Từ ý tưởng đã trở thành hiện thực

Từ năm 2001 đã có một video từ Hiệp hội quốc gia các giám đốc thông tin khối nhà nước (NASCIO) được phát trên truyền hình công cộng dự báo rằng tương lai sẽ có một “kiến trúc thông tin” cho phép người dân thoải mái ở nhà để truy cập và làm giấy khai sinh cũng như các thủ tục hành chính quan trọng khác, truyền đạt tức thời các nhu cầu cứu trợ thiên tai và cập nhật hồ sơ giấy phép lái xe với địa chỉ mới hoặc thay đổi tên... 20 năm sau đã có một báo cáo bổ sung cho dự báo này.

Và trong khi nhiều ý tưởng trong video dự báo đã thành hiện thực, tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều việc phải làm nếu các chính phủ thực sự hiện thực hóa tầm nhìn đã vạch ra: Một tương lai mà thông qua các dịch vụ số, trải nghiệm các dịch vụ chính phủ của người dân sẽ được “cá nhân hóa, xây dựng tùy chỉnh với từng người dùng với những tính năng dễ sử dụng”.

Báo cáo thừa nhận rằng các bang ở Mỹ thực sự đã thực hiện một danh sách dài các dự án để số hóa dịch vụ của mình cùng những kế hoạch chiến lược cũng như các tài liệu quy hoạch tương tự, nhấn mạnh tầm quan trọng của chính phủ số và đảm bảo những trải nghiệm tích cực cho người dân.

Tuy nhiên, những vẫn còn rất nhiều thách thức. Báo cáo kêu gọi các nhà lãnh đạo khối nhà nước ưu tiên an ninh mạng, quyền riêng tư và quản lý danh tính khi số hóa các dịch vụ của chính phủ, bao gồm cả việc yêu cầu đào tạo nhân viên về an ninh mạng. Các giám đốc thông tin (CIO) lo lắng rằng lực lượng lao động của chính quyền tiểu bang thiếu các kỹ năng cần thiết để triển khai và duy trì các dịch vụ số.

Những khó khăn trong quá trình triển khai

Trong một cuộc khảo sát gần đây, khoảng 63% CIO cho biết việc thiếu những năng lực và kỹ năng của lực lượng lao động đã hạn chế nỗ lực cung cấp các dịch vụ số của họ, mặc dù họ đã liên tục có những nỗ lực tuyển dụng những nhân viên am hiểu công nghệ và sự gia tăng của các chức danh công việc mới như “giám đốc trải nghiệm khách hàng”.

Alan Fuller, CIO của Utah (một tiểu bang miền tây của Mỹ) cho biết trong cuộc thảo luận tại hội nghị thường niên của NASCIO tại Minneapolis, việc thiếu cách tiếp cận thống nhất đối với các dịch vụ số giữa các cơ quan chính phủ cũng có thể cản trở sự tiến bộ, đặc biệt nếu các cơ quan đó coi mình là “cơ quan độc lập, riêng biệt”.

Những thách thức của việc số hóa chính phủ là chủ đề thường xuyên của các tham luận viên trong suốt hội nghị. Trong phiên họp của hội nghị, Alan Fuller giải thích rằng khi các cơ quan im lặng hoặc hành động đơn lẻ, điều đó có nghĩa là việc quản lý danh tính đặc biệt khó khăn. Một người dân có thể có những thông tin xác thực riêng lẻ để tham chiếu với các cơ quan riêng biệt và dữ liệu khác nhau được lưu trữ ở những nơi khác nhau. Ông nói, với hơn 1.800 dịch vụ chính phủ trực tuyến ở Utah, điều đó có thể gây khó khăn cho người dân.

Alan Fuller cho biết, đó là lý do tại sao Utah đang tiến tới tạo ra cổng thông tin một cửa để thử và hợp nhất các dịch vụ chính phủ số, phù hợp với ưu tiên của Thống đốc Spencer Cox là cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn cho những người dân Utah. Ví dụ, sau khi cổng được xây dựng, ai đó có thể trả tiền cho giấy phép săn bắn và đăng ký phương tiện ở một nơi bằng cách chỉ cần sử dụng một xác thực.

Alan Fuller cho biết, ông đã tìm cách thuyết phục các cơ quan tiểu bang áp dụng triết lý “không nhầm cửa”, nghĩa là người dân có thể đến bất kỳ cơ quan nào của chính quyền tiểu bang, trực tuyến hoặc trực tiếp đều được chấp nhận. Ông muốn các cơ quan có giao diện tương tự nhau, tất cả đều nhằm đưa ra ý tưởng về một cơ cấu thống nhất.

Một lĩnh vực khác cần cải thiện là thu hút mọi người dân tham gia vào các dịch vụ của chính phủ số. CIO Ohio Katrina Flory (một chuyên gia CNTT với nhiều kinh nghiệm trong chính quyền Tiểu bang) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo “chúng tôi thu hút mọi người đi cùng” bằng cách cung cấp nhiều cách để người dân tham gia, bao gồm cả qua điện thoại và gặp trực tiếp.

Còn theo Alan Fuller, các bang nên cố gắng vạch ra “hành trình của khách hàng” để hiểu cách con người di chuyển qua các hệ thống khác nhau. Ông cho biết, đối với những người có nguy cơ rủi ro cao, các chính phủ có thể sử dụng những dịch vụ số để giúp họ thấy rõ những lợi ích mà họ nhận được và “quá trình này sẽ giúp họ được trở nên dễ dàng và tốt hơn nhiều”.

Tuy nhiên, quyền riêng tư vẫn là mối quan tâm lớn, đặc biệt là khi người dân lo ngại điều mà CIO Tennessee và chủ tịch NASCIO Stephanie Dedmon gọi là chính phủ “giống như anh lớn” giám sát mọi hành động của bạn.

Alan Fuller cho biết, nếu các quốc gia thúc đẩy các cổng thông tin một cửa, họ bắt buộc phải minh bạch về hồ sơ họ thu thập, cách họ theo dõi và chia sẻ dữ liệu, họ làm như vậy theo thẩm quyền nào và các quy tắc về thời gian lưu giữ dữ liệu.

Ông nói: “Cổng thông tin công dân sau đó sẽ trở thành một nền tảng nhằm nâng cao quyền riêng tư và khả năng hiển thị dữ liệu nhiều hơn những gì chúng tôi từng làm trước đây với tư cách là một tiểu bang. Hy vọng điều đó mang lại cho người dân cảm giác thoải mái".

Cuối cùng, ngân sách dành cho các dịch vụ của chính phủ số vẫn là một trở ngại lớn, ngay cả khi hết nghiên cứu này đến nghiên cứu khác đã chỉ ra lợi ích kinh tế của những nỗ lực đó.

Ví dụ, Alan Fuller lưu ý rằng ngay cả khi dân số của Utah tăng lên, sự phát triển của các dịch vụ số có nghĩa là bộ phận quản lý cơ giới (Division of Motor Vehicles) của tiểu bang cũng không cần xây dựng thêm bất kỳ công cụ dịch vụ khách hàng nào. Tuy nhiên, mặc dù khó có thể khiến các nhà lập pháp thấy được tác động kinh tế của các dịch vụ số, nhưng việc giảm vốn đầu tư có thể thấy rõ.

Alan Fuller nói rằng: “Điểm mấu chốt là chúng tôi không phải đầu tư vào hoạt động kinh doanh truyền thống đến mức như chúng tôi đã thấy trước đây. Họ có thể thấy được những khoản tiết kiệm đó"./.

Hạnh Tâm