Với mong muốn trang bị kiến thức thực tiễn cho sinh viên (SV) quản trị kinh doanh (QTKD), công nghệ ngay từ những năm đầu tiên, đại học CMC đã phối hợp với đơn vị ngay trong Tập đoàn Công nghệ CMC là CMC Telecom và đối tác lớn của CMC là KPMG để tổ chức hội thảo về chủ đề “Trải nghiệm khách hàng: chạm là trúng”.

Đây là cơ hội để các nhà quản lý doanh nghiệp (DN) tương lai học hỏi từ những chuyên gia hàng đầu về CX, cách các DN lớn đang tập trung dồn lực và trí tuệ để có được sự tin yêu và “chung thuỷ" của khách hàng.

“Trải" để “nghiệm"

Nhằm “kích hoạt” tư duy thiết kế CX cho các SV, cô Đào Thị Thanh Hoa, giảng viên khoa Kinh doanh Quản lý trường ĐH CMC đã bắt đầu hội thảo bằng hoạt động nhập vai mang tên “Trải" để “Nghiệm". Lần đầu tiên các SV được tham gia một tình huống mua hàng thực tế của DN B2B (DN-DN). Từ việc tự mình đối mặt với những yêu cầu từ khách hàng - những vị “giám khảo khó tính” đã giúp các bạn tự đúc kết được những điểm chạm trong hành trình tương tác với khách hàng, thấu hiểu cảm xúc của khách hàng.

Hội thảo còn có sự tham gia của .

Với 11 năm kinh nghiệm về vận hành và chuỗi cung ứng DN, trong đó có 3 năm hoạt động trong lĩnh vực đánh giá và tư vấn về trải nghiệm khách hàng ở các lĩnh vực khác nhau, bà bà Nguyễn Thị Hồng Vân, Trưởng phòng tư vấn chiến lược CX và vận hành KPMG - một trong số các DN dẫn đầu về tư vấn Chiến lược CX và vận hành trên thế giới đã cho các SV CMC chạm tới bức tranh về CX hiện đại nhất hiện nay. Các SV được cập nhật 6 xu hướng mới nhất về CX trong B2B như cá nhân hóa, trải nghiệm đa kênh liền mạch, tính bền vững,...

Mô hình quản trị trải nghiệm với 4 trụ cột

Cũng trong hội thảo, bà Trần Thị Minh Phương, Phó Giám đốc Kinh doanh và Marketing của CMC Telecom đã chia sẻ “chạm” tới các SV bằng những câu chuyện “lần đầu được kể", bật mí những bí kíp đúc rút từ thực tế chỉ chia sẻ cho “người nhà” về việc xây dựng CX tỉ mỉ, độc đáo và tinh tế.

Từ thực tiễn triển khai CX trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ cho khách hàng B2B, bà Phương chia sẻ mô hình quản trị trải nghiệm với 4 trụ cột trải nghiệm gồm: thương hiệu, sản phẩm, khách hàng và nhân viên.

Theo bà Phương, có 3 nền tảng cấu thành quan trọng bậc nhất của chiến lược CX là: công nghệ, năng lực và văn hoá. “Để tạo ra được CX xuyên suốt và có chủ đích, cần một hệ thống quy trình chặt chẽ và hệ thống công nghệ hỗ trợ. Tuy nhiên, yếu tố quyết định việc một thương hiệu có thể mang lại CX vượt trội cho khách hàng hay không chính là con người.”.

Bà Phương cũng chia sẻ về 4 giá trị cốt lõi của CMC trong đó có hướng khách hàng (customer centricity) và câu chuyện trong 15 năm qua, CMC Telecom đã sử dụng chiến lược “BeSpoke Experience” làm sự khác biệt cốt lõi để mang đến trải nghiệm WOW tới khách hàng.

Vũ Hải Nam, SV ngành QTKD hào hứng chia sẻ: "Em đã được lĩnh hội rất nhiều kiến thức bổ ích từ workshop, đặc biệt là được lắng nghe những phương pháp cải thiện trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên những dự án thực tế được chia sẻ bởi các chuyên gia. Kiến thức này giúp ích cho em rất nhiều trong học tập và làm việc sau này."

Là thành viên thuộc Khối Giáo dục và Nghiên cứu của CMC, Trường ĐH CMC được định hướng phát triển từ “ĐH thông minh, đổi mới sáng tạo” trong giai đoạn 2022 - 2032, tới “ĐH nghiên cứu” (World class university) sau năm 2032. Mục tiêu hàng đầu của trường là trở thành ĐH công nghệ với các lĩnh vực đào tạo thế mạnh là khoa học máy tính, hệ thống thông tin, điện tử - viễn thông và các lĩnh vực khác gắn với yêu cầu phát triển khoa học công nghệ và kinh tế số của cả nước.

Với lợi thế nằm trong một tập đoàn công nghệ với nhiều công ty thành viên hiện đang là những DN hàng đầu khu vực về công nghệ thông tin - viễn thông, SV trường ĐH CMC có cơ hội tiếp cận với thực tế từ rất sớm thông qua các trải nghiệm với các đơn vị thành viên của Tập đoàn. Điều này giúp các SV trường ĐH CMC sẵn sàng trở thành các lực lượng kế cận chủ động chung tay xây dựng các di sản số của Tập đoàn công nghệ CMC trong tương lai gần./.

Gia Bách