Và điều này nếu được thực hiện tích cực, thường xuyên, có tổng kết, đánh giá sẽ góp phần giúp các NH, tổ chức tín dụng phát triển bền vững đúng theo những tiêu chí, yêu cầu hành trình của việc chuyển đổi số (CĐS) toàn diện và trọng tâm.

Trải nghiệm khách hàng là một tiêu chí để phát triển bền vững

Khi nói về vấn đề cần thiết phải nâng cao những trải nghiệm số để phục vụ khách hàng, ông Trần Văn Tần, Phó Chủ tịch Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) cho rằng, đây là vấn đề quan trọng, xếp thứ hai sau các yêu cầu trọng tâm của chiến lược CĐS của các NH, đồng thời, cũng là một xu hướng CĐS trong năm 2023, một tiêu chí yêu cầu để phát triển hướng đến sự bền vững.

Hơn nữa, việc nâng cao, cải thiện chất lượng các trải nghiệm khách hàng còn là giúp các NH gia tăng các hiểu biết hành vi, nhu cầu của khách hàng. “Do đó, các NH cần nhanh chóng, chủ động chuyển đổi các quy trình quản trị từ truyền thống sang các quy trình có sự cạnh tranh lớn của công nghệ tài chính (fintech) và các nền tảng số có chi phí thấp, có khả năng phát triển cá nhân hoá mọi đối tượng khách hàng”, ông Trần Văn Tần nhấn mạnh.

Cũng để làm tốt được những yêu cầu này, các NH cần phải xây dựng, cung cấp hệ thống các dịch vụ tương tác với khách hàng; tổng hợp được các dữ liệu khách hàng đa dạng đáp ứng theo từng ngữ cảnh trên đa kênh cung cấp thông tin; có khả năng phân tích dữ liệu để tăng sự tương tác, trải nghiệm của khách hàng…

Đặc biệt, các NH, tổ chức tín dụng cần đầu tư, sử dụng các: sản phẩm, nền tảng, phần mềm số dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (big data); học máy (machine learning)… có chất lượng, uy tín; cần thực hiện, hoạch định các chiến lược CĐS rõ ràng; tận dụng hạ tầng công nghệ, sẵn sàng hợp tác với các bên thứ ba; đẩy mạnh sử dụng mạnh mẽ các sản phẩn công nghệ số do Việt Nam tạo ra.

“Và chỉ khi nào chúng ta làm tốt, tốt hơn những yêu cầu trên, các NH, tổ chức tín dụng mới tạo ra cuộc đua, sự cạnh tranh lành mạnh để phát triển bền vững, công bằng”, ông Trần Văn Tần nhấn mạnh.

Cũng trên quan điểm về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng số, trải nghiệm số phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng Vụ thanh toán, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho rằng, các NH số đang lên ngôi và tạo ra cho các khách hàng sự khám phá chính là các trải nghiệm số mới.

“Và nhất thiết, điều cần giúp các NH sớm trở thành các NH số cần có sự kết hợp giữa dữ liệu, công nghệ, những thay đổi phương thức kinh doanh mới”, ông Lê Anh Dũng nhấn mạnh.

Hơn nữa, quan điểm của ông Lê Anh Dũng về những trải nghiệm số chính là những giá trị vượt trội mới cho các khách hàng, đó là các dịch vụ cá nhân hoá, siêu cá nhân hoá… điều khách hàng luôn mong đợi được thụ hưởng và kỳ vọng.

Do đó, giờ đây, việc các NH, tổ chức tín dụng cần: Quyết tâm thực hiện việc số hoá toàn diện, nắm bắt “làn gió số” đổi mới; tận dụng các công nghệ điện toán đám mây (cloud), dữ liệu lớn và quản trị dữ liệu (data Governance)… để ứng dụng mạnh mẽ, rộng rãi trong các nghiệp vụ, quy trình quản trị; hướng tới các mô hình kinh doanh mở; thanh toán số; phát triển hệ sinh thái số tiên tiến; các giải pháp dịch vụ số toàn trình, thông minh, thức thời, phù hợp với sở thích của từng cá nhân; các dịch vụ số độc đáo…

Cũng nói về những giá trị lợi ích được tạo ra trong bước đầu việc thực hiện nhiệm vụ CĐS thời gian qua của các NH, ông Lê Anh Dũng vui mừng cho rằng, đã có nhiều nghiệp vụ NH như: Chuyển tiền, thanh toán, tiền gửi được số hoá 100%; tỷ lệ giao dịch khách hàng trên kênh số đạt trên 80%; hệ sinh thái số và các dịch vụ tài chính, phi tài chính phục vụ rộng rãi các khách hàng…

“Với những kết quả tích cực này, đây sẽ là cơ sở, niềm tin để các ngân hàng, tổ chức tín dụng tiếp tục ứng dụng số hoá tạo ra nhiều hơn các giá trị số: Phục vụ khách hàng; tăng giá trị lợi nhuận kinh doanh; mở rộng con đường, vững bước hướng đến đạt mục tiêu thúc phát triển toàn diện, bền vững”, ông Lê Anh Dũng nhận định.

Cần hệ thống quản lý dựa trên các kênh số

Ở phương diện là chuyên gia công nghệ, có nhiều kinh nghiệm về CĐS và các giải pháp số cho các NH, ông Riddhi Dutta, Phó Chủ tịch phụ trách khu vực Châu Á, Backbase nhận định, nếu giờ đây, các NH không chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm số cho các khách hàng thì các cơ hội tăng trưởng, phát triển, đổi mới sẽ chậm, khó bứt phá nhanh.

Do đó, giải pháp số để tăng các trải nghiệm khách hàng chính là cần tạo ra các nền tảng NH mở, bao gồm các giải pháp ngân hàng lõi và ngân quỹ hiện đại. Nói cách khác, các nền tảng số sử dụng cần phải có khả năng tích hợp thông tin khách hàng, dữ liệu khách hàng luôn phải được mới, tương tác liên tục, thường xuyên và cần dựa trên hệ thống kiến trúc số liên thông mọi quy trình, nghiệp vụ, quản trị.

“Đặc biệt, cần đảm bảo hệ thống kiến trúc số được thiết lập hành trình thông minh hội đủ các công nghệ: đám mây, quản trị dữ liệu, học máy…”, ông Riddhi Dutta nhấn mạnh.

Hơn nữa, các NH cần trang bị cho nhân viên những kỹ năng, kiến thức số đầy đủ; lãnh đạo luôn nhiệt tình, ủng hộ mạnh mẽ sự thay đổi dựa trên các công cụ số mới và phải có tầm nhìn, tư duy số nhất quán…

Các NH, tổ chức ứng dụng có thể áp dụng mô hình nền tảng tương tác của Backbase hoặc ứng dụng NH số trên nền tảng hợp kênh. Lưu ý, ưu điểm của các nền tảng này luôn đảm bảo, các giao dịch giữa NH với khách hàng luôn được quản lý dựa trên hệ thống các kênh kỹ thuật số.

Nói rõ hơn về nền tảng NH tương tác của Backbase, đây là nền tảng có nhiều ưu điểm, dựa trên 3 yếu tố cơ bản: Thời hạn sản phẩm đi vào hoạt động 06 tháng; toàn quyền kiểm soát việc xây dựng, sở hữu, tùy chỉnh các yêu cầu; tạo nguồn lực hỗ trợ.

“Nền tảng tương tác của Backbase sẽ giúp các NH, tổ chức tín dụng thực hiện việc chuyển đổi từ các kênh bị ngắt kết nối sang mô hình NH được cấu trúc xung quanh khách hàng; giúp các khách hàng khi thực hiện các giao dịch đảm bảo liên thông, liền mạch, cảm giác được trao quyền tự chủ về tài chính”, ông Riddhi Dutta nêu ưu điểm.

Và tựu chung cho các quan điểm về giải pháp nhằm tối ưu nâng cao trải nghiệm khách hàng hay cá nhân hóa cho từng khách hàng trên tất cả các kênh NH số, theo ông Riddhi Dutta chính là giờ đây, các NH, tổ chức tín dụng cần nhanh chóng, tích cực sử dụng các công cụ, nền tảng số để số hóa toàn diện hành trình, mọi nghiệp vụ và điểm chạm tới khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ liền mạch, chất lượng, góp phần gia tăng, thu hút đông đảo mọi đối tượng khách hàng./.

Nhật Minh