Đây là thông tin được đưa ra tại Tọa đàm “Đánh giá 63 cổng dịch vụ công (DVC) cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024” do Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) phối hợp với Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam tổ chức sáng 21/8/2024, tại Hà Nội. Đây là năm thứ hai nghiên cứu rà soát này được thực hiện.

Trong lần đánh giá này, nhóm nghiên cứu đã rà soát 63 cổng DVC từ góc độ của người dùng theo các nhóm tiêu chí đánh giá 4 khía cạnh: Giao diện Cổng DVC; Tính năng, công cụ hướng dẫn người dùng trước khi làm thủ tục hành chính (TTHC); Tính năng, công cụ hỗ trợ người dùng thực hiện TTHC; Việc bảo đảm quyền, lợi ích của người dùng. Đồng thời, việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) được phân tích sâu hơn trên các phương diện: mức độ đáp ứng nhu cầu của người dùng; tính đồng bộ; tính công khai, minh bạch; tính chuyên sâu; tính hiệu quả; và một số yếu tố khách quan.

Đã cải thiện nhưng còn nhiều bất cập, hạn chế

Phát biểu tại tọa đàm, ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam (VDCA) nhận định, trong bối cảnh chính phủ số đang phát triển mạnh mẽ, các cổng DVCTT giữ vai trò then chốt, kết nối Nhà nước với người dân và doanh nghiệp (DN). Mặc dù đã có nhiều cải tiến từ năm 2021, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến vẫn chưa đạt yêu cầu và chất lượng dịch vụ còn hạn chế.

Theo thông tin từ Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số, tại thời điểm tháng 7/2024, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến đối với các DVCTT toàn trình của cấp tỉnh, thành phố mới chỉ đạt 17%.

Kết quả đánh giá Hệ thống thông tin (HTTT) giải quyết TTHC cấp bộ, cấp tỉnh của Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) cũng chỉ ra rằng không HTTT giải quyết TTHC nào của địa phương đạt mức A và B. Có 39 địa phương đạt mức C; 15 địa phương đạt mức D và 9 địa phương có kết quả đánh giá mức E. DVCTT vẫn chưa được thuận tiện, nhanh chóng. Điều này hàm ý rằng, không gian để mở rộng, bao phủ DVCTT và gia tăng lợi ích cho người dân trong thời gian tới là rất lớn.

Ông Hồng nhấn mạnh: “Đánh giá các cổng DVC từ góc độ người dùng là cực kỳ quan trọng để đảm bảo rằng chuyển đổi số đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của người dân”.

Theo kết quả đánh giá, nhìn chung, các Cổng DVC chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện khi thực hiện các TTHC. Nhiều người dùng Cổng DVC vẫn chưa thể tự làm thủ tục mà phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức.

Theo kết quả đánh giá 63 cổng DVC năm 2024 cho thấy các địa phương đã có một số cải thiện trong việc cung cấp DVCTT so với kết quả rà soát năm 2023. Nhiều cổng DVC đạt mức “tốt” ở hai tiêu chí “Cung cấp thông tin hỗ trợ” và “Mức độ dễ sử dụng của các công cụ tra cứu”.

Tuy nhiên, các Cổng DVC chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện khi thực hiện các TTHC. Nhiều người dùng Cổng DVC vẫn chưa thể tự làm thủ tục mà phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức.

Chia sẻ tại Tọa đàm, bà Ramla Khalidi, Trưởng đại diện thường trú UNDP nhận định: “So với kết quả rà soát năm 2023, nhiều địa phương đã nâng cấp cổng DVC để bảo đảm quyền tiếp cận DVCTT cho người khuyết tật”.

Tuy nhiên, bà Ramla Khalidi cho rằng các tỉnh, thành phố cần cải thiện hơn nữa các DVCTT bảo đảm tính thuận tiện, tính dễ sử dụng và dễ tiếp cận cho tất cả mọi người. Kết quả đánh giá cũng chứa đựng những hàm ý có giá trị về cách thức cải thiện điều kiện tiếp cận và tính hữu dụng của các cổng DVC cho tất cả mọi người dân, đặc biệt là những nhóm dân cư dễ bị bỏ lại phía sau trong tiến trình chuyển đổi số.

“Tôi hy vọng rằng chính quyền các tỉnh, thành phố sẽ thấy những đề xuất trong báo cáo là hữu ích và khả thi. Một khi người dân và cộng đồng còn nhiều khó khăn, ở vùng sâu, vùng xa, hải đảo tiếp cận được với dịch vụ hành hính công, nền hành chính của Việt Nam sẽ trở nên bao trùm hơn”, bà Ramla Khalidi chia sẻ.

Một phần nguyên nhân của những tồn tại của các cổng DVC, theo bà Ramla Khalidi là do sự thiếu đồng bộ giữa các cổng DVC cấp tỉnh và cổng DVC quốc gia khiến người dùng gặp khó khăn khi phải làm quen với nhiều giao diện khác nhau trong cùng một lần sử dụng DVCTT.

Bên cạnh đó, quy trình giải quyết TTHC chưa được công khai đầy đủ, chưa được trình bày một cách dễ thấy, dễ hiểu, chưa theo dõi được trên cổng DVC, khiến người dùng khó nắm bắt được các bước cần thực hiện DVCTT và tiến độ giải quyết hồ sơ.

Báo cáo Kết quả đánh giá 63 cổng DVC năm 2024 tại Tọa đàm, ông Nguyễn Đức Lam, Cố vấn chính sách, Viện nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông cho biết, kết quả nghiên cứu cho thấy, có đến 60 cổng DVC chưa đạt ở tiêu chí về bảo vệ dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư. 39 cổng DVC chưa đạt ở tiêu chí về mức độ tiếp cận đối với người khuyết tật. Hầu hết các cổng DVC mới chỉ đạt mức trung bình về độ tương thích với cả máy tính và điện thoại thông minh. Không có cổng DVC nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức “tốt” và sự khác biệt về điểm số đánh giá giữa các nhóm tỉnh, thành phố là không đáng kể.

Tuy nhiên, những vấn đề nêu trên chỉ là bề nổi của việc cung cấp DVCTT. Một trong những nguyên nhân gốc rễ của những bất cập và vướng mắc là quy trình và TTHC vẫn còn phức tạp và chưa được số hóa hoàn toàn. Hơn nữa, các DVCTT vẫn được đưa lên cổng DVC theo quy trình, thủ tục thực hiện trên giấy và trực tiếp, thay vì theo cách số hóa và gián tiếp.

Ngoài ra, cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại nhiều địa phương chưa đáp ứng được yêu cầu, năng lực của cán bộ, công chức không đồng đều, và các biện pháp hỗ trợ người dân chưa hiệu quả cũng là những thách thức to lớn đối với việc triển khai DVCTT rộng khắp.

Hướng đến mục tiêu cung cấp DVC trên một Cổng DVC quốc gia duy nhất

Để nâng cao hiệu quả của các cổng DVC, từ đó cải thiện việc cung ứng DVCTT, các chuyên gia đưa ra các khuyến nghị đi từ những cải tiến cụ thể đến việc thay đổi tư duy trên môi trường số, lấy người dùng làm trung tâm.

Trước hết, các tỉnh, thành phố cần thực hiện rà soát và khắc phục các lỗi kỹ thuật trên cổng DVC, đảm bảo tính hiệu quả, thực chất và công khai thông tin để nâng cao tính thuận tiện, dễ tiếp cận và thân thiện với người dùng, đặc biệt là đối với đồng bào dân tộc thiểu số, người lớn tuổi và người khuyết tật. Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong việc triển khai và cung cấp DVCTT cần được nâng cao, đồng thời với công tác truyền thông nâng cao nhận thức của người dân về sự tiện lợi của Cổng DVC và DVCTT.

Theo các chuyên gia, điều quan trọng nhất là phải chuyển đổi tư duy về môi trường số, tập trung vào việc xây dựng các chính sách và triển khai DVCTT từ góc độ "quản trị số", trong đó chú trọng thúc đẩy tương tác tự nhiên trên môi trường số giữa bên cung ứng và bên sử dụng DVCTT. Ứng dụng công nghệ số và kết nối dữ liệu cần được thực hiện một cách linh hoạt để gỡ bỏ các rào cản hành chính, đồng thời bảo đảm dữ liệu được chia sẻ và kết nối hiệu quả.

Các văn bản pháp luật liên quan tới quy trình, TTHC cần được sửa đổi để phù hợp hơn với môi trường số. Việc thực hiện các TTHC không theo địa giới hành chính cũng cần được chú trọng. Trong thời gian tới, có thể hướng đến năm 2030, cần thiết lập một đầu mối quốc gia cung cấp DVCTT tại một Cổng DVC chung duy nhất./.

Ánh Dương