Thấu hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Trong chuyến công tác vừa rồi tại Tây Nguyên, anh Lê Quang (Hà Nội) vô tình làm rơi mất ví và giấy tờ tùy thân, trong đó có chiếc thẻ tín dụng của VPBank. Khi phát hiện ra sự cố, anh đã nhanh chóng gọi điện lên tổng đài 24/7 để báo tình trạng và nhờ khóa thẻ khẩn cấp.

Và thật bất ngờ, chỉ cần qua vài câu nói ban đầu, tổng đài viên đã xác thực anh Quang là chính chủ của tài khoản thẻ tín dụng đang tồn tại trên hệ thống mà không cần phải cung cấp các thông tin cá nhân như trước kia. Sau đó, việc xử lý các vấn đề liên quan bảo mật thẻ của anh diễn ra vô cùng thuận lợi, nhanh chóng. “Tôi thấy việc kết nối với tổng đài VPBank rất suôn sẻ, nhất là quá trình xác thực danh tính khách hàng không còn mất thời gian nữa. Từ đó, khách hàng có thể vào thẳng vấn đề cần trợ giúp luôn, tránh tình trạng sốt ruột, căng thẳng”, anh Quang bày tỏ.

Đây là một trong những giải pháp công nghệ hiện đại được VPBank tiên phong áp dụng tại Việt Nam để nhận diện khách hàng qua giọng nói (Voice Biometrics), không chỉ nhằm nâng cao trải nghiệm mà hơn hết là bảo vệ khách hàng khi ngày càng có nhiều thủ đoạn giả mạo tinh vi hòng chiếm đoạt tài sản. Xuyên suốt quá trình tương tác đối thoại của khách hàng và nhân viên tổng đài, hệ thống sẽ liên tục kiểm tra hàng trăm yếu tố, từ cách phát âm qua thanh quản, mũi, họng; cách nhấn âm; tốc độ nói; tông giọng; giới tính… trong khoảng 12 giây kể từ khi nêu lý do cuộc gọi để xác thực chính chủ. Đây cũng là hệ thống xác thực sinh trắc học hiện đại được nhiều ngân hàng lớn trên thế giới áp dụng.

Nếu anh Lê Quang đã được trải nghiệm dịch vụ tổng đài thế hệ mới của VPBank, thì Xuân Mai (Đà Nẵng) là người dùng có trải nghiệm rất hài lòng với nhiều “bí kíp” thú vị khi sử dụng ngân hàng số VPBank NEO.

VPBank đã xây dựng VPBank NEO thành một nền tảng ngân hàng số toàn năng, cung cấp một hệ sinh thái hơn 100 tiện ích hỗ trợ tối đa cuộc sống của khách hàng, vượt xa một ứng dụng thanh toán thông thường. Ngoài các tính năng cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, gửi tiết kiệm… VPBank NEO còn cung cấp cho khách hàng vô số tiện ích, ưu đãi mở rộng từ các đối tác đến từ nhiều lĩnh vực như giao vận, ví điện tử, hàng không, viễn thông, chứng khoán, giải trí… mang tới trải nghiệm toàn diện cho khách hàng.

Không dừng lại ở đó, VPBank NEO đồng thời có vai trò như một trợ thủ đắc lực giúp người dùng quản lý tài chính cá nhân khi cung cấp các công cụ giúp người dùng theo dõi và phân tích chi tiêu, từ đó tối ưu hóa ngân sách cá nhân, thậm chí đưa ra các gợi ý đầu tư thông minh dựa trên mục tiêu và tình hình tài chính của người dùng.

Là người quản lý tài chính trong gia đình, Mai thường xuyên sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán mọi khoản chi từ mua sắm đến đóng bảo hiểm, học phí cho con… Với tổng chi tiêu cả tháng có khi lên đến hàng chục triệu, Mai sẽ cân đối để lựa chọn hình thức trả góp cho những giao dịch giá trị lớn, chưa có khả năng thanh toán ngay lập tức. “Gần đây VPBank NEO ra mắt tính năng tự động trả góp giao dịch thẻ tín dụng, chỉ cần đăng ký một lần duy nhất thay vì nhiều lần cho từng giao dịch như trước đây. Thật sự đối với người bận rộn như mình thì tính năng này quá hữu ích, sau kỳ sao kê sẽ có thông báo đầy đủ số tiền cần thanh toán là bao nhiêu, thời gian thanh toán như thế nào, giúp mình kiểm soát chi tiêu rất hiệu quả” – Xuân Mai chia sẻ.

Theo đại diện VPBank, nếu trước đây hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ thường xuất phát từ phía ngân hàng, thì nay đó là câu chuyện hai chiều, của sự lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và ngân hàng sẽ xây dựng các giải pháp tương ứng mong muốn đó, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ được thiết kế chuyên biệt trúng đích nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Ngoài ra, khách hàng hoàn toàn có thể tận hưởng những trải nghiệm dịch vụ đồng nhất về chất lượng giữa các kênh, từ truyền thống cho đến trực tuyến, cùng sự minh bạch về quy trình dịch vụ, tình trạng giao dịch.

Trải nghiệm số hóa ngày càng thân thiện

Song song đổi mới công nghệ, phát triển thêm các tính năng số hóa mới, ứng dụng Chatbot AI là một trong những xu thế dẫn đầu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng của người dùng mọi lúc mọi nơi.

Chị Châu Giang (45 tuổi, Quảng Ninh) cho hay, từ ngày biết đến và sử dụng cổng thông tin chăm sóc khách hàng của VPBank thông qua Chatbot được tích hợp ngay trên ứng dụng VPBank NEO, những vấn đề không quá cấp bách như truy vấn thông tin khoản vay, số dư sổ tiết kiệm... chị đều được hỗ trợ liền mạch ngay trên ứng dụng với tốc độ phản hồi nhanh, thông tin chính xác. “Đặc biệt, khi liên hệ với VPBank qua cổng Chatbot này, tôi không chỉ có thể tra cứu nhiều hạng mục khác ngoài nhu cầu, mà còn được hỗ trợ hoàn toàn miễn phí, trong khi nếu gọi qua hotline sẽ mất tiền cước điện thoại, chưa kể thời gian chờ ”, chị Giang tâm sự.

Không chỉ với khách hàng cá nhân, tiểu thương, chủ doanh nghiệp SME cũng dễ dàng được VPBank hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng thông qua các “điểm chạm” dịch vụ với công nghệ số hóa.

Anh Đức Huy – chủ cửa hàng sản tại Quảng Ninh kể, một năm trước, anh có vay VPBank một khoản tín dụng để sửa chữa cơ sở vật chất kho lạnh. Toàn bộ quá trình vay, giải ngân nhanh chóng, thuận tiện khiến anh rất hài lòng. Tuy nhiên, quy trình tất toán khoản vay tín chấp để chuyển sang hạn mức lớn hơn càng giúp anh tăng niềm tin vào quy trình số hóa của VPBank.

“Thay vì tới trực tiếp điểm giao dịch và chờ đợi, tôi chỉ cần mở app VPBank NEO để làm lệnh giao dịch tất toán khoản vay. Sau 30 phút, tôi nhận được thông báo hoàn tất thủ tục và ngay ngày hôm sau tôi đã hoàn toàn có thể đăng ký khoản vay mới mà không vướng bất kỳ yêu cầu nào phức tạp” – Anh Huy phấn khởi.

“Mục tiêu của chúng tôi là xây dựng một ngân hàng đa năng với hệ sinh thái các điểm chạm dịch vụ để khách hàng có thể tìm đến và giải quyết những nhu cầu mọi lúc mọi nơi. Thời gian tới, VPBank sẽ áp dụng thêm các công nghệ tiên tiến nhất để giúp người dùng được trải nghiệm những dịch vụ chuẩn 5 sao ngành tài chính", đại diện VPBank nhấn mạnh.

Với những tính năng và dịch vụ không ngừng được cải tiến và nâng cấp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, VPBank đã vượt qua nhiều ứng viên để giành được giải thưởng danh giá trong hạng mục Ngân hàng thấu hiểu khách hàng. Giải thưởng này do Tạp chí The Digital Banker trao tặng, là minh chứng cho sự cam kết và nỗ lực không ngừng của VPBank trong việc đặt “Khách hàng làm trọng tâm”.

PV