Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp (DN) đã được cảnh báo về sự biến động có thể không sớm lắng xuống, do tính chất khó đoán của các sự kiện trong vài năm qua, từ COVID-19 đến tái cấu trúc DN và sự trỗi dậy của trí tuệ nhân tạo (AI).

Các khách hàng đang tìm đến các tổ chức tài chính (FSI) để được hướng dẫn cách điều hướng môi trường kinh tế. Vì vậy, những bất ổn hiện tại và những bất ổn trong tương lai sẽ ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ của khách hàng với các FSI, chẳng hạn như ngân hàng, công ty bảo hiểm và nhà quản lý tài sản?

Để trả lời câu hỏi này, Salesforce - nền tảng quản trị khách hàng (CRM) hàng đầu thế giới - đã tiến hành nghiên cứu toàn cầu tập trung vào các chiến lược trải nghiệm khách hàng của các FSI và các khoản đầu tư của họ vào các công nghệ chủ chốt.

Khách hàng muốn được cá nhân hoá

Thông qua Báo cáo Dịch vụ Tài chính được kết nối (Connected Financial Services Report) 2022, Salesforce đã khảo sát 6.058 khách hàng FSI trên toàn thế giới để tìm hiểu: (1). Tại sao khách hàng chuyển đổi tổ chức dịch vụ tài chính; 2. Khách hàng tìm kiếm điều gì trong trải nghiệm số tuyệt vời; và (3). Phát triển sự tin cậy đối với AI, tiền điện tử và các thương hiệu tiêu dùng tham gia vào không gian tài chính. Dưới đây là những phát hiện chính của báo cáo:

Các khách hàng yêu cầu trải nghiệm toàn diện, được cá nhân hóa - Khách hàng đang tìm đến các FSI của họ để được hỗ trợ, tư vấn và hướng dẫn trong thời kỳ kinh tế bất ổn này. Có đến 79% khách hàng không cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ tài chính của họ đã giúp họ chuẩn bị đầy đủ cho sự bất ổn về kinh tế.

Vượt trên kỹ thuật số: Tầm quan trọng của tương tác giữa người với người - Phần lớn khách hàng thích các tương tác phi kỹ thuật số trên cả 3 lĩnh vực tài chính: ngân hàng, bảo hiểm và quản lý tài sản. Hơn một nửa được thăm dò sẽ chuyển đổi FSI nếu cảm thấy dịch vụ không mang tính cá nhân.

Niềm tin và bảo mật dữ liệu đi đôi với nhau - Nhận thức ngày càng tăng về bảo mật dữ liệu cá nhân đã khiến niềm tin giữa nhà cung cấp và khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Phần lớn khách hàng sẽ chia sẻ dữ liệu để đổi lấy các trải nghiệm tốt hơn.

Nhìn về phía trước: Tương lai của tài chính - Khi các nhà cung cấp và sản phẩm phi truyền thống trở nên phổ biến hơn, mọi người có xu hướng khám phá (hoặc thậm chí chuyển sang) các sản phẩm và nhà cung cấp khác. Nghiên cứu cho thấy 61% khách hàng đã nghiên cứu hoặc có kế hoạch nghiên cứu tiền điện tử.

Trải nghiệm của khách hàng trong các dịch vụ tài chính

Chỉ 16% khách hàng cho biết điều kiện kinh tế vĩ mô hiện tại và các sự kiện thị trường tài chính không ảnh hưởng đến chiến lược tài chính của họ. Khách hàng đang cảm thấy kém an toàn hơn về mặt tài chính, với 42% số người được hỏi cho biết họ cảm thấy kém an toàn hơn, 30% cảm thấy tương tự và chỉ 28% cảm thấy an toàn hơn.

Khách hàng cũng thấy thiếu hụt về hướng dẫn mà họ mong muốn từ các FSI của họ, với 79% số người được hỏi cảm thấy chưa chuẩn bị hoặc chuẩn bị phần nào cho sự bất ổn về kinh tế. Tác động của trải nghiệm kém là gì? Sự chuẩn bị yếu kém.

Khách hàng đang chuyển đổi nhà cung cấp để có trải nghiệm tốt hơn. Chỉ riêng trong năm qua, 25% khách hàng đã chuyển đổi ngân hàng và hơn 1/3 chuyển đổi công ty bảo hiểm và quản lý tài sản của họ. Trên cả ba lĩnh vực tài chính này, lý do hàng đầu mà khách hàng đưa ra để chuyển đổi là mong muốn có được trải nghiệm kỹ thuật số tốt hơn. Lý do chuyển đổi là trải nghiệm kỹ thuật số, dịch vụ khách hàng, tích hợp với các dịch vụ và các vị trí thực tế khác.

Khách hàng muốn nhiều hơn từ trải nghiệm số

Theo một tỷ lệ khá lớn, các chatbot được tích hợp kém và không thông minh là lĩnh vực xung đột kỹ thuật số được báo cáo phổ biến nhất. Những thách thức thường gặp khác bao gồm khó tìm kiếm thông tin trực tuyến, dịch vụ khách hàng không nhất quán và các dịch vụ không mang tính cá nhân khiến khách hàng cảm thấy như thể họ bị đối xử như một con số chứ không phải là một cá nhân duy nhất.

Báo cáo cho thấy 71% khách hàng muốn nhà cung cấp dịch vụ tài chính của họ có quy trình kỹ thuật số rõ ràng để mở tài khoản. Phần lớn khách hàng của ngân hàng muốn đăng ký thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, và mở tài khoản trực tuyến. Tương tự như vậy, các khách hàng bảo hiểm cho biết họ thích mua, gia hạn và thay đổi phạm vi bảo hiểm hoặc nộp đơn yêu cầu kỹ thuật số. Và ngay cả những khách hàng quản lý tài sản cũng nói rằng họ thích truy cập các dịch vụ quản lý đầu tư thông thường và tiến hành lập kế hoạch tài chính và thuế chủ yếu hoặc hoàn toàn bằng kỹ thuật số.

Cá nhân hóa là điều bắt buộc cho hầu hết khách hàng

Khách hàng của dịch vụ tài chính muốn các công ty mà họ hợp tác kinh doanh biết họ là ai và họ cần gì. Và kỳ vọng của khách hàng đang tăng nhanh: 73% khách hàng mong đợi các công ty hiểu nhu cầu và kỳ vọng riêng của họ - tăng từ 66% vào năm 2020.

Chi phí của việc không cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa rất cao, với hơn một nửa số khách hàng (53%) cho biết họ sẽ chuyển đổi nhà cung cấp nếu dịch vụ không được cá nhân hóa. Trên thực tế, 62% khách hàng sẽ chuyển FSI nếu họ cảm thấy bị đối xử như một con số chứ không phải một con người. Báo cáo cũng cho thấy rằng giao tiếp chủ động là rất hiếm với chỉ 42% trong lĩnh vực ngân hàng, 49% trong lĩnh vực bảo hiểm và 63% trong lĩnh vực quản lý tài sản.

Khách hàng không chắc chắn về AI và tin cậy dữ liệu

Có một lực đẩy giữa kỳ vọng của khách hàng rằng FSI cung cấp dịch vụ chủ động, được cá nhân hóa và mức độ thoải mái của họ với một số khía cạnh của AI. 40% khách hàng không đồng ý cũng không phản đối việc AI sẽ tăng tốc các giao dịch tài chính - cho thấy sự không chắc chắn xung quanh việc sử dụng công nghệ này có thể đòi hỏi những gì. Trong số những khách hàng có ý kiến, phần lớn lạc quan hơn về tiềm năng tiết kiệm thời gian của AI.

Báo cáo cho thấy 23% khách hàng không tin tưởng AI và 56% trung lập - sự thiếu hụt niềm tin này có thể dao động theo bất kỳ hướng nào dựa trên cách FSI sử dụng và cung cấp các dịch vụ do AI cung cấp. Báo cáo cũng cho thấy lợi ích của AI là không rõ ràng, chỉ có 46% số người được hỏi đồng ý rằng AI sẽ tăng tốc các giao dịch tài chính. Nâng cao nhận thức về bảo mật dữ liệu cá nhân đã khiến niềm tin giữa nhà cung cấp và khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Trên thực tế, 78% khách hàng nói rằng họ sẽ chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ tài chính nếu cảm thấy dữ liệu của mình bị xử lý sai.

Báo cáo cho thấy khách hàng muốn các nhà cung cấp xử lý dữ liệu của họ một cách cẩn thận - và sử dụng dữ liệu đó để tạo ra các ưu đãi và trải nghiệm thỏa mãn, được cá nhân hóa và có liên quan hơn. Hơn một nửa số khách hàng sẽ chia sẻ dữ liệu để đổi lấy trải nghiệm tổng thể tốt hơn hoặc tiết kiệm, chẳng hạn như giảm giá hoặc chiết khấu.

Tương lai của tài chính

Các khách hàng đã chuyển sang một nhà cung cấp dịch vụ tài chính phi truyền thống cho biết họ làm như vậy vì tính dễ sử dụng, sự tò mò và khả năng tích hợp được cải thiện với các dịch vụ khác mà họ sử dụng.

Báo cáo lưu ý rằng các thương hiệu tiêu dùng như Apple, Walmart và Starbucks đã mở rộng dịch vụ của họ để bao gồm các sản phẩm tài chính, điều này đang làm rung chuyển lĩnh vực này với thiết lập dễ dàng hơn, tích hợp tốt hơn giữa các dịch vụ cũng như trải nghiệm trang web và ứng dụng trực quan hơn. Những hách hàng tò mò đã chia sẻ.

Triển vọng tương lai cũng nghiên cứu các hình thức thanh toán khác nhau, bao gồm cả tiền điện tử. Ngay cả sau sự sụp đổ của thị trường tiền điện tử, được gọi một cách khét tiếng là "mùa đông tiền điện tử", khách hàng của các dịch vụ tài chính vẫn tò mò về tiền kỹ thuật số, với 2/3 cho biết họ đã nghiên cứu hoặc có kế hoạch nghiên cứu về nó. Chỉ 29% khách hàng muốn các dịch vụ tiền số blockchain từ các FSI của họ. Báo cáo kết luận rằng 40% số người được hỏi vẫn không thoải mái với tiền điện tử.

Dữ liệu là cần thiết để giúp các nhà cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân hóa trải nghiệm và may mắn thay, hầu hết khách hàng đều sẵn sàng chia sẻ dữ liệu đó. Hơn một nửa (55%) khách hàng hài lòng với cách FSI sử dụng dữ liệu của họ để cung cấp các dịch vụ có liên quan - tăng từ 45% vào năm 2022.

Tuy nhiên, đáng chú ý là khách hàng muốn có lời giải thích rõ ràng, dễ hiểu và ý nghĩa chung kiểm soát dữ liệu nào được chia sẻ, FSI sẽ sử dụng dữ liệu đó như thế nào và ai có quyền truy cập dữ liệu đó. Tin đáng mừng là khách hàng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu nếu họ nhận lại được thứ gì đó - một trải nghiệm tốt hơn./.

Hoàng Linh