Cốt lõi vấn đề của dịch vụ công trực tuyến nằm ở bài toán đáp ứng điều kiện cần và điều kiện đủ. Ðiều kiện cần của chất lượng dịch vụ công trực tuyến nằm ở hạ tầng số, cụ thể hơn là hạ tầng viễn thông băng thông rộng đến từng hộ gia đình, từng cá nhân và nền tảng định danh xác thực số. Dù được thiết kế trực quan và dễ hiểu đến mấy đi nữa, nếu hạ tầng không đủ đáp ứng, chất lượng sẽ không được bảo đảm.

Sáu năm trước, tôi lần đầu đặt chân đến Nhật Bản. Ðối với những người mới nhập cảnh và mong muốn lưu trú dài hạn, việc xếp hàng là không thể tránh khỏi. Do đã quen với việc chờ đợi khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ công tại Việt Nam, tôi không quá bất ngờ với tình trạng này. Tôi từng nghĩ quá trình này sẽ kéo dài trong vài ngày, với hàng tá thủ tục phải đăng ký vào thời điểm đó. Tôi đã lầm. Tại Nhật Bản, mọi người đều được cấp mã số định danh cá nhân, cùng một chiếc thẻ chip bao gồm đầy đủ thông tin. Hầu hết các dịch vụ công đều được tích hợp thông qua tấm thẻ này, và chính quyền có rất nhiều văn phòng hỗ trợ trong một địa phương, để người dân không phải di chuyển quá xa.

Năm 2020, chính phủ Nhật Bản dành gói hỗ trợ dịch Covid-19 cho tất cả các hộ gia đình. Thông qua thẻ định danh cá nhân, mọi thủ tục đăng ký gói hỗ trợ được thực hiện và xử lý trong vòng dưới năm phút. Ðây chỉ là một trong nhiều thí dụ về sự tiện lợi của các dịch vụ công trực tuyến khi được tích hợp và phổ cập đến từng hộ gia đình và từng cá nhân.

Sự đồng bộ trong việc cung cấp thông tin là điểm đáng chú ý khác. Từng sinh sống tại nhiều tỉnh, thành phố của Nhật Bản, tôi đã được trải nghiệm: Mọi thông tin về địa phương và các dịch vụ được cung cấp cũng như các quy định liên quan đều được phổ cập thông qua trang web của địa phương đó. Ðặc biệt, các trang web có cùng định dạng và cách thiết kế. Việc này khiến mọi thứ trở nên dễ dàng, giống như đang sở hữu một quyển từ điển trực tuyến miễn phí, có thể truy cập mọi lúc mọi nơi và giải đáp các thắc mắc của bạn.

Nhật Bản sở hữu nền tảng viễn thông thuộc top đầu thế giới, điều này cho phép việc lưu trữ và xử lý đồng bộ thông tin của toàn bộ dân số một cách bảo mật và an toàn, và trên hết là không tắc nghẽn. Ðiều kiện cần đã được bảo đảm.

Tuy vậy, mấu chốt thành công của dịch vụ công Nhật Bản nằm ở vế còn lại: Ðiều kiện đủ. Dịch vụ công, suy cho cùng cũng là một dịch vụ bao gồm khách hàng và người phục vụ. Khách hàng có quyền yêu cầu người phục vụ đáp ứng các nhu cầu chính đáng trong khuôn khổ pháp luật cho phép. Tại Nhật Bản, mọi người dân - khách hàng của dịch vụ công đều được đối xử bình đẳng. Không có sự khác biệt khi mọi thông tin cá nhân đã được định danh bằng những con số, thay vì nhân dạng.

Tại Việt Nam, điều kiện đủ chưa được đáp ứng trong nhiều thủ tục hành chính. Trong nhiều mẫu đơn do các cơ quan thẩm quyền ban hành, vẫn tồn tại hai chữ "Ðơn xin". Khi người dân phải "xin", đồng nghĩa nhân viên nhà nước cũng sở hữu một thứ "quyền lực" vô hình.

Dịch vụ công là quyền lợi của công dân, và việc giải quyết, đáp ứng quyền lợi chính đáng của khách hàng cũng là trách nhiệm của người phục vụ. Muốn tiến hành phổ cập và cải thiện dịch vụ công trực tuyến, nhà chức trách cần xác định rõ bản chất này. Cũng vì vậy, tinh thần phục vụ cần được làm rõ, đề cao và quán triệt trong tâm thức của mỗi cán bộ, công chức.

Trong bộ tiêu chí đánh giá chỉ số EGDI, có ba tiêu chí lớn, bao gồm chỉ số Dịch vụ công, chỉ số Cơ sở hạ tầng viễn thông, và cuối cùng là chỉ số Nhân lực. Việc chú trọng vào phát triển cơ sở hạ tầng mới chỉ là điều kiện cần. Ðiều kiện đủ là chất lượng của dịch vụ công và thái độ tiếp cận của nguồn nhân lực phục vụ.

TS Phạm Tâm Long