vận chuyển bưu kiện ở Anh thường hoạt động tốt hay hoạt động kém hiệu quả? Có thực sự là các hãng vận chuyển đang hoạt động kém hiệu quả, hay là khách hàng đang ngày càng đòi hỏi nhiều hơn và nâng cao kỳ vọng của họ? Và nếu bạn đang trong quá trình chọn nhà cung cấp dịch vụ, bạn có thể tin tưởng ai để có được một cái nhìn công bằng về bất kỳ nhà vận chuyển nào?
Triangle Management Services, với các cuộc khảo sát chuyên sâu về dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa B2B và B2C ở Anh, đã phát triển một phương pháp đánh giá công bằng và mạnh mẽ nhằm cung cấp quan điểm không thiên vị và độc lập về cách thức mà người giao hàng và người sử dụng dịch vụ chuyển phát xem và đánh giá dịch vụ của nhà vận chuyển bưu kiện họ chọn.
Với hơn 900 người trả lời phỏng vấn, Triangle đã xây dựng chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng của riêng mình, yêu cầu các chuyên gia trả lời có khả năng họ sẽ giới thiệu các hãng vận chuyển đã chọn và hiện tại của họ. Và trong vài năm qua đã có một xu hướng rõ ràng cho thấy sự không hài lòng ngày càng tăng về dịch vụ của nhà vận chuyển. Nhưng những yếu tố nào đã gây ra sự suy giảm như vậy?
Phát hiện cho thấy, đối với người trả lời, các yếu tố quan trọng nhất khi xếp hạng nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển là dịch vụ khách hàng và chất lượng vận tải. Và bởi chất lượng vận chuyển, không có nghĩa là 'nhanh' hoặc 'miễn phí' nhưng liệu nhà cung cấp có phân phối đúng giờ hay không, có thời gian giao hàng không thành công, 'đúng giờ' có thể là ngày tiếp theo, 2-3 ngày hoặc thậm chí 3 -5 ngày, chỉ 'đúng giờ'.
Triangle hiện đang phát triển phiên bản 2018 của các cuộc khảo sát này tại Vương quốc Anh và sẽ rất thú vị nếu xu hướng này tiếp tục và mức độ hài lòng đối với hãng vận chuyển bưu kiện đang tiếp tục giảm.