Ở khu vực tư nhân, khi các dịch vụ khách hàng đang ngày càng được ưu tiên số hóa thì ở các cơ quan chính phủ, người dân vẫn thích liên hệ qua điện thoại và đến làm việc trực tiếp. Nguyên nhân có thể là do họ thích tương tác với những nhân viên tận tâm và hiểu biết hoặc cũng có thể do cơ sở hạ tầng công nghệ cũ cản trở việc tương tác số.

Để giải quyết vấn đề này, trong đề xuất ngân sách năm 2024 của chính quyền Tổng thống Joe Biden dự kiến chi 500 triệu USD để hỗ trợ các cơ quan chính phủ triển khai nâng cấp công nghệ, thử nghiệm những công cụ trực tuyến mới và cải thiện trải nghiệm của khách hàng (CX).

Javed Khan, Phó chủ tịch cấp cao kiêm tổng giám đốc tại Cisco Collaboration, cho biết: “Các cơ quan chính phủ cần phải vận hành ở quy mô lớn. Do vậy mà các quy trình cũ, mang tính thủ công sẽ là những yếu tố gây cản trở. Việc sử dụng các hệ thống cũ để nâng cao trải nghiệm khách hàng là việc rất khó”.

Khi các cơ quan chính phủ hiện đại hóa bằng các dịch vụ số thì họ phải đảm bảo những hệ thống được triển khai đáp ứng các yêu cầu về công nghệ, quy trình làm việc, đồng thời đáp ứng những kỳ vọng về quyền riêng tư và bảo mật của người dân.

Các cơ quan chính phủ vẫn chưa bắt kịp sự phát triển của tương tác số

Hiện nay, người dân đang đẩy mạnh mua sắm và thanh toán hóa đơn trực tuyến, sử dụng các ứng dụng di động và nói chuyện với chatbot khi có thắc mắc. Ngay cả ngành giáo dục và chăm sóc sức khỏe, những ngành triển khai các dịch vụ số chậm, cũng đã chứng kiến sự gia tăng tương tác số kể từ sau đại dịch.

Tuy nhiên, các dịch vụ của chính phủ vẫn chưa bắt kịp xu thế này. Theo báo cáo gần đây của Deloitte, chỉ có 23% người dân thường xuyên tương tác với các cơ quan chính phủ thông qua các kênh kỹ thuật số.

Mặc dù mức độ tương tác số đã tăng 36% kể từ khi bắt đầu đại dịch nhưng dữ liệu của Deloitte (mạng lưới dịch vụ kiểm toán đa quốc gia) cho thấy sự gia tăng không đồng đều: Những người trẻ tuổi, sống ở các thành phố lớn, có bằng đại học và có thu nhập cao có sự tương tác số nhiều hơn.

Một phần lý do có thể do các dịch vụ số liên bang còn yếu kém. Deloitte nhận thấy rằng chưa đến 60% người dân hài lòng với các dịch vụ số liên quan tới đăng ký nhà ở công cộng, trợ cấp thất nghiệp, các dịch vụ gia đình và trẻ em hoặc các dịch vụ nhập cư.

Triển khai dịch vụ đám mây là cần thiết

Để cải thiện vấn đề này, các cơ quan chính phủ không thể bỏ qua các tổng đài chăm sóc khách hàng. Đây được coi như điểm tương tác quan trọng đầu tiên với công dân. Đề xuất hỗ trợ của chính quyền Tổng thống Joe Biden đã phản ánh sự cần thiết phải đầu tư vào công nghệ và quy trình nhằm tăng hiệu quả của tổng đài chăm sóc khách hàng, giảm gánh nặng hành chính và cung cấp CX tốt hơn.

Javed Khan cho biết: “Mọi người đều có những kỳ vọng vào các cơ quan chính phủ giống như đối với các tổ chức thương mại. Họ mong đợi những tương tác mang tính cá nhân hóa cao, hiệu quả và ngày càng tự động hóa để họ có thể nhận được các dịch vụ và thông tin mình cần một cách nhanh chóng và dễ dàng”.

Ông cho biết thêm, bước đầu tiên là các cơ quan chính phủ phải có những giải pháp xử lý những công nghệ cũ để giải quyết những thách thức riêng lẻ. Các hệ thống riêng lẻ xử lý các yêu cầu khác nhau “thường tạo sự gián đoạn trong trải nghiệm gây ra sự thất vọng” cho người dân.

Amy Spruill, giám đốc điều hành tại công ty SAP cho biết, các hệ thống cũ dù vẫn rất quan trọng đối với công việc của cơ quan chính phủ nhưng chúng đã lỗi thời và chỉ phù hợp với quy trình làm việc thủ công. Việc truyền thông tin đòi hỏi phải nhập lại dữ liệu, thường là dưới dạng thủ công, gây tốn kém, mất thời gian, dễ xảy ra sai sót và rủi ro bảo mật. Trong những tình huống này cần chuyển đổi sang dịch vụ đám mây để hiện đại hóa. Điều này sẽ giúp các cơ quan nhà nước giải phóng được nhân lực để tập trung vào việc cung cấp dịch vụ.

Theo Amy Spruill, việc chuyển sang đám mây có ba lợi ích chính. Đầu tiên là cho phép các cơ quan nhà nước chuyển sự tương tác với người dân sang các kênh kỹ thuật số. Thứ hai là cho phép người lao động sử dụng kinh nghiệm chuyên môn của mình để tập trung vào các nhiệm vụ khác thay vì nhập dữ liệu. Lợi ích thứ ba là giúp tập trung vào những đổi mới trong sự tham gia của người dân như ứng dụng di động, chatbot hoặc phản hồi bằng tương tác giọng nói.

Javed Khan cho biết: “Khi ai đó muốn liên hệ với một cơ quan, họ phải được cung cấp các tùy chọn ưu tiên số như khả năng trò chuyện hoặc nhắn tin. Điều quan trọng nhất là các giải pháp phải có tính tự động hóa cao, trừ khi có ngoại lệ hoặc sự cố”.

Một ví dụ về hoạt động tự động hóa của công ty Five9, trong đó một đại lý đã tích hợp hệ thống phản hồi bằng giọng nói vào hệ thống quản lý khách hàng của mình. Việc triển khai này cho phép tác nhân ảo tra cứu thông tin của công dân như các tài khoản do cơ quan nắm giữ và xem qua các tùy chọn liên quan đến những tài khoản đó. Theo Five9, kiểu triển khai này có thể xử lý tới 87% cuộc gọi mà không cần sự tham gia của con người.

Đảm bảo an toàn cho các trung tâm chăm sóc khách hàng trên đám mây

Vì các cơ quan chính phủ phải đối mặt với nhiều mối đe dọa an ninh mạng nên mọi sự nâng cấp công nghệ đều phải đảm báo tính bảo mật dữ liệu cho công dân cũng như các tương tác của họ với chính phủ. Javed Khan cho biết, các hệ thống cũ nằm trên các máy chủ tại chỗ đã lỗi thời là mục tiêu hấp dẫn đối với những tội phạm mạng. Việc sử dụng các giải pháp phần mềm dưới dạng dịch vụ và nền tảng dưới dạng dịch vụ mã hóa dữ liệu có thể giúp bảo vệ tốt hơn nữa thông qua bảo mật zero-trust.

Amy Spruill cho biết, những động thái gần đây của chính phủ sẽ giúp các cơ quan liên bang quản lý quá trình chuyển đổi sang đám mây nhằm cải thiện hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng và sự tham gia của người dân.

Đầu tiên, việc ban hành chính sách về ưu tiên kỹ thuật số trong dịch vụ công đã cung cấp một khung pháp lý mạnh mẽ với những tiêu chuẩn chung cho quá trình hiện đại hóa để đáp ứng các công cụ và trải nghiệm trực tuyến mà người dân mong muốn.

Bên cạnh đó, Chương trình quản lý rủi ro và cấp phép liên bang (FedRAMP) đã tiêu chuẩn hóa việc đánh giá rủi ro và bảo mật cho các công nghệ đám mây. Các cơ quan có thể đựa vào đó để đánh giá và lựa chọn công nghệ một cách nhanh chóng.

Sắc lệnh CX năm 2021 gắn chặt tính bảo mật của các máy chủ công khai với các hướng dẫn hiện có của viện Tiêu chuẩn và Công nghệ quốc gia. Các cơ quan có thể làm việc với một khung đã có sẵn và yên tâm rằng các dịch vụ đám mây sẽ đáp ứng những nhu cầu của họ.

Amy Spruill cho biết: “Các cơ quan cần có cơ sở hạ tầng công nghệ an toàn và linh hoạt để hỗ trợ cách tiếp cận ưu tiên kỹ thuật số và họ phải ưu tiên bảo mật dữ liệu trong môi trường số. Việc thay thế các hệ thống cũ bằng công nghệ an toàn hơn, bao gồm cả việc áp dụng các dịch vụ dựa trên đám mây sẽ tăng cường an ninh mạng và các dịch vụ lấy người dân làm trung tâm”./.

Hạnh Tâm