Trong khi hầu hết người tiêu dùng đều quen thuộc với các dịch vụ B2C (Business to Customer) của Walmart, gã khổng lồ bán lẻ này đã âm thầm cách mạng hóa không gian B2B thông qua bộ phận Walmart Business.

Walmart Business: Đáp ứng nhu cầu riêng biệt của các tổ chức

Ra mắt cách đây vài năm, Walmart Business ra đời xuất phát từ việc nhận ra rằng hàng triệu doanh nghiệp (DN) và tổ chức phi lợi nhuận đã sử dụng các cửa hàng và trang web của Walmart cho nhu cầu mua sắm của họ. Tuy nhiên, những tổ chức này gặp phải nhiều thách thức đặc thù, đòi hỏi phải có một cách tiếp cận phù hợp.

"Chúng tôi đã lắng nghe các tổ chức ở mọi quy mô và trong mọi ngành nghề", Ashley Hubka, Phó Chủ tịch Cấp cao kiêm Tổng Giám đốc tại Walmart chia sẻ. "Họ muốn tiết kiệm chi phí, đơn giản hóa hoạt động mua sắm, quản lý và kiểm soát hàng tồn kho hiệu quả”.

Để đáp ứng những nhu cầu này, Walmart Business đã tạo ra một trang web, ứng dụng và trải nghiệm đa kênh dành riêng cho các tổ chức mua sắm. Nền tảng này cung cấp một loạt sản phẩm từ văn phòng phẩm đến các mặt hàng thiết yếu, tất cả đều có mức giá thấp hàng ngày đặc trưng của Walmart. Nhưng điều thực sự khiến Walmart Business trở nên khác biệt là chiến lược sử dụng AI để nâng cao trải nghiệm mua sắm B2B (Business to Business) (Mô hình kinh doanh giữa các DN với nhau).

AI giúp cá nhân hóa và tùy chỉnh trải nghiệm B2B

Một trong những cách mà Walmart Business tận dụng AI hiệu quả nhất là thông qua việc cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng. Hubka nhấn mạnh cách tiếp cận "con người lãnh đạo và công nghệ hỗ trợ" của Walmart, đảm bảo rằng công nghệ phục vụ con người chứ không phải ngược lại.

"Chúng tôi theo dõi hành vi của khách hàng trên trang web và sau đó điều chỉnh, cá nhân hóa trải nghiệm sao cho phù hợp với họ", bà Hubka chia sẻ.

Việc cá nhân hóa này không chỉ dành cho khách hàng mới mà còn dành cho khách hàng cũ. Đối với khách hàng lần đầu truy cập, các gợi ý AI có thể khuyến khích họ tạo tài khoản hoặc liên hệ với các đại diện bán hàng. Đối với khách hàng cũ, hệ thống có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp dựa trên lịch sử duyệt web và mua hàng trước đó.

Thu hẹp khoảng cách giữa khám phá và mua hàng

Trong không gian B2B, hành trình từ khám phá sản phẩm đến mua hàng thường phức tạp hơn so với các giao dịch B2C (mô hình kinh doanh trong đó, DN bán hàng, cung cấp dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng - khách hàng). Walmart Business đang sử dụng AI để thu hẹp khoảng cách này, đặc biệt là thông qua tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO).

"Chúng tôi đang sử dụng AI để tạo ra các từ khóa, thông tin trên các trang hỗ trợ công cụ tìm kiếm và cuối cùng hỗ trợ người mua DN", Hubka giải thích. Phương pháp tiếp cận dựa trên AI này không chỉ cải thiện khả năng hiển thị của Walmart Business trong kết quả tìm kiếm mà còn đảm bảo rằng khách hàng DN có thể nhanh chóng tìm thấy sản phẩm họ cần.

Nâng cao hiệu quả và kiểm soát chuỗi cung ứng

Walmart Business cũng được hưởng lợi từ các sáng kiến AI và học máy rộng lớn của công ty, đặc biệt là trong quản lý chuỗi cung ứng. Các hệ thống này có thể giúp tối ưu hóa dự báo hàng tồn kho, lập kế hoạch và quản lý hệ thống logistics, đảm bảo rằng khách hàng DN có thể tiếp cận sản phẩm bất cứ khi nào họ cần.

"Những công cụ AI/ML tiên tiến giúp tối ưu hóa hoạt động của chúng tôi, nhằm đảm bảo khách hàng có thể tin tưởng vào thời gian giao hàng và sự chính xác của các thông tin trên trang web", Hubka chia sẻ.

Cam kết với triết lý "con người lãnh đạo, công nghệ hỗ trợ"

Dù AI đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của Walmart Business, công ty vẫn kiên trì cam kết với triết lý "con người lãnh đạo, công nghệ hỗ trợ". Cách tiếp cận này cũng được áp dụng mở rộng đến cách Walmart chuẩn bị lực lượng lao động của mình cho tương lai với sự tham gia của AI ngày càng mạnh mẽ.

Walmart cũng đầu tư vào tự động hóa trong toàn bộ chuỗi cung ứng, mở ra cơ hội mới cho nhân viên nâng cao kỹ năng và đảm nhận những vị trí có vai trò kỹ thuật cao hơn.

Tương lai của AI trong bán lẻ B2B

Bà Hubka tin rằng trong tương lai AI sẽ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực bán lẻ B2B, từ việc cá nhân hóa tinh vi hơn đến quản lý hàng tồn kho tối ưu hơn để phù hợp với nhu cầu B2B.

Tuy nhiên, Walmart vẫn cam kết sử dụng AI một cách có trách nhiệm. Theo đó, công ty đã xây dựng một “Cam kết của Walmart về sử dụng AI có trách nhiệm”, nêu rõ 6 cam kết nhằm đảm bảo sử dụng AI và các công nghệ khác một cách có đạo đức và trách nhiệm.

Đối với các tổ chức, DN cũng đang tìm cách tích hợp AI vào hoạt động B2B của mình, bà Hubka khuyến nghị: Hãy nhớ cần phải luôn đặt con người lên hàng đầu. Công nghệ phải phục vụ con người. Không được loại bỏ yếu tố con người khỏi phương trình, mà phải đặt họ ở vị trí hàng đầu trong phương trình đó.

Như Walmart Business đã chứng minh, tương lai của bán lẻ B2B nằm ở việc tạo ra sự cân bằng phù hợp giữa công nghệ tiên tiến và yếu tố con người. Bằng cách tận dụng AI để nâng cao hiệu quả, cá nhân hóa và quản lý, đồng thời không bao giờ đánh mất tầm nhìn về yếu tố con người đứng sau các tổ chức mà họ phục vụ, Walmart đang thiết lập một tiêu chuẩn mới cho thương mại B2B trong thời đại số./.

BM