Tại sao "khách hàng luôn đúng" được áp dụng trong kinh doanh kỹ thuật số ngày nay

Diễn đàn - Ngày đăng : 17:34, 23/07/2018

"Khách hàng luôn đúng" là một cụm từ phổ biến với nguồn gốc thú vị. Không có bằng chứng thuyết phục nào về việc câu nói xuất hiện lần đầu tiên khi nào nhưng hầu hết mọi người cho rằng cụm từ này xuất phát từ nhà bán lẻ Chicago Field Marshall. Quan trọng hơn, cụm từ là một phiên bản viết tắt của bản gốc, "đúng hay sai, khách hàng luôn luôn đúng." Chỉ với ba từ dài hơn, lời trích dẫn đầy đủ đã thêm vào một bối cảnh cần thiết - rằng khách hàng tất nhiên có thể sai. Nếu các doanh nghiệp hoàn toàn tin rằng "khách hàng luôn đúng", thì những khách hàng khó tính nhất và với những yêu cầu vô lý nhất có thể đẩy doanh nghiệp đến việc tiêu tốn nguồn lực vô nghĩa. Nói một cách đơn giản: không có cách nào để làm hài lòng mọi người. Những gì bạn nên tập trung vào là giữ cho nhiều khách hàng hiện tại và tiềm năng của bạn hạnh phúc.

Đây là câu đố hóc búa về trải nghiệm khách hàng (customer experience-CX). Các doanh nghiệp kỹ thuật số nói riêng phải tạo sự nhất quán trên các điểm tiếp xúc của CX hơn bao giờ hết - trang web, xã hội, blog, tìm kiếm, quảng cáo, thiết bị di động và hơn thế nữa. Duy trì hình ảnh thương hiệu và trải nghiệm khách hàng nhất quán trên các kênh này là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Đó là lý do tại sao việc tạo ra hành trình đầy đủ dẫn khách hàng đến quyết định mua sắm là quan trọng hơn bao giờ hết - và đây là những gì chúng ta sẽ khám phá ở đây.

Kênh marketing hiện đại

Kênh tiếp thị truyền thống từ lâu đã hoạt động như một khuôn khổ cho các nhà tiếp thị tìm khách hàng và bán cho họ, hoạch định ra con đường biến một cá nhân từ đối tượng tiềm năng thành khách hàng. Trong trạng thái cơ bản nhất, kênh tiếp thị phát triển từ nhận thức - về sản phẩm hoặc công ty – đến quan tâm và sau đó mua. Đó là ba bước đơn giản nhưng marketing hiện đại đã thay đổi điều đó.

Với nhiều cách tương tác hơn bao giờ hết, điểm khởi đầu của kênh tiếp thị hiện đại cực kỳ rộng. 'Nhận thức' có thể xuất phát từ một người nào đó khám phá trang web của bạn từ Quảng cáo Google hoặc trang blog của bạn sau khi đọc một tweet trên smartphone của họ. Với nhiều điểm xuất phát hơn, đường dẫn khách hàng tiềm năng thành khách hàng có thể sẽ khác biệt đáng kể.

Để chống lại sự đa dạng này, trải nghiệm của khách hàng phải liền mạch. Người dùng phải có cùng ý nghĩ về thương hiệu của bạn dù biết đến qua trang web hoặc xem trên LinkedIn của công ty. Các nền tảng khác nhau mà thương hiệu của bạn được hiển thị phải xen kẽ nhau. Sự nhất quán trong vấn đề này rất khó duy trì. vậy, bạn có thể làm gì?

Tạo trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối

Dưới đây là một số mẹo bạn có thể thực hiện để tạo hành trình khách hàng suôn sẻ và liền mạch:

Thiết lập tính nhất quán: Từ quan điểm của khách hàng, công ty của bạn giống như một thực thể dù là tương tác với bạn trên trang web, phương tiện truyền thông xã hội hoặc qua điện thoại. Cẩm nang thương hiệu (Brand Guidelines) là một phần không thể thiếu cho sự nhất quán. Xem xét mục tiêu, giá trị của công ty bạn và đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn, sử dụng chúng để tạo ra một cẩm nang thương hiệu bao gồm các giọng nói, logo, biểu tượng, màu sắc, phông chữ và kiểu chữ. Bằng cách lưu hành thông tin này, bạn có thể đảm bảo mọi người trong công ty của bạn thống nhất - vì vậy khách hàng của bạn cũng sẽ như vậy.

Sử dụng đặc điểm cá nhân của khách hàng: Để thực sự chào đón khách hàng vào quy trình, thương hiệu phải biết khách hàng của họ là ai - và tìm những điểm tương đồng và khác biệt giữa họ.

Tận dụng cuộc cách mạng di động: Lời khuyên rõ ràng là bạn cần có tài khoản của phương tiện truyền thông xã hội phổ biến nhất trên thiết bị di động như LinkedIn, Facebook và Twitter cho công ty bạn. Nhưng trang web của bạn cũng cần phải sẵn sàng cho người dùng thiết bị di động - thiết kế đáp ứng phải đảm bảo chức năng trang web hiện thị tốt trên thiết bị di động như trên máy tính để bàn. Ngoài ra, tài khoản mạng xã hội cá nhân đại diện cho công ty cho phép nhân viên của bạn trả lời khách hàng nhanh hơn và có thể đảm bảo phản hồi nhanh chóng cho các truy vấn hoặc vấn đề của người dung.

Xác định điểm mạnh của bạn: Cố gắng xác định các khoảnh khắc khi người tiêu dùng có nhiều khả năng tiếp cận hơn, yêu cầu trợ giúp hoặc chú ý hơn đến thương hiệu của bạn. Theo dõi điều hướng trang web của khách hàng là một cách hay để tìm hiểu cách họ truy cập trang web của bạn, trang nào họ truy cập và thời gian họ ở lại. Ví dụ: nếu blog của bạn được chú ý nhiều nhất, hãy đảm bảo blog được cập nhật thường xuyên. Nếu người dùng LinkedIn đang chứng minh tỷ lệ chuyển đổi cao hơn người dùng Twitter, hãy cân nhắc tăng mức độ tương tác với người dùng LinkedIn khác hoặc đầu tư vào chiến dịch quảng cáo trả tiền

Khách hàng có thể không phải lúc nào cũng đúng, nhưng trải nghiệm của khách hàng luôn là như vậy. Nếu bạn muốn mọi người cảm nhận thương hiệu của mình bằng cái nhìn đúng đắn – không chỉ đơn thuần là mua sản phẩm mà còn tạo ra trải nghiệm - doanh nghiệp của bạn cần tạo CX phù hợp.

Trương Khánh Hợp, Thùy Linh, Trịnh Đình Trọng