Khi tiếp cận các dịch vụ của chính phủ liên bang, người dân Canada đang tìm kiếm các lựa chọn ưu tiên kỹ thuật số để nhận thông tin kịp thời và xử lý các đăng ký trực tuyến một cách thuận tiện.

Mặc dù đã có những khoản đầu tư đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ số nhưng nhiều người dân vẫn đang gặp phải những sự chậm trễ và thiếu sót, chẳng hạn như phải xếp hàng dài để thực hiện các dịch vụ của chính phủ, các trang web khó điều hướng và những ứng dụng trên giấy phiền hà.

Canada liên tục bị tụt hạng trong bảng xếp hạng chính phủ số toàn cầu. Trong chỉ số phát triển chính phủ điện tử của Liên Hợp Quốc, Canada đã bị tụt từ vị trí thứ 3 năm 2010 xuống thứ 32 vào năm 2022. Canada không chỉ kém xa các chính phủ số hàng đầu như Đan Mạch, Phần Lan và Hàn Quốc mà hiện cũng xếp sau Latvia, Ireland và Ả Rập Saudi.

Báo cáo hồi đầu năm của Tổng kiểm toán liên bang đã chứng minh xu hướng đáng lo ngại này. Hơn 24 năm sau khi xác định hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) lỗi thời là một vấn đề nghiêm trọng thì quá trình hiện đại hóa vẫn diễn ra rất chậm. Cuộc kiểm toán cho thấy 2/3 hệ thống CNTT trong các cơ quan liên bang đang ở tình trạng kém, bao gồm cả những chương trình mang tính thiết yếu phục vụ công dân như trợ cấp thất nghiệp.

Những phát hiện này phản ánh quan điểm hiện tại về chuyển đổi số ở Ottawa là tham vọng mạnh mẽ nhưng việc thực hiện lại gặp khó khăn. Nếu chính phủ liên bang muốn thay đổi nhận thức của người dân Canada về các dịch vụ phức tạp trong thời đại số và leo lên vị trí dẫn đầu trong bảng xếp hạng toàn cầu về kỹ thuật số thì đã đến lúc cần khởi động lại chương trình chuyển đổi số. Điều đó đòi hỏi nỗ lực của toàn chính phủ trên nhiều mặt, từ cải thiện quản lý công nghệ và mua sắm kỹ thuật số đến thu hút và nâng cao kỹ năng số trong dịch vụ công, đồng thời đảm bảo người dân Canada được trang bị cách tiếp cận các dịch vụ số đúng cách.

Vào năm 2021, có 265 triệu đơn đăng ký cho 1.375 dịch vụ trên 72 sở, ban ngành, tương đương với gần 7 đơn đăng ký đối với mỗi người Canada. Không có ngân hàng, công ty viễn thông hay công ty lớn nào khác ở Canada có thể tiếp cận được quy mô và sự đa dạng của các dịch vụ cung cấp. Trong khi đó, theo báo cáo của Dais, chưa đến 1/4 dịch vụ của chính phủ liên bang được cung cấp trực tuyến hoàn toàn và chỉ 61% trong số đó thực sự đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ số của chính phủ.

Trong các cuộc khảo sát đối với công chức, nhiều người cho biết, công nghệ tại nơi làm việc đang cản trở chất lượng công việc của họ. Điều này xuất hiện cùng với về sự thất bại của dự án CNTT liên bang gần đây, từ hệ thống thanh toán Phoenix đến ứng dụng ArrivalCan thời COVID.

Ba yếu tố làm chậm sự phát triển kỹ thuật số

Nghiên cứu của Dais chỉ ra ba yếu tố góp phần làm chậm sự phát triển kỹ thuật số tại Canada.

Đầu tiên, chính phủ đã nỗ lực xây dựng văn hóa kỹ thuật số nội bộ, tích hợp cách tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm trong việc thiết kế và cung cấp các dịch vụ số. Đã có những bước tích cực hướng tới hỗ trợ chuyển đổi số, bao gồm thiết lập cẩm nang tiêu chuẩn số cho các dịch vụ công và ra mắt dịch vụ số Canada để giúp các bộ phận lập kế hoạch và thực hiện các dự án số. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy chính phủ liên bang thiếu cách tiếp cận thống nhất để lập kế hoạch CNTTT trên tất cả các bộ phận, phương pháp quản lý dự án lỗi thời, phụ thuộc nhiều vào các nhà thầu lớn bên ngoài, tất cả đều hạn chế sự phát triển nội bộ của những năng lực số trong toàn khu vực công của liên bang. Khi có những đổi mới trong các nhóm thì sự thiếu phối hợp tổng thể thường là yếu tố ngăn cản việc mở rộng quy mô.

Yếu tố thứ hai là sự thiếu hụt kỹ năng số trong dịch vụ công liên bang. Mặc dù ước tính có khoảng 20.000 đến 30.000 người lao động làm việc trong các ngành nghề số trong các cơ quan công quyền của liên bang, nhưng vẫn còn rất nhiều khoảng cách về kỹ năng, từ kiến thức số cơ bản đến an ninh mạng và những kỹ năng quản lý dự án số.

Hệ thống quản lý nguồn nhân lực (HR) cũng như phân loại công việc lỗi thời hạn chế khả năng thu hút và giữ chân nhân tài kỹ thuật số. Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng những yếu tố này hạn chế tiềm năng phát triển kiến thức và kỹ năng số trong lực lượng lao động khu vực công.

Thứ ba, chính phủ chậm trễ trong việc cho phép người Canada truy cập số. Mặc dù chính phủ có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về quyền truy cập trực tuyến vào các dịch vụ có khối lượng lớn trong thời kỳ đại dịch, nhưng lại thiếu các cam kết trong việc đưa ra các quyết định của chính phủ trực tuyến cũng như về quá trình chuyển đổi từ giấy sang ứng dụng trực tuyến và trong việc đơn giản hóa các thủ tục xác thực người dùng để cho phép đăng nhập dễ dàng, an toàn vào các dịch vụ.

Hơn nữa, mặc dù xác thực người dùng thông qua xác minh số là điều kiện tiên quyết trong việc cung cấp các dịch vụ của chính phủ lấy người dùng làm trung tâm nhưng báo cáo phát hiện thấy sự không nhất quán trong cách áp dụng. Nhiều cơ quan chính phủ yêu cầu quy trình đăng ký duy nhất dẫn đến việc các cá nhân phải nhớ từng khóa xác minh và mật khẩu của mình để đăng nhập vào các cơ quan khác nhau nhằm truy cập các dịch vụ thường có liên quan đến nhau.

Tệ hơn nữa, khả năng tiếp cận các dịch vụ số (và việc tham gia vào xã hội số nói chung) bị hạn chế đối với nhiều người Canada do thiếu kết nối Internet cơ bản với tốc độ và giá cả hợp lý.

Việc Canada liên tục thiếu khả năng tiếp cận Internet tốc độ cao một cách công bằng do khoảng cách mạng lưới cơ sở hạ tầng và các rào cản kinh tế và xã hội đã ảnh hưởng đến người dân bản địa, người Canada có thu nhập thấp và người lớn tuổi cũng như những người sống ở các cộng đồng nông thôn và vùng sâu vùng xa.

Những kết quả bước đầu về triển khai chính phủ số của Canada đưa ra một bức tranh có phần u ám, nhưng chúng ta vẫn còn rất sớm trong hành trình chuyển đổi này. Hành trình của Canada trong lĩnh vực này đòi hỏi phải tập trung nhiều hơn vào việc thực thi, kết quả và quan trọng nhất là trách nhiệm giải trình đối với công dân./.

Hạnh Tâm