Khi Malaysia cam kết nhiều nguồn lực hơn cho việc số hóa các dịch vụ của chính phủ, câu hỏi làm thế nào để xây dựng các dịch vụ đó theo cách linh hoạt và thân thiện với người dùng sẽ được nhiều người đặt ra. Các dịch vụ này thường tận dụng dữ liệu của công dân và cần phải có khả năng truy cập cũng như dễ sử dụng để việc áp dụng được rộng rãi và hiệu quả.

GovTech Malaysia tập trung hiện đại hóa khu vực công

Theo trang Businesstoday, GovTech Malaysia được thành lập để tăng cường cuộc cách mạng số hướng tới nâng cao năng lực của chính phủ về chất lượng dữ liệu công, đổi mới công và dịch vụ công (DVC) một cách toàn diện hơn.

Tan Sri Mohd Zuki Ali, một quan chức cấp cao của chính phủ Malaysia cho biết GovTech Malaysia tập trung hiện đại hóa khu vực công, trong đó nhấn mạnh 3 khía cạnh, đó là: lấy con người làm trung tâm; tiếp cận phổ cập các dịch vụ của chính phủ; và cách tiếp cận toàn chính phủ để xây dựng chính phủ số (CPS) do Ngân hàng Thế giới (WB) tiên phong.

Phát biểu tại Hội nghị kỹ thuật số khu vực công 2023 mới đây, Mohd Zuki cho biết những nỗ lực tạo ra GovTech Malaysia chắc chắn sẽ có tác động tích cực đến Chỉ số trưởng thành GovTech (GTMI) được giới thiệu lần đầu tiên vào năm 2020 với sự tham gia của 198 quốc gia.

Mohd Zuki cho biết, dựa trên Báo cáo Chỉ số trưởng thành của GovTech, cập nhật năm 2022: Xu hướng CĐS trong khu vực công, Malaysia được xếp vào nhóm “A” hoặc “Các nhà lãnh đạo GovTech”, nằm trong nhóm chỉ số “Rất cao”.

Ông nói: “Chỉ số này chắc chắn sẽ trở thành chuẩn mực cho chính phủ trong nỗ lực nâng cao năng lực của đất nước từ góc độ số hóa”, đồng thời hy vọng rằng nền công vụ sẽ luôn nỗ lực đưa Malaysia trở thành quốc gia dẫn đầu về số hóa chính phủ".

Mohd Zuki cho biết Thủ tướng Datuk Seri Anwar Ibrahim cũng đã xác nhận rằng chính phủ sẽ bắt đầu một cuộc cách mạng số bằng cách đơn giản hóa việc cung cấp DVC thông qua sử dụng toàn bộ chương trình nghị sự số hóa ở mức cao nhất. Ông nói: “Đây là một yêu cầu cao nhưng sẽ là động lực để đẩy nhanh chương trình số hóa đã được Malaysia lên kế hoạch”.

Về kỷ nguyên của Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0), Mohd Zuki cho biết sự xuất hiện của các công nghệ mới như Metaverse, chuỗi khối (blockchain), trí tuệ nhân tạo (AI), máy tới máy (M2M) và Internet vạn vật (IoT) đã thay đổi cách thế giới vận hành.

Để chuẩn bị cho thực tế mới này, ông cho biết chính phủ Malaysia đã xây dựng các chính sách cung cấp một hệ sinh thái và hỗ trợ trao quyền cho số hóa như Chính sách CMCN 4.0 quốc gia và Kế hoạch chi tiết về kinh tế kỹ thuật số của Malaysia.

Ông nói thêm, những nỗ lực này đang được thực hiện thông qua các cơ quan, đơn vị chính phủ thuộc Hội đồng Kinh tế Kỹ thuật số và CMCN 4.0 của đất nước và đang dẫn đầu sáng kiến thúc đẩy số hóa trong khu vực công.

Ông nói: “Những chính sách này rất quan trọng trong việc xác định phương hướng bằng cách vạch ra các chiến lược, sáng kiến và đặt mục tiêu xây dựng nền tảng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số”.

Kêu gọi các công chức thúc đẩy văn hóa đổi mới và tăng cường tính sáng tạo trong nghiên cứu và phát triển (R&D), Mohd Zuki nói: “Chúng tôi không chỉ 'cung cấp' dịch vụ mà còn 'cung cấp' những gì tốt nhất để giải quyết các vấn đề của người dân".

Những vấn đề cần cân nhắc khi chuyển đổi từ dịch vụ chính phủ truyền thống sang CPS

Nói về những điểm quan trọng cần cân nhắc, xem xét khi các cơ quan chuyển đổi từ dịch vụ chính phủ truyền thống sang CPS, bà Lee Wai Theng, Giám đốc Giải pháp của Awantec Systems, nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT-TT) cũng như các giải pháp dựa trên đám mây ở Malaysia, cho biết đại dịch COVID-19 đã đẩy nhanh sự sẵn có của các dịch vụ số trong cả khu vực chính phủ và tư nhân, tuy nhiên, nỗi lo về các cuộc tấn công mạng vẫn là thách thức lớn nhất đối với người dân khi sử dụng các dịch vụ của chính phủ, đặc biệt là trong việc chia sẻ thông tin cá nhân như chăm sóc sức khỏe và dữ liệu cá nhân.

Bà Lee Wai Theng cho biết cảm thấy “khá sốc” khi các ứng dụng có thể làm lộ dữ liệu cá nhân và không có các dịch vụ bảo vệ người dùng như ReCAPTCHA và SSL. Một bot có thể dễ dàng được lập trình để lấy lượng lớn thông tin cá nhân.

Ngoài vấn đề về an ninh bảo mật thông tin, một cân nhắc khác rất quan trọng là tính toàn diện. Malaysia đang có kế hoạch phát triển Chỉ số toàn diện kỹ thuật số trong đợt đánh giá giữa kỳ về Kế hoạch Malaysia lần thứ 12. Bởi vì, việc tạo ra các dịch vụ số không chỉ nhằm mục đích hoàn thành KPI nội bộ.

Cuối cùng, các dịch vụ số hóa sẽ đóng vai trò cung cấp một kênh thay thế cho người dân tiếp cận các DVC của chính phủ, chứ không phải thay thế hoàn toàn. “Sẽ là lý tưởng nếu giảm thời gian chờ đợi, đơn giản hóa và tự động hóa các quy trình bằng kênh số hóa. Tất nhiên, các kênh số hóa phải được thiết kế cho đại chúng”, bà Lee Wai Theng nói.

Để xây dựng các kênh số hóa cung cấp dịch vụ một cách linh hoạt, nhanh chóng đồng thời vẫn có khả năng phục hồi trước các vấn đề hoặc thậm chí là khủng hoảng, các nhà thiết kế ứng dụng hoặc kiến trúc sư giải pháp cần suy nghĩ lại cách họ thiết kế một ứng dụng số. Họ cần phát triển các ứng dụng sao cho các chức năng mới có thể được giới thiệu nhanh chóng và duy trì khả năng phục hồi khi nhu cầu tăng cao.

Đảm bảo các dịch vụ số dễ sử dụng, dễ truy cập và lấy người dân làm trung tâm

Đại dịch đã thúc đẩy rất nhiều dịch vụ số ra đời, nhưng nó cũng cho thấy những điểm yếu khi xây dựng chúng quá nhanh. Các dịch vụ số cần được thiết kế hướng tới người dân, đặc biệt là trải nghiệm người dùng. Để đạt được điều đó, ở Malaysia, dịch vụ CPS cần hỗ trợ đa ngôn ngữ để phục vụ người dân ở các khu vực khác nhau.

Ngoài ra, các cơ quan cũng có thể sử dụng môi trường đám mây để lưu trữ các dịch vụ số vì chúng có thể được mở rộng quy mô để đáp ứng nhu cầu. Chạy các dịch vụ này trên đám mây công cộng như Google Cloud sẽ cho phép công dân truy cập các dịch vụ này từ mọi nơi và mọi thiết bị. Họ có thể tự động mở rộng quy mô để xử lý sự gia tăng số lượng người dùng và giảm quy mô giúp tiết kiệm chi phí khi không có ai sử dụng dịch vụ.

Khi lượng người dùng tăng đột biến, các nhà phát triển phải xem xét ứng dụng của họ sẽ hoạt động như thế nào và cần phân bổ bao nhiêu tài nguyên để trải nghiệm người dùng không bị ảnh hưởng.

Một lời khuyên mà bà Lee Wai Theng đưa ra là hãy thuê một nhà thiết kế UX (trải nghiệm người dùng) giỏi và sử dụng các phương pháp tiếp cận tư duy thiết kế để tạo giao diện người dùng. Điều này có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức, đồng thời giúp tạo sự gắn bó nếu trải nghiệm người dùng thân thiện và toàn diện. Họ cũng nên nhớ rằng không phải tất cả người dùng đều có khả năng giống nhau.

Một trong những thách thức lớn trong vấn đề cộng tác khi làm việc với nhiều cơ quan chính phủ và các nhà cung cấp khác nhau trong các dự án số hóa là thiếu khung quản trị để giúp hướng dẫn chia sẻ dữ liệu và trao đổi dữ liệu một cách an toàn. Dữ liệu cũng không được lưu trữ ở định dạng chung nên khó chia sẻ nếu không chuyển đổi, nhiều thông tin quan trọng được tạo và lưu trữ tại nhiều cơ quan khác nhau.

Trong khi đó, quá trình trao đổi, chia sẻ thông tin giữa nhiều cơ quan còn phức tạp. Vì vậy, cần có khung quản trị chung trong vấn đề xây dựng và khai thác, chia sẻ dữ liệu, vì dữ liệu chính là “mạch máu” của các dịch vụ CPS./.

Anh Minh