Công nhân kỹ thuật viễn thông: Làm gì để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng? (P1)

CÓ THỂ MẤT KHÁCH HÀNG VÌ NHỮNG LỖI NHỎ

Năm 2012, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) ban hành 3 bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng áp dụng cho các chức danh Giao dịch viên (GDV), Điện thoại viên (ĐTV) và Công nhân kỹ thuật Viễn Thông (CNKTVT). Cả 3 bộ tiêu chuẩn đều được VNPT các tỉnh đánh giá cao về tiêu chuẩn chất lượng với các quy định cụ thể và hình ảnh mẫu sắc nét. Nhiều ý kiến đề xuất cài đặt bộ tiêu chuẩn trong dịch vụ MyTV, thường xuyên chiếu tại các điểm giao dịch của VNPT để không những nhân viên VNPT có ý thức thực hiện mà còn để khách hàng thường xuyên đánh giá chất lượng phục vụ của mỗi điểm bán hàng. Việc vận dụng bộ tiêu chuẩn cho các chức danh GDV và ĐTV tương đối dễ dàng nhưng đối với chức danh CNKTVT thì còn gặp nhiều khó khăn. Nguyên nhân là do CNKTVT lâu nay chỉ quen với lắp đặt thiết bị và hỗ trợ kỹ thuật, khi thực hiện yêu cầu tiếp thị, phát triển các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin hầu hết là họ thiếu thông tin và thiếu sự chuẩn bị:

Kỹ năng làm việc:CNKTVT thường có thói quen thực hiện nhiệm vụ được giao hàng ngày. Vì thế, bản thân mỗi người chưa phát huy được khả năng tư duy sáng tạo, chưa tạo được phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng. Trong quá trình thực thi nhiệm vụ, họ chưa phải là những người quản lý giỏi về thời gian, thói quen của cá nhân. Điều này dẫn đến việc trễ hẹn với khách hàng và hiệu quả công việc chưa cao. 

Tìm hiểu thông tin về khách hàng: Hầu hết CNKTVT thiếu sự chuẩn bị thông tin về khách hàng. Ngoài thông tin cần thiết như địa chỉ, yêu cầu của khách hàng thì còn nhiều các thông tin khác cần phải tìm hiểu như mong muốn về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khi sử dụng; điều kiện, khả năng thanh toán của khách hàng; nhu cầu được tư vấn, hỗ trợ, đặc tính và những thói quen của khách hàng... cơ hội để phát triển dịch vụ chưa được CNKTVT quan tâm.

Cảm giác e ngại khi gặp khách hàng:Thông thường, CNKTVT làm xong nhiệm vụ là tạm biệt khách hàng ra về. Họ rất ngại khi phải trò chuyện, giới thiệu thêm sản phẩm dịch vụ mới. Điều này cho thấy sự thiếu chuẩn bị tâm lý tốt nhất khi gặp khách hàng.

Thói quen sử dụng ngôn ngữ:Do những thói quen khi giao tiếp với bạn bè, đồng nghiệp dẫn đến việc nói chuyện với khách hàng thường thiếu chủ ngữ, thiếu kỹ năng giao tiếp như "dạ, vâng ạ, không có gì, xin lỗi, cảm ơn...“, thường nói những từ ngữ dân dã, suồng sã như: Nhà bác "mất mạng" ạ?; Bác ơi, "My mất“ lâu chưa ạ?; Nhà bác có dùng "cố định" không?... Cách hỏi này làm cho khách hàng không hài lòng, thậm chí phật ý. Điều này nếu không được rèn luyện thường xuyên sẽ rất dễ mắc lỗi và mất hình ảnh VNPT trong mắt khách hàng.

Không trình bày được dịch vụ: Khi khách hàng chủ động hỏi thăm về dịch vụ như MyTV, Mega VNN, điện thoại di động, điện thoại cố định. mỗi CNKTVT lại có một cách trả lời khác nhau, người trình bày thế này, người trình bày thế khác. Vậy đâu là trình bày hoàn chỉnh cho một dịch vụ? Lỗi này không chỉ của riêng CNKTVT mà còn là lỗi của doanh nghiệp. Thông tin cần thiết về dịch vụ mà người CNKTVT phải cung cấp cho khách hàng là gì? Các doanh nghiệp viễn thông đã lưu ý đến điều này chưa?

Giao tiếp qua điện thoại: Mặc dù là đơn vị cung cấp dịch vụ nhưng CNKTVT chưa thể hiện được rõ nét văn hóa nói điện thoại. Khi gọi điện đến khách hàng để đặt lịch hẹn, tìm hiểu thông tin hay thưa máy trả lời còn thiếu kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm marketing. Giọng nói trong giao tiếp điện thoại thiếu vui tươi, âm lượng khó nghe, chưa chào hỏi, xưng danh theo quy định.

Nguyễn Thị Bích Hảo

(còn nữa)