‏AI giúp giải quyết những “điểm đau” của DN‏

Tại hội thảo “AI và Quản trị DN” do Viện Quản trị và Công nghệ FSB (thuộc Đại học FPT) tổ chức ngày 4/5‏, ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud, cho biết: Tổng thị trường AI năm 2023 trên toàn cầu khoảng 196 tỷ USD. Tuy nhiên, mức độ tăng trưởng AI hàng năm khoảng 37,3%; tăng trưởng từ 2023 - 2030 sẽ khoảng 20 lần so với con số 200 tỷ USD. Cơ hội cho các DN phát triển AI rất lớn.‏

‏AI được kỳ vọng đem lại hiệu quả lớn về tăng trưởng doanh thu cũng như giúp giảm chi phí cho DN. Khảo sát của McKinsey cho hay, hơn 10% DN được hỏi kỳ vọng tỷ lệ tăng trưởng doanh số 6 - 10% và trên 10%.

‏AI sẽ thay thế con người trong một số tác vụ, tuy nhiên, AI cũng tạo ra rất nhiều công việc khác. Nếu hình dung AI là cỗ máy thì con người sẽ là người lái cỗ máy đó. Nếu chúng ta tự tư duy mình là cỗ máy thì sẽ bị AI thay thế, còn nếu tư duy mình là người điều khiển máy thì sẽ tạo năng suất cao hơn.‏

‏Chat GPT là ví dụ điển hình của Generative AI (AI tạo sinh), đem lại giá trị cho nền kinh tế, tăng thêm khoảng 4,4 nghìn tỷ USD vào GDP toàn cầu. Nếu DN sử dụng AI tạo sinh một cách hợp lý, có thể tiết kiệm 10 - 15% chi phí.‏

‏AI tạo sinh là mảng công nghệ được đầu tư mạnh mẽ nhất trong năm 2023. Khoảng 25 tỷ USD đã được đầu tư vào các công ty có công nghệ tạo ra AI tạo sinh. Trong khi đầu tư cho startup toàn cầu giảm, chỉ riêng đầu tư cho AI tạo sinh tăng trưởng mạnh, 75% so với trước.‏

‏AI tạo sinh tạo sự phát triển mạnh mẽ hơn về tự động hóa trong các tác vụ khác nhau. Cũng theo khảo sát của McKinsey, trong DN có các công việc văn phòng như thư ký, trợ lý, những công việc liên quan phân tích… thì tỷ lệ được tự động hóa thời gian tới sẽ tăng 87%, trong đó, 21% được đóng góp bởi AI tạo sinh. ‏

‏Luật sư hay bán hàng là những công việc dễ bị thay thế, tự động hóa khi AI tạo sinh có thể tóm tắt tài liệu rất nhanh trong vài giây. ‏

‏Trước đây, chúng ta nghĩ con người có thế mạnh về sáng tạo, nhưng năm 2023 đã có sự bùng nổ của AI tạo sinh có khả năng vẽ tranh đẹp hơn, nhanh hơn con người, liên tục sáng tạo ra thứ mới.‏ AI có thể giúp các DN tăng năng suất lao động, giúp nhân viên hiểu hơn những việc cần làm và đào tạo để họ làm việc tốt hơn.‏

‏Một trong những ứng dụng AI phổ biến nhất trong DN hiện nay là sử dụng AI để hỗ trợ trên kênh chat. AI tạo sinh của FPT giúp DN hỗ trợ người dùng có thể hỏi đáp về các dịch vụ, điều kiện sử dụng sản phẩm… AI sẽ thu thập thông tin để phục vụ người dùng rõ ràng. Trên mỗi trang web của DN sẽ có người hỗ trợ ảo như vậy.‏

‏“Paint point” (điểm đau) hiện tại của DN là có thể phục vụ khách hàng ở mọi nơi, 24/7. Có khách hàng 1 giờ đêm cũng yêu cầu dịch vụ. DN tốt sẽ trả lời trong 3 giây, không tốt thì để hôm sau mới phục vụ. DN tốt có trợ lý ảo để phục vụ khách hàng 24/7. Ví dụ, tổng đài của Home Credit, khi khách hàng gọi điện AI nói chuyện với khách hàng như một con người. ‏

‏FPT AI đã làm với nhiều khách hàng Việt Nam, đang thực hiện khoảng 20 triệu cuộc gọi như vậy mỗi tháng. ‏

‏Home Credit là khách hàng thành công nhất cho nghiệp vụ tiếp nhận, trả lời cuộc gọi (contact center): Trước có 1.000 người, giờ còn khoảng 300 người, hơn 50% số lượng công việc cần thực hiện trong trung tâm chăm sóc khách hàng của họ được thực hiện bởi AI, tỷ lệ bot hỗ trợ thành công là 98% cuộc gọi vào, chi phí tiết kiệm hơn rất nhiều.‏

‏Một trường hợp điển hình (case-study) khác của FPT AI là Long Châu, có hơn 10.000 dược sĩ, phải tư vấn cho khách hàng và phải nắm bắt các loại dược phẩm trong cửa hàng thuốc, và phải hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng. FPT AI đã phát triển trợ lý ảo AI Mentor, hỗ trợ cho dược sĩ để giúp tăng trình độ (level) cho dược sĩ nhanh nhất có thể.‏

‏FPT AI đã mô hình hóa kiến thức của dược sĩ, dùng AI để tìm xem dược sĩ mạnh/yếu ở mảng nào, sau đó, dùng AI đào tạo để khắc phục những điểm đỏ, để những điểm đỏ biến mất, dần chuyển điểm vàng sang điểm xanh. Mỗi người sẽ có bản đồ riêng và được trợ lý ảo giúp xanh hóa kiến thức của mình.‏

‏Mô hình này sau đó đã được FPT AI triển khai sang một số khách hàng khác, đặc biệt liên quan tới các lĩnh vực bán lẻ, thời trang, dịch vụ tài chính (nhân viên cần thuyết phục, trình bày nhiều về sản phẩm thì ứng dụng này rất hữu ích).‏

‏Một mảng nghiệp vụ khác cũng nên ứng dụng AI, đó là quản trị kho kiến thức của DN. Trong các DN có rất nhiều quy trình, những cách làm tốt nhất (best practices) nhưng không ai đọc. AI sẽ có thể tìm kiếm và tóm tắt thông tin một cách nhanh chóng theo yêu cầu nội dung cụ thể.‏

‏Để có thể bắt đầu với AI, phải xác định cơ hội là gì, làm được việc nhanh hơn, tiết kiệm chi phí, hay tạo ra mô hình kinh doanh mới… Đồng thời phải đánh giá được tính khả thi và tính rủi ro. Khi ứng dụng AI cũng cần thiết kế để AI và con người cùng làm việc với nhau, trong đó, con người kiểm soát AI làm đúng hay làm sai ở đâu.‏

‏Để thành công được, cam kết của người đứng đầu là tối quan trọng. Bởi AI sẽ thay đổi cách chúng ta đang làm. CEO của các công ty nên là người quyết định triển khai các dự án AI.‏

‏“‏‏Để đưa AI đến cho DN, chúng tôi xây dựng FPT GenAI for Business: Mục tiêu giúp DN ứng dụng AI một cách đơn giản nhất và tốt nhất, chỉ ít hơn 2 tháng có thể đưa vào sử dụng được, dùng đến đâu trả tiền đến đó. Nếu không dùng được thì không phải trả tiền‏‏”, ông Lê Hồng Việt cho biết.‏

‏Biết ứng dụng AI là một trong những tiêu chí của lãnh đạo tương lai‏

‏Ông Hoàng Nam Tiến, Phó Chủ tịch Hội đồng trường, Trường ĐH FPT cho biết, trong thế giới thay đổi hôm nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của ứng dụng AI, trách nhiệm của người lãnh đạo là cao nhất.‏

‏AI là tương lai trong vòng không quá 10 năm tới. Trước đây, các hệ thống AI sử dụng toàn bộ dữ liệu do con người làm ra. Nhưng gần đây, AI đã có khả năng tự sinh ra dữ liệu, thuật toán và sẽ quyết định nó sẽ làm gì. Nhiều khi kết quả của Chat GPT vô cùng bất ngờ với người lập trình ra nó.

‏“‏‏Chúng tôi đã tổ chức các cuộc thi marketing, giấu Chat GPT làm thí sinh, lần nào thí sinh Chat GPT cũng vào Top 3. Chat GPT đề ra những ý tưởng xuất sắc hơn phần lớn nhân viên.‏‏ ‏‏Tuy nhiên, sẽ có hàng trăm triệu công việc mới sinh ra khi chúng ta tin rằng chúng ta làm chủ được AI và robot. Kể cả khi siêu AI ra đời, chúng ta vẫn tiếp tục có thể làm chủ nếu mỗi ngày chúng ta tự lọc để thay đổi mìn‏‏h", ông Tiến chia sẻ.‏

‏Theo thống kê của Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF) tại Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF) tháng 1/2024, gần 40% việc làm trên toàn thế giới có thể bị ảnh hưởng bởi sự phát triển của AI. Đây là con số có thể nhìn thấy vào năm 2030.‏

‏3 cấp độ của AI cho thấy tốc độ tiến hóa ngày càng nhanh: (1) ANI (Artificial Narrow Intelligence) với thuật toán chặt chẽ, mô phỏng các tác vụ (task) rập khuôn của con người; (2) AGI (Artificial General Intelligence), làm nhiều việc một lúc, nền tảng dữ liệu lớn, thuật toán linh hoạt, chưa có cảm xúc và nhận biết cảm xúc của con người; (3) ASI (Artificial Super Intelligence), có thể tự học, tự sinh dữ liệu, có khả năng hiểu cảm xúc con người, nhận biết và có khả năng bày tỏ cảm xúc bằng cách mô tả cảm xúc, tự sinh thuật toán, tự lập trình để giải quyết vấn đề gặp phải.‏

‏Tầng lớp đã có kinh nghiệm, trình độ, tinh thần làm việc tốt vẫn có thể bị mất việc bởi AI. Tuy nhiên, AI không thay thế con người. Chính những người biết sử dụng AI sẽ thay thế nhóm còn lại.‏

‏Đứng trước tình thế đấy, chúng ta sẽ làm gì? Không n‏‏ê‏‏n dùng cách “bế quan tỏa cảng”: Không dùng AI, không học AI vì e ngại rằng mất nhân văn, cướp việc của người lao động.‏

‏Các nhà quản lý, lãnh đạo cần phải dám thay đổi. Quản trị được sự thay đổi là điều vô cùng quan trọng. Hãy chứng minh chúng ta không kém gì các bạn gen G, Alpha - những người không khiếp sợ AI và sẽ làm chủ thế giới.‏

‏5 tiêu chí của nhà lãnh đạo tương lai gồm: Tư duy hợp nhất giữa AI với con người; Tư duy dự báo; Tư duy dẫn dắt, huấn luyện; Tư duy thích ứng linh hoạt; Trí tuệ xúc cảm mới (EQ).‏

‏Lãnh đạo hôm nay và tương lai khác các lãnh đạo ngày xưa. Lãnh đạo tốt thường có quyết định đúng nhờ kinh nghiệm qua trường lớp, trải nghiệm thất bại và thành công. Nhà lãnh đạo xuất sắc luôn có trực giác lãnh đạo, giống người làm nghệ thuật, các nhà lãnh đạo vĩ đại trên thế giới đều có trực giác lãnh đạo. Kinh nghiệm tạo ra lãnh đạo tốt. Trực giác tạo lãnh đạo xuất sắc. Ngày nay, lãnh đạo xuất sắc cần phải biết dữ liệu.‏

‏Làm cách nào để ứng dụng AI hiệu quả trong kỷ nguyên AI?‏

‏Theo ông Hoàng Nam Tiến, hiện đang có tình trạng quá lạm dụng các hệ thống AI. Kỹ sư phần mềm lấy yêu cầu của khách hàng dán lên Chat GPT để nhận đoạn code, điều này vô cùng nguy hiểm vì lộ thông tin. Nhân viên lấy báo cáo tài chính của công ty đưa lên ChatGPT để làm báo cáo, để lộ dữ liệu rất lớn. Trong các trường học, giáo viên khủng hoảng khi sinh viên, học sinh làm bài tập, kể cả đồ án, báo cáo khoa học bằng Chat GPT.

‏Việt Nam chưa có luật pháp về AI. Luật pháp bao giờ cũng đi chậm hơn thực tiễn cuộc sống. Nhưng cần đặt vấn đề nghiêm túc ngay từ bây giờ. Các tổ chức tài chính ngân hàng phải xây dựng Chat GPT, hệ thống Open AI, hệ thống ngôn ngữ lớn riêng cho họ để đảm bảo an toàn an ninh cho các dữ liệu nhạy cảm.‏

‏Ông Lê Hồng Việt cũng lưu ý, Việt Nam đã có chiến lược AI quốc gia, nhưng các vấn đề đạo đức, hành lang pháp lý AI thì chưa có. Trên thế giới cũng đang có nhiều tranh cãi khác nhau. Các nước thường đưa ra nguyên tắc, nguyên lý AI để tuân theo.‏

‏Để ứng dụng AI hiệu quả, ông Việt cho rằng, đầu tiên phải tuân thủ độ sạch về dữ liệu, kiểm soát dữ liệu dùng để đào tạo AI. Không thể đưa dữ liệu, tài liệu không được kiểm chứng độ chính xác vào để đào tạo AI. Người sử dụng kết quả là người chịu trách nhiệm cuối cùng, không thể đổ tại Chat GPT.‏

‏Bàn về những sai lầm nào trong việc sử dụng AI của lãnh đạo DN, ông Hoàng Nam Tiến chia sẻ: “Thường hay mắc sai lầm là những lãnh đạo dự vài hội thảo, đọc vài cuốn sách, đã cho rằng mình hiểu và quyết định ứng dụng AI. Lãnh đạo khi quyết định ứng dụng AI vào việc bán hàng, marketing… thì phải cần chuyên gia, đối tác thật sự xứng đáng. Lãnh đạo cần đi học nhiều, gặp chuyên gia nhiều. Thầy giỏi bây giờ phải là chiến tướng giỏi”.‏

‏Còn theo ông Lê Hồng Việt, sai lầm lớn nhất trong ứng dụng AI là không ứng dụng AI. AI là thứ bây giờ không thể không có. Tự loại khỏi cuộc chơi sẽ trở thành sai lầm lớn nhất. Khi bắt đầu ứng dụng rồi thì cần có đối tác phù hợp. Ứng dụng AI bây giờ khá dễ và rẻ. Công ty 1 - 2 người cũng có thể ứng dụng AI.‏

‏“Nhà lãnh đạo tương lai chắc chắn phải am hiểu công nghệ, cụ thể là AI và dữ liệu lớn. Khó nhất trong ứng dụng AI, kể cả DN lớn hay nhỏ, là thay đổi tư duy của lãnh đạo. Khi tư duy thay đổi rồi thì thực sự phải bắt tay vào việc. Lúc này, vai trò người lãnh đạo còn quan trọng hơn nữa. Những gì mới, chưa từng làm thì bắt đầu rất khó khăn. Nếu lãnh đạo giao trưởng phòng phụ trách việc ứng dụng AI thì chắc chắn thất bại. 70% dự án AI, dữ liệu lớn thất bại là lãnh đạo giao cấp dưới”, ông Hoàng Nam Tiến nhấn mạnh.‏/.

NK