Quản lý chất lượng dịch vụ trên mạng viễn thông theo chỉ số QoE

GIỚI THIỆU

Trong viễn thông, một lĩnh vực cần được đầu tư lớn vào kỹ thuật và công nghệ tiên tiến thì chất lượng luôn luôn là yếu tố quyết định sự thành bại và rõ ràng không được xem nhẹ chất lượng dịch vụ. Thông thường chất lượng dịch vụ trong mạng thông tin di động mặt đất được đánh giá qua các bộ tham số như tỷ lệ thiết lập thành công, tỷ lệ bị rơi, điểm chất lượng thoại, tốc độ tải dữ liệu... Việc đo kiểm, quản lý chất lượng dịch vụ theo hướng như vậy là quản lý theo QoS. Về cơ bản, khái niệm QoS chủ yếu tập trung vào mô tả các tiêu chí khách quan, mang tính kỹ thuật mà hạ tầng mạng hay ứng dụng cần phải đạt được để chất lượng dịch vụ được đảm bảo. QoS trong mạng viễn thông được định nghĩa cụ thể qua các tham số kỹ thuật được lượng hóa rõ ràng. Tuy nhiên, hiện nay công nghệ mạng đang phát triển rất nhanh, xu hướng hội tụ trên nền mạng IP, do vậy, QoS không còn là yếu tố duy nhất mang tính quyết định trong cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Theo xu hướng chung, yếu tố dần trở nên quan trọng hơn để phân biệt mức độ và đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ là những gói dịch vụ được thiết lập tốt đến mức nào theo nhu cầu cá nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đây chính là tiền đề dẫn đến khái niệm chất lượng trải nghiệm QoE (Quality of Experience).

Theo đó, một số cơ quan quản lý nhà nước trên thế giới cũng đã thay đổi phương thức quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự dịch chuyển từ quản lý QoS đến QoE kết hợp công tác đo kiểm so sánh đồng thời chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp.

PHÂN BIỆT GIỮA QoS VÀ QoE

Theo khuyến nghị ITU-T E.800 thì QoS là tập hợp tất cả các đặc tính về năng lực thỏa mãn nhu cầu cần thiết của một dịch vụ cho người sử dụng đã được nhà mạng công bố về dịch vụ đó.

QoS trong các mạng thông tin di động mặt đất được xác định như là tập các năng lực của mạng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm: Chất lượng thoại cao, mức thu tốt; xác suất bị khóa thu và tỷ lệ rơi cuộc gọi thấp; tốc độ dữ liệu cao cho các ứng dụng đa phương tiện và truyền dữ liệu.

Xét theo năng lực mạng di động, QoS phụ thuộc vào một số yếu tố:

-Độ thông (throughput): Tốc độ các gói tin truyền qua mạng. Tốc độ truyền tin cực đại luôn là ước muốn của nhà mạng và khách hàng;

-Trễ (delay): Thời gian truyền gói tin từ một thiết bị đầu cuối này đến một thiết bị đầu cuối khác. Độ trễ truyền gói tin càng nhỏ càng tốt;

-Tỷ lệ mất gói tin (packet loss rate): Tỷ lệ giữa gói tin bị mất và tổng số gói tin đã truyền. Yêu cầu tỷ lệ mất gói tin phải nhỏ;

-Tỷ lệ lỗi gói (packet error rate): Số bit bị lỗi trong một gói tin. Tỷ lệ này càng nhỏ càng tốt;

-Độ tin cậy (reliability): Độ khả dụng của một kết nối truyền thông, cho cả tuyến thuận và ngược. Độ khả dụng yêu cầu phải cao.

Như vậy, QoS được định nghĩa như là khả năng của một mạng cung cấp dịch vụ với mức độ đảm bảo xác định, trong khi đó QoE lại phụ thuộc vào cảm nhận của chính các khách hàng về một số đặc điểm như: Khả năng sử dụng, khả năng truy nhập, khả năng duy trì và mức độ nguyên vẹn của dịch vụ được cấp.

Không giống như QoS, QoE là sự hài lòng của khách hàng, hay còn gọi là chất lượng dịch vụ trải nghiệm thể hiện chất lượng tổng thể về sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ đó. Vì sự cảm nhận và kỳ vọng của các khách hàng không bao giờ giống nhau, nên các giá trị thông số QoE sẽ khác nhau đối với các thuê bao khác nhau.

QoE bao gồm cả cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng tổng thể dịch vụ viễn thông mở rộng từ chất lượng dịch vụ khách quan (QoS) đến chất lượng trải nghiệm chủ quan cao hơn. QoE thay đổi từ quan điểm người sử dụng này sang người sử dụng khác và cảm nhận của mọi người về QoS hoàn toàn khác nhau. Ngày nay, khái niệm QoE được sử dụng nhiều hơn, để nhấn mạnh bản chất thật sự của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Hình 1 thể hiện vị trí của QoS và quan hệ giữa QoS và QoE trong một tuyến truyền tin toàn trình (end-to-end). QoS được tính từ 2 thiết bị đối tượng sử dụng và mạng, trong khi đó QoE có tính đến cả việc cảm nhận và quan điểm của 2 khách hàng sử dụng dịch vụ đó.

XU HƯỚNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO QoE Ở MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI

Quản lý chất lượng dịch vụ trên mạng viễn thông di động mặt đất qua đo kiểm đánh giá chất lượng dịch vụ tuân thủ các tiêu chuẩn hoặc đo kiểm so sánh đồng thời bằng các thiết bị đo chuyên dụng là phương pháp truyền thống và hiện được nhiều cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ trên thế giới áp dụng, triển khai. Theo đó hàng tháng, hàng quý, cơ quan quản lý nhà nước tiến hành đo kiểm, so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp dịch vụ và công bố kết quả trên các phương tiện đại chúng. Ưu điểm chính của phương pháp đo này là đánh giá và so sánh chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ qua nhiều tham số KPI. Tuy nhiên, kinh phí dành cho việc đo kiểm, giám sát chất lượng mạng và chất lượng dịch vụ viễn thông thường không nhỏ. Đến thời điểm hiện nay, do công nghệ liên tục phát triển không ngừng, quy mô mạng lưới viễn thông mở rộng liên tục, công tác đo kiểm, giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông sẽ gặp một số điểm khó khăn, bất cập, mang tính khách quan và không đánh giá được trên diện rộng, trong khoảng thời gian dài. Hơn nữa, phương pháp này không thể hiện được trải nghiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, hiện nay một số nước trên thế giới như Anh, Brazil, Singapore đã và đang chuyển hướng quản lý chất lượng dịch vụ theo hướng QoE kết hợp với thường xuyên đo kiểm chất lượng dịch vụ bằng các thiết bị đo chuyên dụng.

Nước Anh là quốc gia tiên phong áp dụng quản lý chất lượng dịch vụ theo cảm nhận người dùng QoE. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông của nước này (Ofcom) đã thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ QoE qua các tham số vùng phủ sóng (Độ khả dụng mạng vô tuyến có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại các vị trí khác nhau) và QoS (Chất lượng dịch vụ thoại và các dịch vụ được cung cấp trên mạng viễn thông di động mặt đất). Theo đó, Ofcom đánh giá QoE bằng cách thu thập số liệu từ các nguồn khác nhau, bao gồm: (1) Từ hệ thống quản lý mạng MNO (Manage Network Operator) của các nhà khai thác dịch vụ; (2) Từ phần mềm phân tích di động độc lập RootMetrics; (3) Từ các đợt khảo sát đánh giá về độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng.

Trong đó, dữ liệu thu thập được từ các hệ thống quản lý mạng của các doanh nghiệp mặc dù không sử dụng để so sánh trực tiếp giữa các nhà cung cấp dịch vụ nhưng sẽ là nguồn hữu ích để cơ quan quản lý nhà nước có cái nhìn tổng quan về chất lượng mạng. Còn dữ liệu RootMetrics thu được từ các phần mềm cài đặt trên các thiết bị đầu cuối khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng sử dụng dịch vụ tại các khu vực khác nhau. RootMetrics có ưu điểm nổi trội so với phương pháp giám sát MNO là: 

-Các mẫu đo thực hiện trên tất cả các mạng, kết quả đo kiểm có thể so sánh giữa các MNOs;

-Xác định được nguyên nhân các cuộc gọi bị lỗi do vùng phủ sóng kém;

-Các cuộc gọi test được thiết lập để gọi cùng tới một số cố định. Điều này giúp tăng độ tin cậy của dữ liệu khi sử dụng để so sánh chất lượng giữa các nhà mạng vì mạng đích trong suốt quá trình đo là không thay đổi.

Ở khu vực ASEAN, Singapore là quốc gia đi đầu và đang rất tích cực để triển khai quản lý chất lượng dịch vụ theo hướng QoE. Song song với đo kiểm so sánh định kỳ hàng tháng, hàng quý đối với các dịch vụ thoại, dữ liệu trên mạng di động bằng các thiết bị đo chuyên dụng, hiện tại, cơ quan quản lý nhà nước về Viễn thông - IDA (The Infocomm Development Authority) của Singapore đang triển khai thử nghiệm các hệ thống phần mềm cài đặt trên các đầu cuối khách hàng để thu thập thông tin từ trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ sử dụng dịch vụ di động. Các bộ tham số đo kiểm, khảo sát gồm mức thu, tốc độ tải dữ liệu; các phần mềm cài đặt trên đầu cuối khách hàng sẽ tự động báo cáo dữ liệu đo về máy chủ do IDA quản lý để thu thập và xử lý số liệu đo kiểm.

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM

Sự phát triển bùng nổ các mạng thông tin tại Việt Nam trong những năm gần đây cho thấy, lợi nhuận của các doanh nghiệp viễn thông nghiêng hẳn về thị phần thông tin di động. Đồng thời, mức độ cạnh tranh trong thị trường này ngày càng quyết liệt. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đều hiểu rõ, trong một môi trường cạnh tranh bình đẳng, cần thiết phải nâng cao chất lượng và giảm dần giá thành dịch vụ. Các doanh nghiệp viễn thông đã chú trọng đến việc giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ, chất lượng mạng lưới của mình, thể hiện qua việc đầu tư trang thiết bị đo, thực hiện đo kiểm, giám sát chất lượng, truy tìm nguyên nhân gây suy giảm và tìm các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng. Công việc này được thực hiện thường xuyên trên mạng của các doanh nghiệp này.

Về phía Nhà nước, ngay từ thời điểm các doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ, Bộ Thông tin và Truyền thông đã tiến hành quản lý, giám sát chất lượng, trên quan điểm lợi ích của cả khách hàng lẫn nhà cung cấp dịch vụ. Điều này được thể hiện qua nhiều văn bản quy phạm pháp luật của Bộ về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà các nhà mạng bắt buộc tuân thủ, cụ thể:

-Thông tư 02/2013/TT-BTTTT "Danh mục các dịch vụ viễn thông bắt buộc phải quản lý“;

-Thông tư 08/2013/TT-BTTTT "Thông tư quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông";

-Các quy chuẩn, tiêu chuẩn cho các dịch vụ SMS,  thoại, truy nhập Internet...

Theo quy định, hàng năm cơ quan quản lý nhà nước đã tiến hành đo kiểm, giám sát định kỳ, thường xuyên, không chỉ đối với chất lượng dịch vụ mà còn đối với cả chất lượng mạng lưới, chất lượng kết nối giữa các mạng viễn thông của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, với sự phát triển công nghệ mạng tại Việt Nam trong những năm qua, mức chất lượng của dịch vụ đã dần đạt tới mức tiệm cận chung và theo xu hướng chung trên thế giới. Hiện nay, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng như cơ quan quản lý nhà nước thay vì chỉ tập trung vào QoS thì cần chú trọng đến các vấn đề có liên quan đến QoE. Theo đó, để có thể quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông theo hướng kết hợp giữa QoE và đo kiểm so sánh đồng thời thì cơ quan quản lý nhà nước cần tiến hành nghiên cứu xây dựng các chính sách, tiêu chuẩn liên quan đến QoE, phát triển các biện pháp đo kiểm, giám sát QoE.

KẾT LUẬN

Bài báo đã khái quát về những khái niệm liên quan đến QoS và QoE, phân tích, cập nhật xu hướng quản lý theo QoE của nước Anh và Singapore, phân tích hiện trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Việt Nam và đề cập một số nội dung cần chuẩn bị để có thể hướng tới triển khai quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên mạng di động mặt đất theo QoE.

Tài liệu tham khảo

[1]. http://news.asiaone.com.
[2].OFCOM: Consumer experiences ofmobile phone calls.
[3].OFCOM: Measuring mobile voice and data quality of experience.
[4].Qualinet, “Definitions of quality of experience,” White Paper, Version1.2, COST Action IC 1003, Mar. 2013.
[5].Willy: QoS and QoE Management in UMTS Cellular Systems.
[6].Regulatory use of QoS-QoE standardization work. The Swiss case andviews on future developments.

Khánh Tùng

( TCTTTT Kỳ 2/12/2014)