Trong giai đoạn hiện nay khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của mỗi một công ty, doanh nghiệp và ngành nghề. Khách hàng được coi là “thượng đế”, “thượng khách”.

Do vậy, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) cần được tăng cường và cần được nâng cao hơn nữa về chất lượng. Bài viết đề cập một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone.

Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Hiện nay, Ban Lãnh đạo Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone rất quan tâm đến việc CSKH, bởi đây là yếu tố quyết định để giữ khách hàng trung thành, có trải nghiệm, ấn tượng tốt cho VNPT Vinaphone. Việc xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng tối ưu, áp dụng công nghệ số vào CSKH trong thời gian tới là cần thiết.

Theo đó, Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone được định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng gồm:

Tăng cường tự động hóa: Để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả và nhanh chóng, cần phải đầu tư vào công nghệ tự động hóa; xây dựng hệ thống chatbot thông minh và công cụ tự phục vụ trên trang web, ứng dụng di động để khách hàng có thể tìm kiếm thông tin và nhận hỗ trợ cơ bản một cách tự động.

Triển khai dịch vụ tư vấn trực tuyến: Để giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng và thuận tiện, cần phát triển dịch vụ tư vấn trực tuyến thông qua cuộc gọi video, chat trực tiếp và các kênh liên lạc khác. Điều này sẽ cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng tương tác trực tiếp và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng.

Đầu tư vào đào tạo nhân viên: Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng phải được đào tạo chuyên sâu về các sản phẩm và dịch vụ của VNPT Vinaphone. Họ phải được trang bị những kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết vấn đề và kiến thức kỹ thuật cho cán bộ, nhân viên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và thân thiện cần phải được tập trung. Đồng thời, tạo ra các kênh phản hồi khách hàng để lắng nghe ý kiến phản hồi và đề xuất cải tiến từ khách hàng, cũng như áp dụng các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi đó.

Phát triển dịch vụ hỗ trợ đa kênh: Xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng tích hợp, cho phép khách hàng tiếp cận thông tin và nhận hỗ trợ qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng di động. Điều này giúp khách hàng lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân của họ.

Khai thác trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu: Sử dụng AI và phân tích dữ liệu để phân tích thông tin khách hàng, nhận diện xu hướng và nhu cầu tiềm năng. Điều này giúp tối ưu hóa dịch vụ hỗ trợ, tăng cường khả năng dự đoán và cung cấp các giải pháp tùy chỉnh cho từng khách hàng.

Giải pháp đẩy mạnh xây dựng và phát triển nguồn nhân lực hỗ trợ khách hàng

Theo định hướng, việc đầu tiên quan trọng là cần đầu tư cho đội ngũ. Theo đó, việc có hoạch xây dựng và phát triển nguồn nhân lực hàng năm và lâu dài là cần thiết để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Đài Hỗ trợ Khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và có kiến thức vững về các dịch vụ và mạng di động. Trong thời đại công nghệ 4.0, kỹ thuật số dịch vụ CSKH không chỉ là hỗ trợ qua điện thoại hoặc nói chuyện trực tiếp với khách hàng mà còn áp dụng những cách thức khác như là email, SMS, chat, nhắn tin qua Facebook, các mạng xã hội Zalo… đã và đang được Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone áp dụng rất thành công.

Tuy nhiên, mỗi nhân viên CSKH cũng cần phải luôn cải thiện tương tác với khách hàng để xây dựng lòng tin với họ. Đồng thời, luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng để hiểu rõ những vấn đề khách hàng đang gặp phải để có hướng giải quyết đúng như nguyện vọng của khách hàng, luôn sẵn sàng nói những lời “xin lỗi” với khách hàng khi cần, luôn đồng hành để giải quyết mọi quyền lợi của khách hàng.

Việc tập trung vào các biện pháp CSKH là công việc phải được làm thường xuyên, tạo cơ chế để thu nhận thông tin từ khách hàng để thoả mãn, điều chỉnh đáp ứng yêu cầu của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu.

Đài phải luôn phát hiện kịp thời những thay đổi liên quan đến dịch vụ CSKH bởi CSKH là một việc làm quan trọng góp phần nâng cao uy tín của Đài để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường viễn thông. Đài nên thường xuyên mở các lớp tập huấn, cập nhật kiến thức ứng dụng CNTT, kỹ năng mới cho đội ngũ nhân viên để CSKH nhanh chóng trong thời đại số khi khách hàng luôn muốn đáp ứng các nhu cầu luôn và ngay.

Nhân viên CSKH là những người đại diện, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hàng ngày nên việc ứng xử linh hoạt, hài hòa, phù hợp nhất trong từng tình huống, theo đó, cần có phong cách làm việc chuyên nghiệp, tạo ấn tượng vui vẻ, tốt nhất đối với khách hàng.

Công việc CSKH là công việc “làm dâu trăm họ” nên bên cạnh việc quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực, cần hỗ trợ về đời sống vật chất và tinh thần cho đội ngũ CSKH bởi nếu họ yêu thích, say mê công việc thì sẽ cống hiến hết mình cho hoạt động của đơn vị.

Tăng cường hạ tầng, trang thiết bị hỗ trợ CSKH

Trong thời đại hiện nay, muốn đáp ứng, thoả mãn các nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, phù hợp, Đài có thể xem xét hoàn thiện, bảo trì, nâng cấp, trang bị, tu sửa hạ tầng, hệ thống, trang thiết bị, máy móc hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động của Đài để tạo lợi thế cạnh tranh. Cơ sở vật chất, phòng làm việc, điện thoại, mạng… được trang bị đầy đủ và hiện sẽ giúp các khách hàng có được tâm lý thoải mái khi đến làm các dịch vụ.

Trang Web hiện nay là bộ mặt của mỗi tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp. Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone cần xây dựng trang web một cách bài bản, khoa học thể hiện đúng tầm đẳng cấp với việc cần tập trung những chuyên gia, người am hiểu về CSKH. Tổng Công ty đánh giá, đề xuất quy hoạch dịch vụ và sớm dừng các dịch vụ ít hiệu quả mà đang tốn nguồn lực để duy trì.

Mạng kết nối của phòng băng rộng cố định cần trang bị cơ sở vật chất hiện đại hơn giúp cho công tác CSKH xử lý tốt các đầu số 18001206, 1080, 116 khi có sự cố. Theo đó, nhanh chóng thực hiện kế hoạch quy hoạch mạng LAN của Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc.

Đề xuất và kiến nghị

Khi chuyển đổi số (CĐS) đã trở thành hơi thở của cuộc sống thì VNPT không chỉ là nhà cung cấp hạ tầng viễn thông - công nghệ thông tin, mà chính là đơn vị sáng tạo ra các giải pháp CĐS toàn diện và đáp ứng cho các các cơ quan Chính phủ, Bộ ngành và các tỉnh/thành phố trên cả nước. Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone là một yêu cầu quan trọng giúp cho Đài, cho Tập đoàn VNPT tăng thêm uy tín, đứng vững trên thị trường.

Để xác định định hướng cụ thể phù hợp cho Đài, có lẽ cần nghiên cứu thêm về nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại khu vực này, cũng như phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh. Bằng cách tập trung vào trải nghiệm khách hàng và áp dụng công nghệ hiện đại, xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng tối ưu cho Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone trong thời gian tới là cần thiết.

Trong đó, VNPT Vinaphone cần sớm chuẩn hóa, đồng bộ dữ liệu trên hệ thống sản xuất kinh doanh (SXKD) tập trung; Hoàn thành việc đưa toàn trình các dịch vụ lên SXKD để đảm bảo chất lượng điều hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng. VNPT Vinaphone cần đánh giá, đề xuất quy hoạch dịch vụ và sớm dừng các dịch vụ ít hiệu quả mà đang tốn nguồn lực để duy trì.

Cùng với đó, Đài phải không ngừng hoàn thiện công tác CSKH bởi hiện nay nhu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng hàng hóa cung ứng mà khách hàng còn mong muốn được đáp ứng về nhu cầu thị hiếu, cung cấp các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng giúp cho khách hàng hài lòng, tin tưởng vào nhà mạng.

Để thực hiện được việc này, không có gì khác ngoài việc Đài cần phải không ngừng hoàn thiện các tiêu chí về cơ sở vật chất kỹ thuật, mức độ tin cậy, đáp ứng, mức độ đồng cảm, sự hài lòng của khách hàng./.

Lê Đức Vinh, Lớp Cao học - HC27B1 Học viện Hành chính Quốc gia