Ngành bán lẻ đã trải qua một sự chuyển đổi sâu sắc trong thập kỷ qua, được thúc đẩy bởi kỳ vọng cao hơn của khách hàng và những tiến bộ công nghệ. Đặc biệt, đại dịch COVID-19 đã đẩy nhanh xu hướng này, với nhiều người tiêu dùng vẫn tiếp tục duy trì thói quen mua sắm trực tuyến kể từ đó.

Sự chuyển dịch sang mua sắm trực tuyến này đã làm tăng nhu cầu về trải nghiệm dịch vụ khách hàng liền mạch, cá nhân hóa. Để ứng đáp ứng nhanh với những thay đổi của thời đại, ngành bán lẻ đã đẩy mạnh ứng dụng các công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đặc biệt, một trong những giải pháp phổ biến mà các doanh nghiệp (DN) triển khai là ứng dụng chatbot.

Các chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) ngày càng được sử dụng phổ biến, mang lại nhiều lợi ích hơn cho trải nghiệm của người dùng. Với công nghệ có thể hiểu và phản hồi các câu hỏi, khách hàng cảm thấy như họ đang giao tiếp với một người thực, khiến trải nghiệm mua hàng trở nên hấp dẫn hơn.

Ứng dụng phổ biến nhất của chatbot AI trong ngành bán lẻ là trong dịch vụ khách hàng, nơi chatbot được sử dụng để trả lời các câu hỏi của khách hàng như một cách để giảm thiểu số lượng nhân viên và giảm chi phí.

Nhu cầu triển khai chatbot AI của Alibaba

Trong giai đoạn mua sắm bận rộn nhất của Alibaba năm 2021 - lễ hội mua sắm Double 11 của Taobao - các nền tảng của họ đã xử lý khối lượng giao dịch tương đương với 540 tỷ Nhân dân tệ (85 tỷ USD) chỉ trong vòng 2 ngày. Số lượng tương tác lớn của khách hàng trong các giao dịch trên Taobao đã đặt ra thách thức cho Alibaba trong việc chủ động duy trì tương tác với khách hàng khi cần thiết.

Cùng với đó, Alibaba cần giải quyết hàng triệu câu hỏi dịch vụ khách hàng mỗi ngày từ cả người tiêu dùng cuối và các nhà kinh doanh trên nền tảng hai chiều của mình. Người tiêu dùng có thể thắc mắc về nền tảng của Alibaba hoặc không hài lòng với các sản phẩm họ đã mua từ các nhà bán hàng trên nền tảng. Trong khi đó, các nhà bán hàng cũng có thể có những thắc mắc về người tiêu dùng hoặc về các nền tảng.

Phải đối mặt với những hạn chế về nguồn lực, làm giảm khả năng tương tác với khách hàng, từ năm 2015, Alibaba đã triển khai chatbot AI, cùng với sự hỗ trợ từ nhân viên dịch vụ, để chủ động và tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Hiện nay, Alibaba sử dụng chatbot AI để xử lý hơn 2 triệu phiên tương tác khách hàng mỗi ngày và hơn 10 triệu dòng hội thoại hàng ngày trên nền tảng Taobao, chiếm khoảng 75% các hoạt động tư vấn trực tuyến và 40% các hoạt động tư vấn qua đường dây nóng của Alibaba. Việc sử dụng chatbot AI không chỉ giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên 25% mà còn giúp công ty tiết kiệm được hơn 1 tỷ Nhân dân tệ mỗi năm (khoảng 150 triệu USD) bằng cách sử dụng AI thay vì các nhân viên tổng đài.

Alibaba sử dụng những chatbot AI nào?

Alibaba sử dụng 5 chatbot AI để đáp ứng các nhu cầu đa dạng từ khách hàng trên nền tảng hai chiều của Taobao. Cụ thể:

Wanxiang-bot: Được thiết kế để hỗ trợ các nhà bán hàng trên nền tảng Taobao, giải quyết các câu hỏi về quy tắc, cách thức hoạt động và vấn đề dịch vụ của nền tảng.

Bot Alibee Shop: Được thiết kế để hỗ trợ người bán trong các tương tác với người tiêu dùng cuối trên Taobao, như giải quyết các vấn đề về dịch vụ hoặc bất kỳ tương tác trực tiếp nào giữa người bán với người tiêu dùng.

Bot Alime: Hướng đến mục tiêu hỗ trợ người tiêu dùng cuối, sử dụng trong các kênh trực tuyến và đường dây nóng qua điện thoại. Bot Alime có khả năng cung cấp các cuộc hội thoại văn bản, đồ họa, video và các tương tác hội thoại khác giữa robot và người tiêu dùng. Alime-bot cũng sở hữu khả năng đối thoại bằng giọng nói phục vụ người dùng thích tư vấn qua các kênh điện thoại.

AI-bot: Bổ sung cho Alime bằng cách chủ động tương tác với người tiêu dùng cuối và đóng vai trò trung gian trong các tranh chấp dịch vụ với các nhà bán hàng. Các thuật toán của AI-bot sử dụng thông tin giao dịch và hội thoại để đánh giá các tranh chấp dịch vụ và đưa ra các phán đoán tự động. Sau đó, AI-bot sẽ gọi điện cho người tiêu dùng cuối để thảo luận về quyết định tranh chấp.

Nếu người tiêu dùng hài lòng với quyết định của AI-bot đưa ra, vụ việc sẽ được khép lại; nếu không, AI-bot sẽ giúp người tiêu dùng điền vào các biểu mẫu khiếu nại để vụ việc được giải quyết bởi một nhân viên chuyên trách.

Dahuang-bot: Giúp đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng bằng cách mô phỏng số lượng lớn và đa dạng hơn các cuộc trao đổi giữa người tiêu dùng và nhà bán hàng so với hệ thống đào tạo không dựa trên AI.

Hiệu quả của chatbot AI so với con người

Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng chatbot AI của Alibaba đã vượt qua hoặc tương đương với các tương tác do con người thực hiện trong hầu hết các danh mục sản phẩm. Quan trọng hơn, AI cung cấp phản hồi nhanh hơn cho khách hàng và cho phép Alibaba tương tác với khách hàng vào mọi thời điểm trong ngày.

Dựa trên kết quả thử nghiệm A/B (một phương pháp nghiên cứu trải nghiệm người dùng), dịch vụ giải quyết tranh chấp trung gian chủ động dựa trên AI của Alibaba đã giúp tăng 25% mức độ hài lòng của khách hàng trong vài tuần đầu hoạt động so với quy trình giải quyết tranh chấp không sử dụng AI trước đây.

Bot đào tạo của Alibaba hỗ trợ hơn 1.500 nhân viên dịch vụ khách hàng mỗi ngày. Ngoài ra, bot đào tạo này còn giúp giảm thời gian đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng hơn 20%.

Cuối cùng, Alibaba đã tiết kiệm được hơn 1 tỷ Nhân dân tệ mỗi năm (khoảng 150 triệu USD) nhờ sử dụng AI thay vì con người trong các hoạt động dịch vụ.

Bài học kinh nghiệm và kế hoạch tiếp theo

Alibaba đã triển khai 5 chatbot AI của mình trong hơn 80 ứng dụng liên quan đến Alibaba, chẳng hạn như Taobao, Xianyu, Fliggy, Hema và Lazada. Ban đầu, các nhà phát triển của Alibaba mất 1 năm để tạo ra chatbot AI đầu tiên. Tuy nhiên, quá trình này đã trở nên hiệu quả hơn nhiều, và hiện tại các nhà phát triển của Alibaba chỉ mất 1 tháng để phát triển một chatbot AI mới cho các nền tảng của mình, mặc dù họ phải liên tục cải thiện chatbot.

Alibaba cũng nhận thấy rằng khách hàng đã chấp nhận các chatbot và đánh giá cao vai trò của chúng trong việc giải quyết nhiều loại câu hỏi dịch vụ khách hàng. Alibaba biết rằng việc liên tục kiểm tra cấu trúc để xem khách hàng sẵn sàng chấp nhận loại trợ giúp nào từ chatbot AI là rất quan trọng.

Một bài học quan trọng mà Alibaba đã rút ra được sau một thời gian triển khai chatbot AI là, mặc dù chatbot của họ thành công, AI không thể và không nên thay thế hoàn toàn các hoạt động chăm sóc khách hàng do con người thực hiện. Nhưng mỗi hoạt động nên được triển khai tùy thuộc vào kịch bản phù hợp nhất với khả năng của chúng.

Ví dụ, đối với các câu hỏi thường gặp đơn giản, AI có thể trả lời trực tiếp cho người dùng. Tuy nhiên, đối với các khiếu nại và tranh chấp phức tạp, AI có thể thay thế các nhiệm vụ thủ công đòi hỏi nhiều lao động, chẳng hạn như thu thập thông tin về khiếu nại và chứng từ, và có thể đưa ra quyết định ban đầu, nhưng con người vẫn cần phải xem xét thông tin và tài liệu do AI thu thập để đưa ra phán đoán cuối cùng.

Trong tương lai, Alibaba cho biết sẽ tiếp tục đầu tư vào việc tạo ra sự hợp tác liền mạch giữa con người và máy móc. Ví dụ, các chatbot AI của Alibaba liên tục theo dõi xem khách hàng có gặp phải trở ngại nào không và liệu dịch vụ dựa trên AI có thể hiểu và giải quyết được các thắc mắc của khách hàng hay không? Bất cứ khi nào cần thiết, chatbot AI sẽ tự động chuyển khách hàng sang nhân viên dịch vụ và cung cấp cho nhân viên những thông tin cần thiết để tiếp tục cuộc trò chuyện mà không cần yêu cầu khách hàng mô tả lại vấn đề.

Đồng thời, đảm bảo chatbot AI có thể nâng cao tương tác của khách hàng với các nhân viên con người bằng cách cung cấp các giải pháp dựa trên dữ liệu, đề xuất cách diễn đạt từ ngữ cụ thể và đưa ra cảnh báo ngay lập tức cho nhân viên nếu họ có hành vi không đúng mực.

Cuối cùng, Alibaba tin rằng mặc dù các mô hình xử lý ngôn ngữ tự nhiên AI và dữ liệu đào tạo tốt là quan trọng, nhưng việc thiết lập tư duy tổ chức cung cấp các giải pháp dựa trên AI lấy khách hàng làm trung tâm giúp giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng còn quan trọng hơn là chỉ triển khai AI. Do đó, Alibaba đang tiếp tục cải tiến các chatbot AI của mình thông qua hàng trăm bản phát hành, lặp đi lặp lại và cải tiến theo thời gian, với mục tiêu cuối cùng là giải quyết các vấn đề của khách hàng theo cách hiệu quả và hài lòng nhất có thể, dù là thông qua AI hay các dịch vụ do con người thực hiện./.

Tâm An