Các chatbot này sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để xử lý nhiều cuộc trò chuyện của khách hàng một cách nhanh chóng và thông minh, giúp các doanh nghiệp (DN) dự đoán và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thông qua dữ liệu lớn và máy học.

Chatbot thương mại điện tử là gì?

Chatbot AI là chương trình máy tính có khả năng mô phỏng các cuộc trò chuyện của con người. Chúng có thể giao tiếp với người dùng một cách tự nhiên, như thể đang nói chuyện với một con người thực sự.

Ví dụ, thông qua chatbot AI, người tiêu dùng có thể thắc mắc về thông số kỹ thuật và tính phù hợp của một sản phẩm, kiểm tra tình trạng hàng có sẵn, cách giao hàng và trả hàng, hoặc các tùy chọn gói quà.

Trong tất cả các trường hợp, chatbot có thể nhanh chóng cung cấp câu trả lời hoặc chỉ dẫn người tiêu dùng theo hướng phù hợp nhất, bao gồm việc cung cấp thông tin liên hệ của bộ phận cụ thể, kết nối họ với tư vấn viên, hoặc chỉ dẫn họ đến một chuyên mục phù hợp trên trang web.

Chatbot có thể hỗ trợ người tiêu dùng và DN thương mại điện tử (TMĐT) thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau, từ xử lý các công việc hàng ngày đến việc hỗ trợ các chiến dịch chiến lược rộng lớn.

3 loại chatbot AI trong TMĐT

Các nhà bán lẻ có thể sử dụng các loại chatbot khác nhau để xử lý các nhiệm vụ khác nhau. Dưới đây là ba loại chatbot AI phổ biến được các DN và nhà bán lẻ sử dụng trong lĩnh vực TMĐT:

Chatbot đơn giản

Chatbot đơn giản, hay còn gọi là chatbot dựa trên quy tắc, phù hợp để xử lý các tác vụ cụ thể như trả lời các câu hỏi được xác định trước hoặc giao tiếp với người dùng trên cơ sở nhiều lựa chọn.

Ví dụ, một chatbot đơn giản có thể hướng dẫn người dùng qua một loạt các tùy chọn khi đặt hàng trực tuyến hoặc thu thập thông tin khách hàng như địa chỉ giao hàng và số đơn hàng để cập nhật tình trạng đơn hàng. Dù khả năng bị hạn chế, chatbot này vẫn cung cấp giải pháp hiệu quả cho TMĐT bằng cách tự động xử lý các tương tác với khách hàng giúp giảm thời gian mà nhân viên cần dành để giao tiếp với người tiêu dùng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

Chatbot thông minh

Chatbot thông minh tiên tiến hơn và thay vì dựa trên các tùy chọn được xác định trước, chúng sử dụng AI hội thoại để hiểu các truy vấn và ý định của người dùng. Chúng có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện tự do và có thể học hỏi từ các tương tác trước đó để cải thiện phản hồi.

Các chatbot thông minh hoạt động tương tự như Siri của Apple và Alexa của Amazon, có khả năng lắng nghe, hiểu và trả lời các câu hỏi phức tạp. Các DN TMĐT sử dụng chatbot thông minh để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giảm nhu cầu phải liên hệ trực tiếp với tư vấn viên bán hàng, tiết kiệm nguồn lực.

Chatbot lai

Chatbot lai là sự kết hợp của cả chatbot đơn giản và thông minh, phù hợp với các tác vụ phức tạp hơn. Chatbot lai lý tưởng để tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu khác nhau của khách hàng.

Mặc dù có sự khác biệt giữa từng loại chatbot AI, nhưng tất cả đều có điểm chung là khả năng tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu của DN TMĐT. Việc lựa chọn loại chatbot phù hợp có khả năng xử lý đúng nhu cầu là điều quan trọng.

Chatbot AI hỗ trợ các DN TMĐT như thế nào?

Các nhà bán lẻ trực tuyến và DN TMĐT có thể hưởng lợi rất nhiều từ việc sử dụng chatbot AI. Dưới đây là những cách phổ biến mà chatbot có thể được sử dụng để thúc đẩy sự tương tác của người tiêu dùng và tăng doanh số cho DN và các nhà bán lẻ.

Thu thập thông tin từ khách hàng

Các chatbot AI cực kỳ hiệu quả trong việc thu thập thông tin khách hàng, giúp điều chỉnh đề xuất sản phẩm, tạo hồ sơ khách hàng tiềm năng và hỗ trợ sau bán hàng. Sau khi thu thập thông tin, chatbot có thể cá nhân hóa phản hồi và tự động hóa các tác vụ cho phù hợp. Thông tin này giúp DN hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng và xây dựng chiến lược.

Một chatbot khi xử lý các yêu cầu của khách hàng có thể yêu cầu tên, thông tin liên lạc và sản phẩm mà họ quan tâm, điều này cung cấp cho DN một đầu mối khách hàng tiềm năng. Nếu việc mua hàng không diễn ra ngay lúc đó, khách hàng có thể được đưa vào một kênh email hoặc được liên hệ bởi một tư vấn bán hàng.

Một ví dụ thành công là nhà bán lẻ mỹ phẩm toàn cầu Sephora. Sephora đã sử dụng chatbot để thu thập thông tin về thanh thiếu niên bằng cách xây dựng các câu đố hấp dẫn. Mục đích của câu đố là tìm hiểu về sở thích của các thương hiệu mỹ phẩm, cho phép Sephora sau đó cung cấp các đề xuất sản phẩm và hướng dẫn người dùng đến ứng dụng của họ để mua hàng.

Hỗ trợ khách hàng trên trang web

Nền tảng chatbot AI hỗ trợ khách hàng có thể cung cấp trải nghiệm giống như nhân viên, từ việc trả lời câu hỏi đến xử lý các truy vấn nhanh chóng và chính xác. Chatbot có thể hoạt động 24/7, giúp DN giảm chi phí hỗ trợ khách hàng trong khi vẫn đảm bảo cung cấp dịch vụ hiệu quả và cá nhân hóa; đồng thời có thể đẩy nhanh hành trình mua sắm của khách hàng và giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Chatbot hỗ trợ khách hàng có thể trả lời các câu hỏi về: Kích thước và thông số kỹ thuật của sản phẩm; Các biến thể và kiểu dáng sản phẩm; Giá cả, chương trình khuyến mại và giảm giá; Đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ; Vận chuyển và hoàn hàng; Thu thập phản hồi hoặc đánh giá.

Một ví dụ điển hình về một thương hiệu thời trang cao cấp đã sử dụng chatbot AI để hỗ trợ khách hàng là Louis Vuitton. Louis Vuitton đã ra mắt một chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) tiên tiến, có khả năng tìm kiếm sản phẩm theo tiêu chí đã chọn như loại sản phẩm, kích thước, màu sắc, và tìm sản phẩm tại cửa hàng gần nhất, cung cấp trải nghiệm mua sắm cao cấp và tiện lợi, mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm ngang bằng với những gì họ nhận được tại cửa hàng.

Giải pháp chatbot này của Louis Vuitton rất tiện lợi cho khách hàng và giúp Louis Vuitton duy trì tiêu chuẩn dịch vụ xuất sắc của mình, đây là ưu tiên hàng đầu cho bán lẻ cao cấp.

Hỗ trợ bán gia tăng và bán chéo sản phẩm

Upselling (bán hàng gia tăng sản phẩm) và cross selling (bán chéo sản phẩm) từ lâu đã là chiến lược hiệu quả trong bán lẻ.

Upsell: được hiểu là bán hàng gia tăng, là kỹ thuật nhằm bán các phiên bản cao cấp hơn của sản phẩm mà khách hàng đang mua hoặc có nhu cầu mua bằng cách thêm các tính năng, công dụng vào sản phẩm đó.

Cross Sell: được hiểu là bán chéo sản phẩm, là kỹ thuật nhằm bán kèm các sản phẩm khác, những sản phẩm có liên quan tới sản phẩm mà khách hàng muốn mua.

Có nhiều kỹ thuật hỗ trợ bán hàng gia tăng và bán chéo sản phẩm, và chatbot AI là một trong số đó.

Chatbot AI có thể bắt đầu cuộc trò chuyện với người mua sắm trực tuyến và đưa ra các đề xuất, trong quá trình này có thể bán hàng gia tăng và bán chéo sản phẩm.

Chẳng hạn như, nếu một người mua sắm hỏi về một chiếc áo mưa đã hết hàng, chatbot có thể đề xuất các sản phẩm tương tự, bao gồm các mặt hàng đắt tiền hơn và các sản phẩm chống thấm nước khác trong khi vẫn nêu bật lợi ích của các lựa chọn thay thế. Các danh mục sản phẩm khác như giày dép và áo phông cũng có thể được chatbot AI đề xuất.

Thương hiệu quần áo Thụy Điển H&M đã sử dụng chatbot để bán hàng gia tăng và bán chéo sản phẩm cho người dùng một cách sáng tạo. Người dùng trả lời các câu hỏi về sở thích, phong cách của họ và sau đó H&M sẽ gửi hai lựa chọn trang phục. Người mua sắm có thể chọn trang phục yêu thích và mua các sản phẩm theo bộ hoặc các mặt hàng riêng lẻ. Đây là một cách hiệu quả giúp DN giới thiệu toàn bộ danh mục sản phẩm và khuyến khích người mua sắm mua trọn bộ trang phục.

Tối ưu hóa tình trạng bỏ giỏ hàng

Việc bỏ giỏ hàng những không thực hiện thao tác chốt đơn hàng khiến các cửa hàng TMĐT mất hàng tỷ USD doanh thu mỗi năm. Các thương hiệu TMĐT hàng đầu đã phải đưa ra các chiến lược để thu hút lại những người đã bỏ giỏ hàng hoặc ngăn chặn tình trạng bỏ giỏ hàng xảy ra ngay từ đầu.

Các chatbot AI có thể giúp ngăn chặn tình trạng này bằng cách xuất hiện trong quá trình mua hàng. Nếu người dùng mất quá nhiều thời gian để hoàn tất một bước, chatbot có thể thêm một ưu đãi, chẳng hạn như giảm giá đặc biệt, miễn phí vận chuyển hay có thể trấn an người dùng bằng cách nêu bật chính sách hoàn trả hàng hoặc đơn giản là hỏi xem người dùng có cần trợ giúp hay có câu hỏi gì không.

Nếu giỏ hàng bị bỏ quên, chatbot có thể nhắc nhở người dùng khi họ quay lại trang web hoặc gửi tin nhắn chatbot trên mạng xã hội cho họ.

Thương hiệu chăm sóc tóc chuyên nghiệp Procosmet là một ví dụ tuyệt vời về cách chatbot AI có thể tối ưu hóa việc bỏ giỏ hàng. Sử dụng bot tạo khách hàng tiềm năng và bản tin của Tidio, họ có thể đưa ra các ưu đãi đặc biệt cho những người đăng ký hiện tại để thu hút lại họ. Chatbot AI cũng có thể hỗ trợ người tiêu dùng trong suốt quá trình mua hàng, giúp ngăn chặn việc bỏ giỏ hàng đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Theo dõi đơn hàng và hỗ trợ sau bán hàng

Chatbot cung cấp cho cả DN TMĐT và khách hàng của họ một cách dễ dàng và thuận tiện để kiểm tra trạng thái đơn hàng và hỗ trợ sau khi mua hàng.

Đối với khách hàng, chatbot giúp họ tránh phải gọi điện đến bộ phận dịch vụ khách hàng giúp tiết kiệm thời gian và giảm phát sinh chi phí. Trong khi đó, các DN TMĐT có thể tiết kiệm tài nguyên bằng cách giảm số lượng yêu cầu đầu vào cần sự hỗ trợ của con người.

Một ví dụ về cách sử dụng chatbot theo cách này là thương hiệu chăm sóc da Kiehl's. Kiehl's sử dụng chatbot Facebook Messenger cho phép khách hàng đặt lịch tư vấn làm đẹp, nhận hỗ trợ về sản phẩm và hoàn tất đơn hàng trực tuyến thông qua các tương tác do AI tạo ra. Chatbot cũng có thể hỗ trợ sau bán hàng và cung cấp thông tin theo dõi đơn hàng.

Thu thập phản hồi và đánh giá của khách hàng trên các trang web đánh giá

Một trường hợp khác mà chatbot AI được sử dụng phổ biến trong TMĐT là thu thập phản hồi và đánh giá của khách hàng. Người tiêu dùng có thể dễ dàng nghiên cứu trực tuyến về một thương hiệu trước khi đưa ra quyết định mua hàng, và điều này rất quan trọng đối với việc thu thập các đánh giá tích cực. Đây cũng là một cách quan trọng để tăng tỷ lệ chuyển đổi trực tuyến, vì các đánh giá có thể tự động hiển thị trên kết quả tìm kiếm và quảng cáo mua sắm của Google.

Chatbot AI có thể giúp các nhà bán lẻ theo hai cách. Đầu tiên, chúng có thể giúp tăng số lượng đánh giá bằng cách yêu cầu đánh giá vào cuối một tương tác, giúp người dùng dễ dàng để lại đánh giá hơn. Đây là một cách hiệu quả để chủ động tăng số lượng đánh giá, thay vì chờ khách hàng tự để lại đánh giá.

Ngoài ra, chatbot AI cũng có thể giúp phát hiện phản hồi tiêu cực hoặc xác định trải nghiệm kém của khách hàng, từ đó có giải pháp khắc phục, cải thiện nhận thức của khách hàng về thương hiệu và giảm các đánh giá tiêu cực.

Trả lời các câu hỏi thường gặp

Câu hỏi thường gặp (FAQ) là nơi tuyệt vời để người mua sắm trực tuyến tìm câu trả lời, dù là câu hỏi về thương hiệu hay sản phẩm cụ thể.

Chatbot AI có thể tích hợp chức năng FAQ vào các tin nhắn hội thoại, giúp người tiêu dùng đặt câu hỏi và tùy thuộc vào loại chatbot DN đang sử dụng (đơn giản, thông minh hoặc lai), sẽ có thể tạo ra các câu trả lời phù hợp và hữu ích.

Đây là điều mà thương hiệu chăm sóc tóc Procosmet thực hiện rất tốt. Procosmet xử lý 68% các cuộc trò chuyện bằng chatbot FAQ, trả lời câu hỏi nhanh chóng và chính xác. Điều này đã góp phần tăng lượng khách hàng tiềm năng hàng tháng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Công nghệ chatbot liên tục phát triển, sử dụng tự động hóa và AI để hỗ trợ tương tác với khách hàng vượt xa khả năng của dịch vụ khách hàng truyền thống. Dù bạn cần nền tảng cho quy mô nhỏ hay nền tảng DN lớn, chatbot AI vẫn là công cụ mạnh mẽ có khả năng mang lại lợi ích cho tất cả các nhà bán lẻ trực tuyến./.

Tâm An