Quyền Giám đốc dữ liệu và Giám đốc điều hành dữ liệu và thông tin khách hàng tại Sở Dịch vụ Khách hàng NSW, một tiểu bang nằm bờ biển phía đông của nước Australia, có câu trả lời đơn giản cho bất kỳ ai hỏi làm thế nào NSW dẫn đầu toàn cầu về chính quyền số.

Bà cho biết: “Chúng tôi đặt cộng đồng lên hàng đầu. Chúng tôi “phủ” các dịch vụ của chính phủ xung quanh người dân thay vì mong đợi mọi người hiểu được những cấu trúc của chính quyền"

Một trong những kiến trúc sư tạo nên thành công của NSW là cựu Bộ trưởng Victor Dominello, người đã đặt dịch vụ khách hàng và kỹ thuật số thành ưu tiên của chính quyền NSW từ năm 2011. Một người khác là cựu Giám đốc điều hành Service NSW, Damon Rees, người cùng Victor Dominello xây dựng công ty tư vấn chính quyền ServiceGen.

Mặc dù hiện không còn tham gia các hoạt động chính trị, nhưng cựu bộ trưởng Victor Dominello đã đến thăm Nhà Trắng vào tháng trước để thông tin với các quan chức Hoa Kỳ về những gì NSW đang làm rất tốt trong việc cung cấp các dịch vụ chính quyền số.

Giờ đây, trách nhiệm của các nhà lãnh đạo như Narelle Grayson là duy trì danh tiếng đang “vang xa” của bang. Bà cho biết, một trong những chìa khóa thành công là theo sát dữ liệu.

“Chúng tôi đo lường sự tham gia của cộng đồng vào các dịch vụ chính quyền cung cấp và sử dụng những hiểu biết sâu sắc mà chúng tôi có được để hành động nhằm cải thiện các dịch vụ đó. Điều chúng tôi nhận thấy qua phép đo là mọi người thấy các dịch vụ của chính quyền dễ sử dụng. Họ hài lòng với các dịch vụ họ nhận được và tin tưởng rằng chính quyền đang hành động vì lợi ích tốt nhất của họ. So với các bang khác thì NSW đang dẫn đầu về các biện pháp đó. Vì vậy, đó là cách chúng tôi biết mình đang dẫn đầu thế giới vì chúng tôi thực sự đo lường được điều đó.”

Bà Narelle Grayson cho biết, một bí quyết thành công khác là giữ mọi thứ đơn giản và nhất quán. Ví dụ, trang nsw.gov.au tập hợp 1.000 trang web từ khắp các chính phủ.

Theo bà: “Mọi người không cần biết bộ phận nào của chính quyền cung cấp dịch vụ nào. Họ chỉ có một nơi để thực hiện các giao dịch và lấy thông tin họ cần.”

Ngoài việc tập trung vào những ưu tiên của chính quyền, bà Narelle Grayson nói rằng nhóm khoa học dữ liệu của bà còn nỗ lực xây dựng năng lực trong toàn chính quyền và cung cấp các công cụ mà mọi người có thể sử dụng.

Thách thức lớn mà bà Narelle Grayson và các nhà lãnh đạo dữ liệu của chính quyền khác phải đối mặt là đối phó với tốc độ thay đổi công nghệ đáng kinh ngạc.

Bà cho rằng khung đảm bảo trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence Assurance Framework) của NSW là một phần quan trọng trong việc thúc đẩy việc sử dụng AI có đạo đức và có trách nhiệm.

Bà Grayson cho biết: “Đó thực sự là việc xem xét đến những hậu quả không lường trước được của những gì có thể làm, chất lượng dữ liệu như thế nào, tác động nào có thể có đối với kết luận có thể rút ra từ phân tích. Đó là một công cụ tuyệt vời mà chúng tôi đã sẵn có"./.

Hạnh Tâm