Những vị khách hiện đại luôn mong muốn có những trải nghiệm mới lạ, dịch vụ thiết thực và mức độ thoải mái tối đa. Những kỳ vọng này không ngừng tăng lên, vì vậy, các nhà điều hành khách sạn phải tìm cách để đáp ứng mọi nhu cầu của họ.

Một ngành sẵn sàng chuyển đổi số (CĐS)

Khi nhiều công nghệ mới xuất hiện, các doanh nghiệp, các ngành nghề đều phải đối mặt với nhu cầu thay đổi toàn bộ. Ngành khách sạn cũng không ngoại lệ. Năm 2023, thị trường khách sạn toàn cầu đạt mốc 4,7 nghìn tỷ USD, dự báo sẽ tăng lên 5,8 nghìn tỷ USD vào năm 2027 với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 5,5%^[*]. Một trong những yếu tố thúc đẩy sự tăng trưởng này là tăng cường áp dụng CĐS.

Theo kết quả một cuộc khảo sát năm 2020 về những ưu tiên chính của các công ty du lịch và khách sạn ^[**], 61% số người được hỏi cho biết họ ưu tiên áp dụng các công nghệ mới để phục vụ được tốt hơn. 84% người được hỏi được giao nhiệm vụ quản lý CĐS. Đây là minh chứng cho thấy ngành khách sạn đã tận tâm như thế nào đối với quá trình CĐS.

Các nhà điều hành khách sạn, dịch vụ nhà hàng, quầy uống và giải trí phải luôn cập nhật thông tin về các công nghệ mới nhất và đi đầu trong việc giới thiệu các tính năng cao cấp sẽ được khách hàng của họ đón nhận.

Ngoài ra, họ có thể đạt được lợi thế bằng cách áp dụng những công nghệ tương tự cho các đối thủ cạnh tranh của mình. CĐS đang giúp quá trình dịch vụ hóa trở nên dễ dàng hơn trong ngành khách sạn.

Thế nào là dịch vụ hóa (servitization)?

Dịch vụ hóa là toàn bộ giải pháp cung cấp dịch vụ cho một doanh nghiệp (DN) thay vì chỉ là bán các sản phẩm cho khách hàng.

Mô hình dịch vụ hóa xuất hiện lần đầu tiên vào những năm 1980 như một cách để các nhà sản xuất tăng cường quan hệ khách hàng và tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ hóa cũng được áp dụng cho ngành khách sạn để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ lấy người tiêu dùng làm trung tâm.

CĐS tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ hóa trong ngành khách sạn

Tất cả các ngành đang vật lộn với sự thay đổi nhanh chóng của tiến bộ công nghệ. Để bắt kịp những xu hướng này, trong hành trình số hóa của mình, các khách sạn chủ yếu tập trung vào ba lĩnh vực, bao gồm: cam kết với khách hàng số, tính di động và kết nối thông qua Internet vạn vật (IoT). Các khách sạn và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đi đầu trong các lĩnh vực này sẽ có nhiều lợi thế.

Thị trường khách sạn là nơi sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Do vậy, phải đảm bảo rằng các công cụ số được sử dụng để phục vụ nhu cầu của khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ. Cụ thể:

Cách AI hỗ trợ dịch vụ hóa

AI đặc biệt hữu dụng trong dịch vụ hóa ngành khách sạn. Thông qua việc tăng cường sử dụng chatbot do AI điều khiển giúp cải thiện trải nghiệm của khách theo nhiều cách.

Ví dụ, phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau (tương tác của khách với khách sạn, sở thích ăn uống, lịch sử mua hàng, spa và sử dụng tiện nghi...) giúp các nhà điều hành khách sạn cung cấp trải nghiệm phù hợp hơn cho từng khách hàng của họ.

Khi có nhiều dữ liệu để các chatbot học hỏi, nhà hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh cho khách hàng. Bên cạnh đó, chatbot có thời gian phản hồi nhanh. Khách có thể nhận được câu trả lời cho nhiều câu hỏi khác nhau một cách nhanh chóng giống như họ nói chuyện trực tiếp với một người hiểu biết.

Cách IoT thúc đẩy dịch vụ hóa

Cũng giống như bất kỳ ngành nào khác, khách hàng của khách sạn và nhà hàng mong đợi trải được nghiệm liên tục từ khi họ đặt phòng cho đến khi được cung cấp các tiện nghi khác nhau của khách sạn. Công nghệ đáp ứng ở mỗi giai đoạn phải tiên tiến hoặc ít nhất là ngang bằng với những gì họ có ở nhà. Ví dụ, các thiết bị điều khiển từ xa cho các thiết bị như máy điều hòa không khí… để họ có thể dễ dàng vận hành chúng mà không phải di chuyển.

Một cách mà IoT tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình dịch vụ hóa là các phòng thông minh trong hầu hết các khách sạn, cho phép khách kiểm soát các tiện nghi và đặt dịch vụ thông qua ứng dụng trợ lý giọng nói hoặc ứng dụng di động của khách sạn.

Trong các phòng thông minh này, bộ phương tiện, rèm cửa sổ, đèn chiếu sáng, máy điều hòa không khí và các tiện nghi khách sạn khác được nhúng phần mềm và phần cứng IoT siêu nhỏ, có khả năng giao tiếp với trợ lý ảo qua giọng nói và ứng dụng khách sạn.

Ứng dụng này cho phép khách kiểm soát những tiện nghi một cách dễ dàng - nó hoạt động như một điều khiển từ xa vạn năng, nơi chỉ cần nhất nút là bạn sẽ có được bất cứ thứ gì mình cần. Các phòng thông minh cũng có iPad mà khách có thể sử dụng để đặt hàng số từ các quán bar và cửa hàng trong khuôn viên cũng như mua vé tham dự các sự kiện của thành phố cùng các mục đích sử dụng khác.

Việc áp dụng các cảm biến chuyển động trong ngành khách sạn là một cách khác để CĐS cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Công nghệ này giúp cho biết phòng nào đang có người ở và phòng nào trống, giúp tránh va chạm giữa các khách và còn đảm bảo kịp thời bảo trì các phòng ốc.

Ngày nay, các khách sạn cung cấp nhiều phòng ngủ và biệt thự. Trước đây, việc kiểm soát các tiện nghi trong môi trường này có phần khó khăn. Giờ đây, bằng cách sử dụng các ứng dụng phòng thông minh, khách có thể dễ dàng và trực quan kiểm soát những tiện nghi trong các phòng khác nhau mà không phải di chuyển nhiều nhờ khả năng kiểm soát mà ứng dụng thông minh mang lại.

Trên hết, dữ liệu được thu thập bởi các ứng dụng phòng thông minh có thể được các nhà điều hành khách sạn sử dụng để giải quyết các nhu cầu cụ thể cho từng khách.

Cách AR (thực tế tăng cường) và VR (thực tế ảo) thúc đẩy dịch vụ hóa

Trong thực tế, không phải tất cả các bức ảnh về phòng ở và ngoại thất của khách sạn đều nói lên toàn bộ câu chuyện cho khách khi họ đặt phòng trực tuyến. Đây là lúc AR và VR phát huy tác dụng.

Ngày nay, nhiều khách sạn tận dụng các chuyến tham quan ảo để cung cấp cho khách của họ cái nhìn tổng quan về những gì họ cần. Các video cung cấp chế độ xem 360 độ về không gian của khách sạn và nhà hàng cùng với các cảnh quan khác được cung cấp cho khách hàng để giúp họ đưa ra quyết định sáng suốt.

Về bản chất, thông qua thực tế tăng cường và thực tế ảo, giờ đây khách có thể tra cứu một cơ sở để quyết định xem cơ sở đó có lý tưởng cho họ hay không. Điều này giúp giảm tỷ lệ không hài lòng của khách.

Số hóa như một phần của quá trình chuyển đổi lấy khách hàng làm trung tâm

Mong muốn khám phá vô số công nghệ hiện đại và áp dụng một vài trong số đó vào các dịch vụ hiện có là một xu hướng đang diễn ra trong ngành khách sạn. Điều đó nói rằng, nếu dịch vụ hóa thực sự thành công thì nó phải được xây dựng dựa trên cơ sở lấy khách hàng làm trung tâm. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải tương tác với người dùng để tìm hiểu các nhu cầu của họ cũng như xem xét toàn bộ chuỗi giá trị.

Một số câu họi họ nên tự hỏi mình trước khi áp dụng một công nghệ bao gồm: Kỳ vọng của khách hàng là gì và chúng ta có thể đáp ứng chúng như thế nào? Chúng ta có thể xác định những điểm chạm khách hàng nào và làm cách nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng? Khách hàng thích điều gì ở chúng ta và chúng ta có thể cải thiện điều này như thế nào để nâng cao trải nghiệm của họ?

Khách hàng đang gặp phải những vấn đề gì và chúng ta có thể giúp giải quyết chúng như thế nào? Chúng ta có thể đạt được điều gì tốt hơn thông qua số hóa?

Áp dụng các công nghệ giúp tăng doanh thu

Mặc dù các điều kiện thị trường phổ biến đòi hỏi ngành khách sạn phải áp dụng nhiều công nghệ khác nhau để cải thiện dịch vụ của mình. Tuy nhiên, số hóa không chỉ vì lợi ích của nó mà còn để tăng sức hút thị trường và cải thiện lợi nhuận.

Khách sạn được cải thiện, tăng thêm doanh thu, từ đó sẽ mở rộng kinh doanh, tạo ra nhiều loại hình nghỉ dưỡng mới, thu hút được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước sẽ tạo thêm nhiều việc làm cho người lao động đóng góp vào giá trị cho xã hội.

Hơn nữa, quyết định xem bạn muốn hoạt động kinh doanh khách sạn của mình hướng tới điều gì và gắn bó với nó miễn là bạn đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ đảm bảo rằng bạn nổi bật giữa đám đông trong khi vẫn duy trì lợi thế của mình.

Trải nghiệm của khách hàng chắc chắn được nâng cao nhờ CĐS. Tuy nhiên, bằng cách cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa thông qua dịch vụ hóa sẽ có thể giảm bớt một số căng thẳng trong thế giới số. Thực hiện CĐS theo cách hỗ trợ dịch vụ hóa chúng ta có thể đạt được những cải tiến đáng kể trong trải nghiệm của khách hàng.

Việc CĐS hay ứng dụng công nghệ trong quản lý khách sạn là xu hướng hiện nay. Nếu doanh nghiệp hay khách sạn của bạn không lập tức hành động và đổi mới nguy cơ thất bại là vấn đề sớm muộn. Do vậy, hãy tìm cho mình giải pháp phù hợp để tối ưu hoá công việc quản lý khách sạn của mình./.

Hạnh Tâm