NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN SỐ LIỆU CỦA KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH – BẢO HIỂM (P1)

ĐẶT VẤN ĐỀ

Thị trường dịch vụ truyền số liệu (DV TSL) tại Việt Nam có sự tham gia của rất nhiều nhà cung cấp (VNPT, Viettel Telecom, FTI (FPT Telecom International), CMC Telecom, SPT, NetNam...), nhờ đó khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ cũng như nhà cung cấp phù hợp với khả năng thanh toán và nhu cầu sử dụng dịch vụ của mình. Vấn đề đặt ra đối với các nhà cung cấp là cần có biện pháp để gia tăng khả năng cạnh tranh đồng thời thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ. Trên thực tế, các nhà cung cấp đều tận dụng lợi thế riêng của mình để xây dựng các chính sách thu hút khách hàng. Tuy nhiên, muốn triển khai các chính sách này có hiệu quả, các nhà cung cấp cần nắm rõ nhu cầu DV TSL của khách hàng, đặc biệt là những nhóm khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ nhiều và tần suất sử dụng dịch vụ thường xuyên như nhóm khách hàng ngân hàng - tài chính - bảo hiểm (KH NH-TC-BH).

Trong bài viết này, nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu điều tra nhu cầu DV TSL của đối tượng KH NH-TC-BH trên một số thị trường trọng điểm để giúp các nhà cung cấp có cái nhìn thực tế về nhu cầu DV TSL của nhóm khách hàng này trong giai đoạn hiện nay.

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA NHU CÀU DỊCH VỤ TRUYỀN SỐ LIỆU CỦA KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH -BẢO HIỂM

Tổng quan về cuộc điều tra

Với mục tiêu khảo sát được tình hình sử dụng, các đánh giá về DV TSL hiện tại cũng như các mong muốn đối với DV TSL của đối tượng KH NH-TC-BH; từ 01/04/2014-30/06/2014, nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp điều tra định lượng với tổng số mẫu điều tra là 1000 phiếu được chia đều cho 05 địa bàn điều tra là Hải Phòng, Hà Nội, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ vì tập trung nhiều KH NH-TC-BH, có tính điển hình về nhu cầu sử dụng DV TSL. Tổng số mẫu được chia theo đối tượng điều tra như sau: các ngân hàng chiếm 75%, các đơn vị tài chính chiếm 20% và các đơn vị bảo hiểm chiếm 5% tổng số mẫu.

Tình hình sử dụng DV TSL hiện tại của KH NH-TC-BH

Sự lựa chọn nhà cung cấp DV TSL của KH NH-TC- BH

Số lượng KH NH-TC-BH sử dụng DV TSL của VNPT chiếm tỷ trọng cao nhất 46,7%, tiếp theo là Viettel với tỷ trọng 29,3%; FPT với tỷ trọng 16,0%; còn lại là các nhà cung cấp khác có tỷ trọng từ 2 - 3%. Như vậy, có thể thấy VNPT, Viettel và FPT là ba nhà cung cấp chiếm thị phần áp đảo trong việc cung cấp DV TSL cho nhóm KH NH-TC-BH. Điều này phản ánh rất sát với tình hình thực tế là nhóm các nhà cung cấp trên có những ưu thế vượt trội so với các nhà cung cấp còn lại trong hoạt động kinh doanh DV TSL về năng lực hạ tầng mạng, kinh nghiệm kinh doanh, thương hiệu,...

Kết quả điều tra còn cho thấy có những KH NH- TC-BH sử dụng DV TSL của từ 02 nhà cung cấp trở lên, trong đó một kênh TSL được được sử dụng chính và các kênh TSL còn lại dùng để dự phòng.

Chủng loại DV TSL mà KH NH-TC-BH sử dụng

Dịch vụ kênh thuê riêng là dịch vụ cho thuê đường truyền dẫn vật lý dùng riêng để kết nối và truyền thông tin giữa các thiết bị đầu cuối, mạng nội bộ, mạng viễn thông dùng riêng của khách hàng tại hai hay nhiều địa điểm cố định khác nhau với tốc độ truyền số liệu tùy theo yêu cầu của khách hàng.

Dịch vụ mạng riêng ảo lớp 2 (MetroNet) là dịch vụ kết nối các mạng (như mạng LAN tại các văn phòng, chi nhánh.) của KH là tổ chức/DN thành một mạng riêng, duy nhất để trao đổi thông tin, dữ liệu... thông qua cổng Ethernet của mạng MAN-E công nghệ IP/MPLS và trên cáp sợi quang.

Dịch vụ mạng riêng ảo lớp 3 (ví dụ như MegaWan của VNPT, Office Wan của Viettel) là dịch vụ kết nối các mạng máy tính nằm phân tán tại các điểm khác nhau (như các văn phòng, các chi nhánh, cộng tác viên từ xa, v.v... ) của khách hàng thành một mạng riêng, duy nhất thông qua nền mạng IP, sử dụng phương thức chuyển mạch nhãn đa giao thức MPLS.

Theo kết quả điều tra, KH NH-TC-BH vẫn ưu tiên dùng dịch vụ kênh thuê riêng, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ mạng riêng ảo lớp 2 và lớp 3 chênh lệch nhau không đáng kể (Hình 2).

Mục đích sử dụng DV TSL của KH NH-TC-BH

Kết quả điều tra cho thấy tất cả các KH NH-TC-BH đều sử dụng DV TSL cho mục đích truyền dữ liệu. Ngoài ra, số lượng KH sử dụng DV TSL cho mục đích thoại và hình ảnh cũng chiếm một tỷ lệ tương đối lớn gần 60%. Mục đích sử dụng ít được KH dùng nhất lại là Fax: chỉ có 21% số lượng KH được phỏng vấn có sử dụng DV TSL cho việc truyền Fax.

Phạm vi kết nối DV TSL của KH NH-TC-BH

Hầu hết KH NH-TC-BH đều sử dụng DV TSL trong phạm vi kết nối nội hạt (98,8%) và liên tỉnh (88,9%); chỉ có 8,6% khách hàng là sử dụng DV TSL trong phạm vi quốc tế.

Mức sử dụng DV TSL bình quân tháng của KHNH- TC-BH

Mức sử dụng DV TSL của khách hàng trên 50 triệu đồng trên tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất 44,4%, gấp đôi mức tiếp theo là mức sử dụng từ 30 - 50 triệu đồng trên tháng chiếm tỷ lệ 21,2%, mức sử dụng từ 20- 30 triệu đồng trên tháng chiếm tỉ lệ 12,1%. Tuy nhiên, cũng có tới 20,2% khách hàng được phỏng vấn vì nhiều lý do nên chưa tiết lộ mức chi trả hàng tháng cho DV TSL của đơn vị mình.

Đánh giá của KH NH-TC-BH về DV TSL

Cước DV TSL

Phần lớn KH đánh giá cước DV TSL từ cao (35,6%) cho tới rất cao (28,8%); chỉ có 2,7% KH đánh giá là cước DV TSL là rẻ, không có KH nào đánh giá cước DV TSL là rất rẻ. Như vậy trong tâm lý tiêu dùng của số đông KH đều có một cảm nhận chung là cước DV TSL còn cao, từ đó dễ nảy sinh những trường hợp chuyển đổi từ sử dụng DV TSL sang sử dụng DV TSL khác thậm chí DV của nhà cung cấp khác nếu cước rẻ hơn mà vẫn đáp ứng được yêu cầu của KH.

Chất lượng DV TSL

-Tốc độ DV TSL

Tốc độ DV TSL là một tiêu chí mà KH rất quan tâm khi sử dụng dịch vụ. Gần 80% số KH đánh giá tốt về tốc độ DV TSL, trong đó 31,1% đánh giá tốc độ DV TSL là rất ổn định, 48,6 % đánh giá là ổn định. Chỉ 1,4% KH đánh giá tốc độ DV TSL chưa tốt. Kết quả trên phản ánh thế mạnh của DV TSL về tốc độ trong việc đáp ứng tốt phần lớn nhu cầu của KH.

-Độ ổn định của DV TSL

Kết quả điều tra cho thấy sự đánh giá cao của KH đối với độ ổn định của DV TSL; trong đó 28,4% đánh giá độ ổn định của DV TSL là rất cao, 44,6% đánh giá độ ổn định cao, 25,7% đánh giá độ ổn định là bình thường; chỉ 1,4% đánh giá độ ổn định thấp. Như vậy, các nhà cung cấp đã gần đảm bảo được một cách tối đa độ ổn định của DV TSL cho KH. Đây là một yếu tố quyết định đối với những KH có nhu cầu sử dụng DV TSL.

-Tính an toàn và bảo mật dịch vụ TSL

Đối với KH NH-TC-BH, dữ liệu chính là tài sản của đối tượng khách hàng này. DV TSL mà KH TC- NH-BH lựa chọn sử dụng sẽ phải đảm bảo tính an toàn, bảo mật rất cao đối với dữ liệu. Tất cả các tình huống mất an toàn, bảo mật đều phải trả giá rất đắt nên KH rất quan tâm tới tiêu chí này. Tất cả KH khi sử dụng DV TSL đều đánh giá tốt về tính an toàn và bảo mật của DV, thậm chí 81,1% KH đánh giá rất cao. Đây được coi là một trong những thế mạnh của DV TSL mà khi lựa chọn DV TSL KH phải cân nhắc.

-Tính linh hoạt của đường truyền, khả năng nâng cấp tốc độ

Khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, như trường hợp KH muốn chuyển đổi giữa các gói dịch vụ có tốc độ khác nhau, hoặc chuyển từ loại DV TSL này sang DV TSL khác, điều KH mong muốn là nhà cung cấp hỗ trợ họ việc chuyển đổi một cách linh oạt, nhanh chóng nhất. Tính linh hoạt của đường truyền dữ liệu, khả năng nâng cấp tốc độ của DV TSL cũng được KH đánh giá tương đối tốt. Điều này được thể hiện thông qua kết quả khảo sát sau: 37,8% KH đánh giá rất cao, 32,4% KH đánh giá cao về yếu tố trên.

-Thời gian lắp đặt, thiết lập dịch vụ TSL

Thời gian thiết lập DV là khoảng thời gian được tính từ lúc doanh nghiệp tiếp nhận đơn yêu cầu cung cấp DV của KH cho tới khi KH có thể sử dụng được DV. Khi đánh giá thời gian lắp đặt, thiết lập dịch vụ TSL tỷ lệ KH đánh giá bình thường chiếm tỷ lệ cao nhất chiếm 44,6%; tỷ lệ KH đánh giá nhanh chiếm 39,2%; tỷ lệ KH đánh giá chậm vẫn lên tới 16,2%. Kết quả trên phản ánh một thực tế là các nhà cung cấp đã nỗ lực trong việc rút ngắn thời gian lắp đặt, thiết lập DV TSL cho KH nhưng vẫn chưa đáp ứng được toàn bộ yêu cầu của KH; trong thời gian tới cần tìm hiểu cụ thể các nguyên nhân gây ra sự chậm trễ để có biện pháp khắc phục phù hợp.

-Thời gian xử lý/khắc phục sự cố dịch vụ TSL

Đối tượng KH NH-TC-BH luôn đòi hỏi rất cao về việc xử lý nhanh những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng DV của họ, khi đánh giá về thời gian xử lý, khắc phục sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng DV TSL, 43,2% KH cho rằng sự cố đã được giải quyết nhanh; 31,1% đánh giá công tác này bình thường; kết quả này đã ghi nhận những nỗ lực của các nhà cung cấp dịch vụ trong việc giải quyết các sự cố dù là do nguyên nhân khách quan hay chủ quan. Tuy nhiên, vẫn còn 24,3% KH đánh giá việc xử lý sự cố còn chậm, mất nhiều thời gian; cá biệt 1,4% KH đánh giá là rất chậm. Đây có thể coi là một tồn tại mà các nhà cung cấp cần lưu ý giải quyết  triệt để trong thời gian tới trên cơ sở phân tích làm rõ các nguyên nhân gây chậm trễ.

-Cam kết chất lượng dịch vụ và hỗ trợ kỹ thuật đối với dịch vụ TSL

Vấn đề chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng trong quá trình sử dụng DV TSL là một trong những mối quan tâm hàng đầu đối với khách hàng nói chung và đối tượng khách hàng NH-TC-BH nói riêng, nhất là đối tượng KH chưa có bộ phận tin học đủ mạnh. Có tới 50% số lượng KH được phỏng vấn đánh giá tốt về hoạt động cam kết chất lượng dịch vụ và hỗ trợ kỹ thuật đối với dịch vụ TSL; 37,8% KH đánh giá bình thường và chỉ có 12,2% KH đánh giá kém. Tuy chưa đạt yêu cầu tất cả nhưng kết quả khảo sát trên cũng ghi nhận những nỗ lực trong hoạt động cung cấp DV TSL của các nhà cung cấp.

Công tác bán hàng (điểm đăng ký, tiếp nhận yêu cảu...) dịch vụ TSL

Về vấn đề này, các nhà cung cấp giải quyết chưa thực sự tốt theo đánh giá của KH; có tới 48,6% KH đánh giá công tác bán hàng là bình thường, thậm chí 6,8% KH còn cảm thấy không hài lòng. Đây là một vấn đề mà các nhà cung cấp cần phải chú ý cải thiện trong giai đoạn tới.

Công tác chăm sóc khách hàng

-Các hình thức CSKH dịch vụ TSL

Khi đánh giá về các hình thức CSKH sử dụng DV TSL, KH cũng đưa ra những nhận xét có tính tương phản: tỷ lệ KH hài lòng và đánh giá bình thường chiếm tỷ lệ tương đương như nhau khoảng trên 40%. Tuy nhiên, có một vấn đề cần lưu ý là có tới 10,8% tỷ lệ KH không hài lòng về các hình thức CSKH sử dụng DV TSL. Điều này cho thấy các hình thức CSKH sử dụng DV TSL của các nhà cung cấp còn chưa phong phú, đa dạng và mang lại giá trị thực sự cho KH.

-Công tác tư vấn, giải đáp, cung cấp thông tin về  dịch vụ TSL

Số KH đánh giá tốt về hoạt động tư vấn, giải đáp, cung cấp thông tin về dịch vụ TSL chiếm tới 41,9%. Đây là một tín hiệu đáng mừng đối với hoạt động kinh doanh DV TSL cần phải phát huy hơn nữa. Tuy nhiên, ở chiều ngược lại cũng có tới 21,6% KH đánh giá không tốt và 1,4% KH đánh giá rất không tốt. Tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường chiếm 35,1%. Mặc dù, đây là một chỉ tiêu đánh giá tuy mang tính định tính nhưng vẫn thể hiện rất rõ sự hài lòng của KH đối với tổng thể DV TSL. Do đó, các nhà cung cấp cần lưu ý làm rõ các nguyên nhân gây ra sự chưa hài lòng trên nhằm phục vụ cho những hướng đi mới trong tương lai.

-Mức độ đa dạng của các dịch vụ GTGT trên nền dịch vụ TSL

Các DV giá trị gia tăng trên nền DV TSL như các ứng dụng mạng Intranet, Internet chuyên nghiệp; các ứng dụng đòi hỏi thời gian thực băng thông ổn định như Video Conference, Voice Over IP; hệ thống Web Server, Mail Server... cũng là một trong những yếu tố được KH rất quan tâm. Kết quả điều tra cho thấy 29% KH đánh giá các DV giá trị gia tăng trên nền DV TSL là rất đa dạng, 36,2% KH đánh giá là đa dạng; 26,1% KH đánh giá là bình thường; chỉ 8,7% KH đánh giá là không đa dạng. Đây là một tỷ lệ mà các nhà cung cấp vẫn cần phải lưu ý để cải thiện hệ thống DV giá trị gia tăng của mình và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của KH.

ThS. Nguyễn Văn Khoa, ThS. Nguyễn Thị Phương Dung

(còn nữa)

(TC TTTT Kỳ 2/12/2014)