Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho VNPT Cần Thơ

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong những năm gần đây, xu hướng hội nhập, cạnh tranh và phát triển diễn ra vô cùng nhanh chóng và mạnh mẽ. Là doanh nghiệp (DN) cung cấp các dịch vụ VT - CNTT hàng đầu trên địa bàn, Viễn Thông Cần Thơ hiện sở hữu một mạng lưới viễn thông hiện đại, rộng khắp, đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế - xã hội của thành phố. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các DN mới gia nhập ngành, Viễn Thông Cần Thơ đã và đang đối mặt với tình trạng bị chia sẻ thị phần, tốc độ tăng trưởng doanh thu và phát triển thuê bao có chiều hướng chậm lại, ảnh hưởng đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Qua phân tích kết quả điều tra nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng mà tác giả thu thập từ 120 bản câu hỏi, cho thấy:

Đối với chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ: Khách hàng nhận định chất lượng dịch vụ do VNPT Cần Thơ cung cấp ở mức tốt (44,1%), tuy nhiên, chất lượng phục vụ chỉ được nhận định xoay quanh mức trung bình (57,5%) và mức kém (30%). Đây cũng chính là yếu tố mà VNPT Cần Thơ cần phải xem xét lại hệ thống cung ứng dịch vụ của mình.

Đối với khả năng cung cấp đa dạng các dịch vụ gia tăng: Phân tích cho thấy có gần 50% khách hàng đánh giá cao tính đa dạng và phong phú của các dịch vụ giá trị gia tăng mà VNPT Cần Thơ cung cấp trên mạng điện thoại và Internet.

Tuy nhiên, vẫn còn hơn 20% khách hàng đánh giá các dịch vụ gia tăng mà VNPT Cần Thơ đã triển khai cung cấp trên mạng còn ít. Trong bối cảnh các dịch vụ VT-CNTT bùng nổ như hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, do vậy yêu cầu đòi hỏi ngày càng nhiều dịch vụ và tiện ích mới luôn được đặt ra. Đây là cơ hội tốt để VNPT có thể mở rộng thị trường, cung cấp nhiều hơn nữa các dịch vụ gia tăng cho khách hàng và mang lại nguồn doanh thu rất lớn.

Đối với chính sách giá cước dịch vụ của VNPT Cần Thơ: Số liệu điều tra và phân tích cho thấy, có khoảng 60% số người được hỏi trả lời giá cước các dịch vụ viễn thông của VNPT Cần Thơ còn cao, gần 40% còn lại cho là hợp lý (trong đó 15% đánh giá là giá rẻ). Nếu tìm hiểu rõ hơn ta nhận thấy hầu hết những người ở khu vực nông thôn (ở các huyện thuộc thành phố Cần Thơ) cho là giá cước cao (gần 95% số người được hỏi trả lời), trong khi nếu khách hàng ở khu vực thành thị (các quận nội thành) thì chỉ khoảng 45% có nhận xét là giá cước còn cao. Điều này cũng dễ lý giải do mức sống, thu nhập của người ở nông thôn thấp hơn ở thành thị, trong khi chính sách giá cước của VNPT chưa có sự phân biệt theo địa giới hành chính, mà áp dụng thống nhất trên toàn địa bàn nên khả năng đón nhận của các đối tượng khách hàng là khác nhau.

Đối với việc thực hiện các chướng trình quảng cáo khuyến mại và chăm sóc khách hàng (CSKH): Phân tích cho thấy có khoảng 2/3 (66%) số khách hàng được hỏi cho là các chương trình quảng cáo khuyến mại và CSKH ở mức trung bình trở lên, trong khi 1/3 còn lại nhận xét công tác này thời gian qua VNPT Cần Thơ thực hiện chưa tốt. Nghiên cứu cũng tìm hiểu sự quan tâm của khách hàng đến các yếu tố này khi quyết định lựa chọn sử dụng một dịch vụ viễn thông, kết quả cụ thể như Bảng 4.

Theo đó, khi lựa chọn sử dụng một dịch vụ viễn thông, khách hàng rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu của DN cung cấp, chất lượng phục vụ, sự đa dạng và phong phú của các dịch vụ gia tăng mà DN cung cấp. 100% số người được hỏi cho ý kiến chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất khi chọn dịch vụ để sử dụng; các yếu tố khác như giá cước và các chương trình quảng cáo khuyến mại, CSKH có thể kém quan trọng hơn khi khách hàng tìm được dịch vụ của DN có uy tín trên thị trường, dịch vụ với đầy đủ các tính năng và tiện ích gia tăng giá trị, được phục vụ tận tình chu đáo.

Bên cạnh đó, nhóm tác giả cũng đã tiến hành phân tích các khía cạnh có liên quan đến năng lực cạnh tranh của VNPT Cần Thơ như các chỉ số tài chính, mạng lưới đại lý phân phối sản phẩm, dịch vụ, trình độ và năng lực quản lý của các nhà lãnh đạo VNPT Cần Thơ, phân tích ma trận hình ảnh các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn,... Qua đó thấy rằng, tuy VNPT có một số lợi thế nhất định nhưng vẫn còn nhiều việc phải làm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên địa bàn thành phố.

MỘT SỐ GỢI Ý VỀ MẶT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHO VNPT CẦN THƠ

Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất VNPT Cần Thơ cần nhanh chóng triển khai có hiệu quả một số giải pháp từ nay đến năm 2020, cụ thể như sau:

Giải pháp từ nội lực:

Nâng cao năng lực quản lý và điều hành, đặc biệt là đối với công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội bộ, đặc biệt về vấn đề nhân sự và tài chính nhằm nâng cao hiệu quả của công tác đầu tư vốn. Tích cực nghiên cứu thị trường để có thể đưa ra những hoạt động R&D một cách hiệu quả nhất.

Giải pháp hướng đến khách hàng: Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ. Đây là một trong những tiêu chí then chốt nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ và từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Cần Thơ.

Giải pháp nâng cao năng lực Marketing: Thứ nhất, tăng cường điều tra, nghiên cứu thị trường; thứ hai, xây dựng các chính sách tăng cường hệthống kênh phân phối; thứ ba, vận dụng chính sách giá cước của Tập đoàn linh hoạt và hiệu quả;

Giải pháp nâng cao chất lượng công tác CSKH: Chú trọng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đảm bảo khả năng kinh doanh có hiệu quả đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị trường; định hướng phát triển đầu tư mạng lưới, triển khai dịch vụ theo nhu cầu của thị trường. Ngoài ra, công tác tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại cần theo hướng tăng cường trong lĩnh vực giao dịch, phục vụ khách hàng. Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho giao dịch viên, những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng; nghiên cứu, thiết kế các trung tâm giao dịch, đại lý vừa đảm bảo thống nhất thương hiệu, thuận tiện, văn minh phục vụ khách hàng thuận lợi,...

Ngoài ra, VNPT Cần Thơ cần tập trung phát triển các loại hình sản phẩm, dịch vụ hơn nữa; đơn giản hóa các thủ tục trong giao dịch, nâng cao năng lực điều hành của cán bộ quản lý, nâng cao tính chủ động và trách nhiệm của các nhân viên,. nhằm khẳng định vị thế là DN vững mạnh trên thị trường Cần Thơ.

KẾT LUẬN

VNPT Cần Thơ là đơn vị chủ đạo trong lĩnh vực VT-CNTT ở Cần Thơ, với hơn 88% thị phần dịch vụ điện thoại hữu tuyến và Internet xDSL, hơn 58% dịch vụ ĐTDĐ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng chỉ nhận định chất lượng phục vụ (57,5%) và chất lượng dịch vụ (36,7%) chỉ xoay quanh mức độ trung bình. Các yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, công tác chăm sóc khách hàng, sự đa dạng các dịch vụ, giá cước,. đều ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của VNPT Cần Thơ. Do vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững VNPT Cần Thơ còn phải nỗ lực nhiều hơn.

Tài liệu tham khảo

[1].Bộ Thông tin và Truyền thông (2012), Sách trắng về Công nghệ thông tin năm 2012.

[2].BÙI XUÂN PHONG (2005), Nâng cao năng lục cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ BCVT, Tạp chí Thông tin KHKT và Kinh tế Buu điện (SỐ3/2005).

[3].BÙI XUÂN PHONG (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo huóng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Buu điện.

[4].Công ty Cổ phần FPT Telecom - chi nhánh Cần Thơ, Báo cáo tổng kết kế hoạch SXKD các năm 2010,2011, 2012.

[5].Viễn thông Cần Thơ, Báo cáo tổng kết thục hiện kế hoạch SXKD các năm 2010 - 2012.

[6].Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Kế hoạch phát triển 05 năm 2011-2015 của VNPT.

[7].Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) - Chi nhánh Cần Thơ, Báo cáo tổng kết kế hoạch SXKD các năm 2010,2011,2012.

[8].UNDP Vietnam VIE/02/009 (2006), Competitiveness and the Impact of Trade Libralization in Vietnam: The case of Telecommunications.

ThS. Dương Hoàng Vũ; PGS.TS. Mai Văn Nam; ThS. Nguyễn Thanh Liêm

(Tạp chí CNTTTT Kỳ 1/1/2014)