Một dự báo của Juniper Research cho thấy một bước nhảy vọt đáng kể trong chi tiêu bán lẻ toàn cầu cho chatbot, dự kiến sẽ đạt 12 tỷ USD vào năm 2023 và tăng vọt lên 72 tỷ USD vào năm 2028.

Sự tăng trưởng này, mức tăng khổng lồ 470% trong 5 năm, chủ yếu được thúc đẩy bởi sự gia tăng của các mô hình ngôn ngữ mở hiệu quả về chi phí, đáng chú ý là ChatGPT. Đặc biệt là ở Bắc Mỹ và Châu Âu, những mô hình này đang mở đường cho một cuộc cách mạng trong chatbot tương tác ngành bán lẻ.

ChatGPT đang cách mạng hóa chatbot AI trong bán lẻ như thế nào?

Báo cáo cho thấy rằng sự tiến bộ của các mô hình ngôn ngữ mở sẽ là động lực chính thúc đẩy tăng trưởng chi tiêu bán lẻ giữa các nhà bán lẻ quy mô vừa và nhỏ, những người trước đây không thể đầu tư vào công nghệ chatbot.

Như Frederick Savage, tác giả Nghiên cứu Chatbot của Juniper Research, đã giải thích, “Chatbot trước đây ít được ưu tiên cho các chiến lược đa kênh do chi phí đào tạo thuật toán dựa trên AI cao. Tuy nhiên, ChatGPT đã phá vỡ đáng kể xu hướng này; giúp giảm chi phí triển khai chatbot cho các nhà bán lẻ quy mô nhỏ hơn”.

ChatGPT mang lại tiềm năng to lớn cho các nhà bán lẻ như một công cụ mạnh mẽ để nghiên cứu thị trường. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, ChatGPT có thể cung cấp thông tin chi tiết về hành vi của người tiêu dùng, bao gồm các sản phẩm phổ biến, các kênh tiếp thị hiệu quả nhất và các yếu tố thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Các giải pháp AI như ChatGPT có khả năng thu thập và phân tích phản hồi của người tiêu dùng, tiến hành các cuộc khảo sát cho phép các DN bán lẻ tìm hiểu sâu hơn về sở thích và các vấn đề của khách hàng. Điều này cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về cơ sở khách hàng của họ và các giám đốc điều hành có thể khai thác những thông tin này để tinh chỉnh hàng hóa và kế hoạch quảng cáo của họ.

Hơn nữa, bằng cách cung cấp các đề xuất sản phẩm được tùy chỉnh cao, các nhà bán lẻ có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng và từ đó tăng doanh số bán hàng. ChatGPT có khả năng xem xét kỹ lưỡng dữ liệu khách hàng và sử dụng dữ liệu này để đề xuất các sản phẩm phù hợp với thị hiếu, các giao dịch mua trước đây và hành vi của khách hàng.

Thông qua AI, các công ty có thể hỗ trợ thêm cho khách hàng trong việc tìm kiếm sản phẩm theo yêu cầu cá nhân của họ, chẳng hạn như độ vừa vặn, màu sắc hoặc gu thời trang.

ChatGPT có thể được tích hợp vào các kênh dịch vụ khách hàng bán lẻ để cung cấp hỗ trợ tức thì, tự động, 24/7. Chẳng hạn, các nhà bán lẻ có thể sử dụng ChatGPT để phát triển các chatbot trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng và giải quyết các mối quan tâm trong thời gian thực.

ChatGPT có thể cung cấp cho khách hàng thông tin cập nhật theo thời gian thực về đơn đặt hàng của họ, bao gồm chi tiết về quá trình giao hàng và ngày giao hàng ước tính. Ngoài ra, nhờ khả năng dịch ngôn ngữ của ChatGPT, các nhà bán lẻ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bằng nhiều ngôn ngữ, cho phép họ phục vụ cơ sở khách hàng đa dạng hơn.

Châu Á - Thái Bình Dương thống trị chi tiêu chatbot toàn cầu

Mặc dù chỉ chiếm 53% dân số thế giới, nhưng báo cáo dự đoán rằng khu vực châu Á - Thái Bình Dương (APAC) sẽ chiếm tới 85% tổng chi tiêu bán lẻ toàn cầu thông qua chatbot. Điều này có thể là do mối quan hệ đối tác bền chặt mà các ứng dụng nhắn tin như WeChat, LINE và Kakao đã tạo dựng được với nhiều nhà bán lẻ trực tuyến, tạo ra niềm tin đáng kể vào chatbot với tư cách là một nền tảng bán lẻ.

Tuy nhiên, nghiên cứu dự báo rằng sự trỗi dậy của các mô hình ngôn ngữ mở sẽ thúc đẩy tăng trưởng vượt ra ngoài châu Á. Đến năm 2028, ước tính sẽ chỉ còn 66% chi tiêu cho bán lẻ đến từ khu vực APAC, khi các nhà bán lẻ trực tuyến các khu vực như Bắc Mỹ và châu Âu bắt đầu kết hợp chatbot vào chiến lược bán lẻ của họ.

Để tận dụng sự tăng trưởng này bên ngoài khu vực APAC, báo cáo cũng khuyên các nhà cung cấp dịch vụ nên tập trung vào các nhà bán lẻ trực tuyến ở hai khu vực này càng sớm càng tốt.

Cách AI thế hệ tiếp theo thay thế chatbot truyền thống để phục vụ khách hàng tốt hơn

Các nhà bán lẻ thương mại điện tử rất muốn nâng cấp các tính năng chatbot của họ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ cập nhật đơn hàng đến các đề xuất được cá nhân hóa. Tuy nhiên, nhiều người tiêu dùng đã báo cáo trải nghiệm không hài lòng với chatbot bán lẻ, đồng thời chỉ ra tiềm năng đầy hứa hẹn của việc tích hợp các hệ thống tiên tiến hơn như ChatGPT.

Khi thời đại của dịch vụ khách hàng do AI cung cấp đến, với việc các tập đoàn lớn sử dụng ChatGPT hoặc phát triển bot của riêng họ, các DN mới nổi nhỏ hơn dự kiến sẽ tham gia xu hướng này. Các DN này có khả năng tìm kiếm các giải pháp tiết kiệm từ các nhà cung cấp chatbot.

Trải nghiệm mua sắm được nâng cao bởi AI, theo dõi hành vi của người tiêu dùng và hướng dẫn các quyết định trong suốt hành trình mua hàng với khả năng cá nhân hóa gia tăng, có thể mang lại lợi ích to lớn cho các DN này.

Tuy nhiên, các chatbot truyền thống không thể đáp ứng mong đợi của khách hàng và thể hiện khả năng bán hàng hạn chế. Chỉ 17% người dùng chatbot bán lẻ đã sử dụng bot để tìm kiếm sản phẩm và con số thậm chí còn thấp hơn là 7% cho các đề xuất sản phẩm.

Các giải pháp tương tự ChatGPT, với khả năng nâng cao để xử lý các yêu cầu phức tạp của khách hàng, có thể giải quyết các vấn đề phổ biến liên quan đến chatbot bán lẻ. Khoảng 67% người dùng ChatGPT thường xuyên hoặc luôn cảm thấy rằng chatbot hiểu họ, trong khi con số này với chatbot truyền thồng chỉ ở mức khoảng 25%.

Những ấn tượng tích cực mà ChatGPT có thể tạo ra đối với người tiêu dùng và các nhà lãnh đạo DN là không phải bàn cãi. Nhiều người đã sử dụng nó cho các nhiệm vụ như tiếp thị qua email và tạo nội dung, nhưng việc thiếu tích hợp có sẵn là một rào cản để họ tận dụng AI này cho nhu cầu chatbot dịch vụ khách hàng hàng ngày, do đó việc sử dụng nó trong thương mại điện tử vẫn còn hạn chế. Mặc dù vậy, các nhà bán lẻ rất lạc quan về những lợi ích tiềm năng của ChatGPT đối với DN của họ./.

Tâm An