Việc mở rộng tập khách hàng ứng dụng AI là một chặng đường dài

Chia sẻ tại một sự kiện được tổ chức mới đây về chủ đề “Tương lai của AI”, ông Lê Hồng Việt - Tổng giám đốc FPT Smart Cloud cho biết, FPT AI chủ yếu hướng đến thị trường doanh nghiệp (DN) khi mà có đến 99% khách hàng DN. Về việc ứng dụng AI trong DN, ngoài tài chính – ngân hàng, FPT Smart Cloud đã tham khảo nhiều báo cáo, trong đó McKinsey có đưa ra những lĩnh vực có xu hướng tự động hóa với AI như đào tạo DN, bán hàng và Marketing.

FPT có thể hỗ trợ nghiệp vụ vận hành cho DN cả theo chiều sâu (các lĩnh vực) và theo chiều ngang (mọi hoạt động bên trong các đơn vị). Để dẫn chứng, ông Việt đã lấy ví dụ tại FPT, hiện công ty đang có hơn 10.000 bộ quy trình đã được số hóa trên hệ thống. Tuy nhiên để nhân viên có thể tra cứu chính xác quy trình nào ở đâu thì mất rất nhiều thời gian. Để giải quyết bài toán này, FPT đã tạo ra công cụ AI để nhân viên có thể đặt câu hỏi và giải pháp sẽ đưa ra câu trả lời thông qua việc tổng hợp thông tin, đưa nguồn tham khảo chính xác tài liệu cần.

“Từ kinh nghiệm đó, chúng tôi nhân thấy nhân viên văn phòng cần AI hỗ trợ trong đào tạo, tra cứu thông tin. Khi đó, cơ hội thị trường sẽ mở rộng hơn rất nhiều vì đi theo ngành, bởi vì đào tạo – khai thác tri thức là việc ai cũng cần”, ông Việt chia sẻ thêm.

Cũng theo ông Việt, trước đây, AI được sử dụng để phục vụ DN quy mô lớn như tài chính – ngân hàng, bán lẻ nên được định giá sản phẩm bằng cách tính giá trị sẽ mang lại, ví dụ một người làm thì mất khoảng 10 triệu/tháng nhưng với AI thì chỉ còn 7 triệu/tháng. Nhưng hiện nay, để mở rộng tập khách hàng để những DN vừa và nhỏ cũng có thể ứng dụng được AI thông qua mô hình trả theo thuê bao, dùng bao nhiêu thì trả bấy nhiêu dựa trên thực tế sử dụng, như số cuộc hội thoại tạo bởi AI hay số lượng câu trả lời sinh từ AI…

Dù vậy, rào cản về kinh tế là lý do tại sao ngoài tài chính, ngân hàng, bán lẻ, logistics các lĩnh vực khác vẫn chưa sử dụng AI nhiều. Còn tài chính – ngân hàng, họ có nhiều khách hàng khó tính và phải tìm cách để phục vụ tốt nhất.

Việc mở rộng AI ra những lĩnh vực khác, ông Việt cho rằng, đó là một chặng đường dài và nhiều thách thức. FPT có mô hình AI Lab để làm việc với DN.

“Mô hình này là nơi các DN nêu ra các khó khăn trong kinh doanh và đội ngũ FPT Smart Cloud tìm ra các phương án áp dụng AI, cloud để có câu trả lời phù hợp, hiệu quả”, ông Việt nói.

Đồng thời, thông qua AI Lab, FPT cũng thường xuyên đào tạo, phổ cập kiến thức công nghệ AI bằng cách tổ chức các workshop, nghiên cứu, đào tạo cho toàn bộ nhân viên công ty khách hàng hiểu đúng về AI.

Ngoài ra, để thuận tiện cho DN triển khai AI, FPT cũng sẽ “đóng góp” chuyên gia AI bên cạnh các chuyên gia nghiệp vụ của khách hàng, để có thể đưa ra các việc AI làm được, mức độ khả thi và đầu ra của dự án.

FPT chỉ mất 6 tháng để giải đề bài 18 tháng của Home Credit

Về DN case study triển khai AI thành công, ông Việt cho biết, đó là Home Credit Vietnam – câu chuyện từng gây tiếng vang trên tạp chí Fintech quốc tế với nhiều con số chuyển đổi ấn tượng của Trung tâm chăm sóc khách hàng mang lại doanh thu: Chăm sóc khách hàng với hơn 100 nghiệp vụ, hơn 12 triệu cuộc gọi/tháng; Giảm 50% chi phí vận hành thực tế; Tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%; Khách hàng chấm điểm hài lòng đạt 4,5/5; Mang lại 20% doanh số telesale tự động.

Kể lại việc hợp tác với Home Credit Vietnam năm 2019, ông Việt cho biết, đó là thời điểm mà FPT AI mới thành lập được 2 năm. Khi đó, Home Credit từng ứng dụng AI thành công ở Trung Quốc và muốn tiếp tục triển khai mô hình này ở Việt Nam. Để rồi, lần đầu tiên, FPT Smart Cloud thắng thầu dù thi đấu với 2 người khổng lồ trên thế giới là Genesys và Nuance (đơn vị phát triển Siri).

Tại thời điểm đó, Giám đốc điều hành (COO) của HomeCredit tin tưởng rằng, một công ty Việt Nam sẽ tốt về ngôn ngữ tiếng Việt hơn. Đề bài của Home Credit là trong 18 tháng, FPT Smart Cloud vừa làm sản phẩm vừa triển khai và chạy thử nghiệm chăm sóc khách hàng.

“FPT Smart Cloud chỉ làm trong 6 tháng xong hết các giai đoạn theo yêu cầu. Ngày khởi động đúng vào dịp COVID-19, nhân viên chăm sóc khách hàng của Home Credit không đến được công ty và FPT AI đã thay các nhân viên của Home Credit để làm việc. Hiện FPT AI giúp nâng cao năng suất 50% nhân viên chăm sóc khách hàng Home Credit, tập trung vào các nghiệp vụ cao hơn như tư vấn, bán hàng”, ông Việt khẳng định.

FPT AI đặt mục tiêu phục vụ ít nhất 50% người Việt Nam

Chia sẻ về quá trình phát triển AI, Tổng giám đốc FPT Smart Cloud cho biết, từ năm 2012, một nhóm kỹ sư FPT bắt đầu xây dựng những chức năng cơ bản nhất. Trong bối cảnh FPT mong muốn làm chủ công nghệ này để có thể ứng dụng trong nội bộ cũng như cho khách hàng sau này.

Sau đó, đến năm 2017, công ty bắt đầu ứng dụng vào thực tế và thành lập FPT AI. FPT đã phải mất thêm 1-2 năm nữa để đưa vào ứng dụng cho khách hàng.

“Thời kỳ đầu, chúng tôi rất vất vả, do không ai tin AI vì độ chính xác không được 100%, chỉ khoảng 95%”, ông Việt nói.

FPT có được khách hàng đầu tiên vào năm 2017 đến từ Singapore – StarHub. Họ có kênh hỗ trợ khách hàng bằng email và StarHub muốn tự động hóa quy trình đó.

Sau này, FPT Smart Cloud đã phát triển thêm nhiều danh mục sản phẩm khác và tách ra thành công ty trong lòng FPT.

Nói về một kỷ niệm đáng nhớ trong thời gian qua, theo ông Việt, đó là thời điểm cuối năm 2022, AI tạo sinh ra đời là một cú sốc với người làm AI do nó quá giống con người, nhất là khi mới bắt đầu sử dụng thấy mức độ tự nhiên đó cực kì khó tạo ra với AI truyền thống. Nhưng sau đó, FPT thấy rằng, AI tạo sinh vẫn còn nhiều vấn đề. Thực tế cho thấy, hiện nay vẫn chưa có DN nào ứng dụng chatbot GenAI trên website vì các thông tin đưa ra chưa hoàn toàn chính xác 100%.

Hiện FPT đang đầu tư mạnh mẽ cho AI để hiện thực mục tiêu"Bứt phá dẫn đầu về AI, hiện thực mục tiêu đưa Việt Nam trở thành trung tâm AI của khu vực và thế giới".

"FPT đặt mục tiêu phục vụ ít nhất 50% người Việt Nam và hơn 300 triệu công dân trên toàn cầu và tích hợp AI vào tất cả các giải pháp và dịch vụ của mình", ông Việt kết luận./.

NK