Các công cụ số và công nghệ mới có thể có tác động to lớn đến cách các dịch vụ của chính phủ được truy cập và cung cấp - nếu chính phủ có thể khai thác chúng theo cách mang lại lợi ích cho mọi công dân. Điều đó phụ thuộc nhiều hơn vào việc kịp thời đầu tư cho công nghệ.

Các chính phủ trên toàn cầu đang xem xét lại cách họ giao tiếp với người dân, cách họ xử lý dữ liệu và cách họ có thể làm cho các dịch vụ trở nên dễ hiểu hơn trên mọi phương diện.

Jean Barroca là trưởng bộ phận Chuyển đổi số (CĐS) khối Chính phủ của Deloitte Consulting LP lưu ý, việc coi vấn đề cung cấp dịch vụ số chỉ đơn giản là vấn đề của công nghệ có thể sẽ khiến các chính phủ không đạt được mục đích: “Một trong những điều quan trọng là các chính phủ phải chuyển sang kỹ thuật số. Và cách để điều đó xảy ra là toàn bộ tổ chức phải xoay quanh việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất bằng cách tận dụng công nghệ".

Nhiều chính phủ trên thế giới đang có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ số, từ chuyển việc xin giấy phép kinh doanh thành quy trình một cửa tại các địa phương, đến việc một quốc gia có thể quy tụ người dân để lên kế hoạch tương lai sau đại dịch.

Hàng triệu người đang trông cậy vào một số dịch vụ công (DVC)

Đó có thể là các dịch vụ như trợ cấp thất nghiệp, các khoản vay kinh doanh nhỏ, cứu trợ thiên tai, an ninh xã hội, chăm sóc sức khỏe... tất nhiên danh sách sẽ ngày càng được kéo dài.

Thực tế ngày nay, mọi người thường phải "điều hướng" trong một mạng lưới phức tạp gồm các trang web, ứng dụng di động, văn phòng và số điện thoại của các cơ quan chính phủ để truy cập các dịch vụ mà họ cần. Các chuyên gia cho rằng, các chính phủ cần đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công dân và phản ứng nhanh với cách họ "điều hướng".

Theo Boland, lãnh đạo Văn phòng Quản lý và ngân sách thúc đẩy trải nghiệm khách hàng của chính phủ Mỹ: "Vào năm 2022, chúng tôi đã nỗ lực để yêu cầu các nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất của chính phủ chỉ định 5 thời điểm ưu tiên cụ thể: sắp nghỉ hưu, đối mặt với cú sốc tài chính, phục hồi sau thảm họa, sinh con sớm và quân nhân khi ra quân. Năm sự kiện trong đời này được hàng triệu người chia sẻ mỗi năm và chúng đại diện cho một phần các loại dịch vụ mà chính phủ cần cung cấp. Chúng cũng đại diện cho mặt cắt ngang của chính cuộc sống".

Nhóm của Boland đã dành nhiều tháng để nói chuyện với hơn 500 người trên 34 tiểu bang, cộng đồng thiểu số và vùng lãnh thổ của Mỹ để hiểu những hiệu quả và tính không hiệu quả, những điều khó hiểu, thậm chí đáng sợ hoặc những gì thực sự tạo ra sự khác biệt khi tương tác với cộng đồng. Điều quan trọng là mặc dù các đợt phỏng vấn này thường mất khoảng hai tuần nhưng nhóm của của Boland lại mất nhiều thời gian hơn.

Boland chia sẻ: "Sẽ rất dễ dàng nếu giao toàn bộ công việc đó cho nhóm UX (Thiết kế trải nghiệm người dùng) hoặc nhóm thiết kế có kinh nghiệm. Nhưng chúng tôi muốn các cơ quan và công chức có quyền tham gia vào 'cuộc chơi' này. Chúng tôi có đại diện của từng cơ quan tham gia vào. Chúng tôi đã xây dựng các nhóm đa ngành có chuyên môn từ chính quyền tiểu bang, người hoạt động trong lĩnh vực chính sách của chính phủ liên bang. Chúng tôi đã xây dựng tính năng kiểm tra tính công bằng trong thiết kế để biết tiếng nói của ai chưa được ghi nhận".

Tất nhiên đây sẽ là công việc lâu dài, và các giải pháp có thể sẽ không mang lại lợi ích cho một cơ quan đơn lẻ, nhưng hành động tập thể sẽ có lợi cho công chúng. Đây không phải là việc vận chuyển sản phẩm. Đây là công việc thay đổi hệ thống. Nó sẽ không chỉ là những ứng dụng mới lạ mắt. Đó sẽ là việc xem xét lại các hình thức, hướng dẫn cho chính phủ số (CPS), cách thiết kế toàn bộ quy trình.

Cách tránh tình trạng công dân có thể bị bỏ lại phía sau

Từ khảo sát The Digital Citizen (Công dân số) của Deloitte - một khảo sát dựa trên kết quả phỏng vấn 5.800 người ở 13 quốc gia, họ chia sẻ quan điểm về chính phủ, DVC, công cụ số để truy cập các dịch vụ công kỹ thuật số v.v... cho thấy có hai loại hình chính nên nhấn mạnh khi nói về khoảng cách số.

Một là được kết nối với khả năng tiếp cận và hòa nhập; Còn lại là có thể được kết nối với quyền riêng tư và bảo mật. Và nếu đi sâu vào khả năng tiếp cận, hòa nhập, Khảo sát nhận ra rằng chỉ 1/4 số người được hỏi thực sự cho biết họ sử dụng các kênh kỹ thuật số hoặc DVC một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa là mọi người không thường xuyên sử dụng đủ các kênh kỹ thuật số mà chính phủ đang cung cấp cho họ.

Trong khảo sát The Digital Citizen, Deloitte cũng lưu ý, [trong] khả năng tiếp cận, có những khoảng trống rõ ràng. Hơn 13% người được Deloitte khảo sát nói họ không có đủ kiến ​​thức về Internet để truy cập các dịch vụ CPS. Và rõ hơn, 12% số người được khảo sát cho biết họ bị hạn chế hoặc không có quyền truy cập Internet để sử dụng các dịch vụ.

Giới trẻ có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ số hơn so với người lớn tuổi. Thậm chí còn có sự phân chia về chủng tộc và sắc tộc trong việc sử dụng DVC kỹ thuật số. Những người có thu nhập cao hơn có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ số hơn những người có thu nhập thấp. Tại một thời điểm nhất định, câu hỏi đặt ra liệu các dịch vụ số này có tạo ra một chính phủ dễ tiếp cận hơn đối với mọi người hay đang kích hoạt rào cản mới khi chuyển các cơ quan nhà nước sang kỹ thuật số?

Khi cơ sở hạ tầng (CSHT) thay đổi, khi khả năng tiếp cận giáo dục, và giáo dục số, sự thông thạo công nghệ số sẽ thay đổi và phát triển theo thời gian, "Chỉ cần căn cứ vào tốc độ phát triển của các đổi mới, chúng tôi dự đoán hành vi của các nhóm nhân khẩu học khác nhau sẽ thay đổi. Chúng tôi cũng nhận thấy khả năng tiếp cận các dịch vụ số sẽ khác nhau tùy theo người trả lời ở vùng sâu vùng xa hoặc nông thôn so với những người đến từ khu vực thu nhập thấp hoặc khu vực thu nhập cao", Jean Barroca cho biết.

Bà nói thêm: "Cá nhân tôi từng có kinh nghiệm sống trong một cộng đồng đậm chất nông thôn, việc truy cập băng thông rộng là một thách thức. Nhưng khi chúng tôi tăng cường CSHT để cung cấp dịch vụ 5G và khi hầu hết những người được hỏi truy cập các dịch vụ số thông qua thiết bị di động và thiết bị di động trở nên dễ tiếp cận hơn đối với cử tri, người dân và người dân, chúng tôi dự đoán sự thay đổi đó sẽ tăng theo thời gian".

Có thể nói trong vài năm tới, sẽ có ngày càng nhiều người biết cách sử dụng Internet và các công nghệ số. Nhưng vẫn cần phải thiết kế các dịch vụ mà mọi người đều có thể truy cập được. Tất cả những điều đó đều là các khía cạnh quan trọng để các dịch vụ được thiết kế giúp công dân dễ tiếp cận và công bằng, để mọi người đều có thể sử dụng và đều có thể được hưởng lợi từ chúng./.

Tuấn Trần