Cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) là ưu tiên hàng đầu của Việt Nam trong các chương trình, chiến lược về cải cách hành chính, chuyển đổi số, chính phủ số, kinh tế số và xã hội số. Các chương trình này đều nhấn mạnh quan điểm lấy người dân làm trung tâm, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo đánh giá. Các bộ, ngành, địa phương đã xây dựng, vận hành Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) để cung cấp DVCTT cho người dân, doanh nghiệp (DN), trong đó các Cổng DVC là một phân hệ của hệ thống này.

Theo Báo cáo “Đánh giá 63 Cổng DVC cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024” do Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) phối hợp với Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) thực hiện và vừa mới công bố đầu tháng 10/2024, các địa phương đã có những hành động cụ thể, cải thiện cung cấp DVCTT so với 2023.

Tuy nhiên, từ góc độ của người dùng, các Cổng dịch vụ công (DVC) vẫn còn nhiều điểm có thể cải thiện trên cả 4 nhóm tiêu chí là mức độ dễ tiếp cận của giao diện Cổng DVC và thông tin liên hệ cơ bản; Thông tin hướng dẫn người dùng trước khi thực hiện TTHC trên Cổng DVC; Công cụ hỗ trợ người dùng thực hiện TTHC trên Cổng DVC; và Bảo đảm quyền, lợi ích của người dùng trên Cổng DVC.

Với mục đích đề xuất một số biện pháp nhằm cải thiện môi trường cung cấp DVCTT, cũng như gợi ý một số chính sách phát triển DVCTT lấy người dùng làm trung tâm ở cấp quốc gia, nghiên cứu đã đưa ra một số khuyến nghị đáng chú ý.

Từ tư duy đến những nội dung cần cải thiện

Tư duy trên môi trường số, lấy người dùng làm trung tâm

Với tỉ lệ phát sinh hồ sơ cao theo vòng đời của con người ở phạm vi quốc gia và từng địa phương, việc đầu tư số hóa cần được cân nhắc kỹ lưỡng. Đối với các DVCTT không phát sinh giao dịch trong thời gian dài, nên đưa vào danh mục ít ưu tiên đầu tư số hóa. Cần tránh tạo áp lực quá lớn, dễ dẫn tới "bệnh thành tích", báo cáo sai thực tế về tỉ lệ người dùng. Điều này có thể khiến năng lực số của người dân không được phát huy đúng mức.

Tự rà soát nền tảng cung cấp DVCTT để ”lấy người dùng làm trọng tâm phục vụ”

Các địa phương có thể tự rà soát và khắc phục các lỗi kỹ thuật trên Cổng DVC của mình, nên ưu tiên cải thiện những tính năng và công cụ có ảnh hưởng lớn đến quyền lợi và nhu cầu của người dùng, như tăng tốc độ tải trang, áp dụng biểu mẫu điện tử tương tác thay cho việc tải biểu mẫu dưới dạng ảnh hoặc hồ sơ nén. Đồng thời, Cổng DVC và các biểu mẫu điện tử cần thiết kế thân thiện hơn với người dùng điện thoại thông minh.

Bên cạnh đó, các bước trong quy trình nội bộ của cơ quan Nhà nước (CQNN) và giữa các CQNN với nhau cần rút gọn để đơn giản hóa quy trình trước khi đưa lên DVCTT. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những bộ TTHC có tính đơn ngành và có thuận lợi về quy định pháp luật, ví dụ như những thủ tục đã được quy định là phải cung cấp toàn trình trên môi trường mạng.

Tăng tính hiệu quả của DVCTT

Theo đó, các địa phương cần bổ sung và hoàn thiện các tính năng, công cụ hỗ trợ người dùng tự hoàn thành hồ sơ và thực hiện TTHC hoàn toàn trên môi trường mạng (toàn trình). Trong đó, khâu thanh toán trực tuyến đóng vai trò then chốt, giúp người dân dễ dàng hoàn tất các thủ tục.

Việc nâng cấp DVCTT cần tiến xa hơn từ cấp độ số hóa hồ sơ sang số hóa toàn bộ quy trình thực hiện TTHC. Điều này bao gồm việc kết nối, chia sẻ và khai thác, sử dụng nhiều hơn các thông tin và dữ liệu đã có.

Các tính năng, công cụ và ứng dụng cung cấp DVCTT mở rộng và cải tiến để thân thiện hơn với điện thoại thông minh, nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo người dùng. Quan trọng hơn, các CQNN tập trung vào việc đơn giản hóa quy trình và thủ tục cho những TTHC thường xuyên phát sinh hồ sơ, để tối ưu hóa hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho cả người dân và DN.

Bảo đảm công khai, minh bạch về đơn vị thực hiện cung cấp DVCTT

Các Cổng DVC cần cung cấp đầy đủ thông tin về email và số điện thoại của tất cả các cơ quan, đơn vị chịu trách nhiệm cung cấp DVCTT. Điều này thúc đẩy việc công khai thông tin về đầu mối phụ trách việc theo dõi và cập nhật kết quả thực hiện DVCTT, đồng thời, nên có cơ chế thông báo tự động về kết quả thực hiện DVCTT cho tổ chức và cá nhân thông qua email hoặc Zalo, giúp người dân dễ dàng nắm bắt thông tin. Điều này giúp người dân dễ dàng liên hệ khi có vấn đề cần giải đáp hoặc góp ý về DVCTT.

Đặc biệt, các Cổng DVC cũng có thể áp dụng các công cụ tương tự như ứng dụng giao hàng hoặc taxi công nghệ, cho phép người dùng theo dõi "đường đi" của hồ sơ. Điều này giúp tăng tính minh bạch và thuận tiện cho người dân trong quá trình thực hiện TTHC.

Thiết lập một đầu mối quốc gia cung cấp DVCTT, thúc đẩy đổi mới DVCTT

Hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến DVCTT là nhiệm vụ cấp thiết. Nghiên cứu nhấn mạnh cần cụ thể hóa và thực hiện triệt để các chính sách của Luật Giao dịch điện tử (GDĐT) (sửa đổi) năm 2023, được coi là nền tảng cho chính phủ điện tử (CPĐT), đặc biệt trong cung cấp DVCTT. Các vấn đề như giá trị pháp lý của GDĐT, thông điệp dữ liệu, và GDĐT toàn trình cần được làm rõ.

Bên cạnh đó, việc miễn, giảm phí và lệ phí cho người dân khi thực hiện DVCTT trên môi trường mạng cần được mở rộng. Điều này có thể bắt đầu từ việc xem xét tăng mức miễn, giảm và mở rộng phạm vi các TTHC được miễn, giảm phí, trong đó có tính đến khả năng bù đắp từ ngân sách địa phương.

Trong giai đoạn đầu, các CQNN có thể miễn hoặc giảm phí, lệ phí cho tất cả các tổ chức và cá nhân sử dụng DVCTT. Sau đó sẽ tập trung vào việc miễn giảm cho các nhóm dân cư gặp khó khăn như người nghèo, cận nghèo, đồng bào dân tộc thiểu số, và người dân ở các khu vực khó khăn.

Thực hiện TTHC không theo địa giới hành chính là một biện pháp cần được áp dụng ở những khu vực có nhiều người dân phải di chuyển khoảng cách xa như vùng miền núi, hải đảo, hoặc những người tạm trú tại các thành phố lớn.

Điều này phù hợp cho những TTHC có lượng hồ sơ lớn và thành phần hồ sơ đơn giản, cho phép công chức, viên chức tại Trung tâm Phục vụ hành chính công hoặc Bộ phận "một cửa" cấp huyện, xã số hóa toàn bộ hồ sơ ngay từ khâu tiếp nhận. Đồng thời, cần có cơ chế khuyến khích, tạo động lực cho công chức, viên chức cấp huyện và xã tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hồ sơ trực tuyến, đồng thời khắc phục các vướng mắc về thẩm quyền, quy trình và thủ tục giữa các cấp.

Việc đa dạng hóa các nguồn lực tài chính cho cung cấp DVCTT cũng rất quan trọng. Nghiên cứu cho rằng có thể huy động nguồn lực từ các chương trình Mục tiêu quốc gia và các DN hỗ trợ trang thiết bị công nghệ thông tin để cải thiện điều kiện cung ứng và tiếp cận DVC ở khu vực nông thôn, vùng dân tộc thiểu số, miền núi, vùng sâu, vùng xa và hải đảo.

Ngoài ra, việc nâng cao năng lực cung cấp DVCTT cho cán bộ, công chức và người dân cần được chú trọng. Giải pháp là xây dựng khung năng lực cung cấp DVCTT cho cán bộ, công chức, viên chức, đặc biệt là ở cấp xã; đưa nội dung kỹ năng thực hiện DVCTT vào chương trình đào tạo và bồi dưỡng cán bộ.

Một số nội dung tập huấn cụ thể bao gồm kỹ năng sử dụng phần mềm và DVCTT, kỹ năng xử lý hồ sơ, kỹ năng hướng dẫn và hỗ trợ người dân trong quá trình thực hiện TTHC trên môi trường mạng, cùng với kỹ năng bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin, đặc biệt khi sử dụng các mạng xã hội để gửi và nhận thông tin.

Nâng cao hiểu biết về sự sẵn có và tiện lợi của Cổng DVC và DVCTT cho người dân là một nhiệm vụ quan trọng. Các địa phương cần tập trung vào việc tăng cường nhận thức về sự tồn tại và tiện ích của Cổng DVC và DVCTT thông qua các Tổ Công nghệ số cộng đồng, Đoàn Thanh niên và các sinh hoạt cộng đồng, nhằm đảm bảo mỗi hộ gia đình có ít nhất một người biết và sử dụng Cổng DVC.

Đặc biệt, các chuyên gia nhấn mạnh đến việc phát huy những cách làm sáng tạo hơn trong truyền thông, chẳng hạn như tổ chức các cuộc thi Hackathon để thu hút các sáng kiến từ giới trẻ về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Điều này không chỉ cải thiện dịch vụ mà còn thu hút sự chú ý của cộng đồng đối với DVCTT.

Định hướng dài hạn sẽ là hướng tới thiết lập một đầu mối quốc gia cung cấp DVCTT vào năm 2030, thông qua một Cổng DVC chung duy nhất, giống như cách mà các quốc gia đứng đầu bảng xếp hạng CPĐT của Liên hợp quốc như Hàn Quốc, Anh Quốc và Úc đang thực hiện. Cổng DVC chung này nên được cấu trúc thành 6 mục chính: (1) tìm kiếm DVC; (2) cung cấp DVC; (3) cung cấp thông tin; (4) phản ánh kiến nghị; (5) tham vấn ý kiến công chúng về các quyết sách liên quan đến TTHC; và (6) minh bạch dữ liệu khu vực công.

Để đạt được mục tiêu cung cấp DVC trên một Cổng DVC quốc gia duy nhất, các chuyên gia cho biết cần thực hiện việc rà soát và hoàn thiện nhiều yếu tố quan trọng. Điều này bao gồm việc điều chỉnh quy định, quy trình và thủ tục; nâng cấp hạ tầng công nghệ; đảm bảo mức độ liên thông, kết nối và chia sẻ dữ liệu giữa các ngành, các cấp; nâng cao năng lực vận hành của cơ quan Chính phủ đảm nhận vai trò đầu mối quản trị và vận hành Cổng DVC chung; cũng như nâng cao năng lực thực hiện DVCTT của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, khả năng sử dụng DVCTT của người dân và các tổ chức./.

Anh Minh