Hầu hết mọi người không quan tâm đến việc cơ quan chính phủ nào cung cấp dịch vụ; họ chỉ muốn công việc được hoàn thành. Phương pháp tiếp cận sự kiện cuộc sống cho phép các cơ quan chính phủ hiểu rõ hơn nhu cầu của công dân và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu đó.

Để tập trung vào trải nghiệm của công dân, các nhà lãnh đạo kỹ thuật số thường theo đuổi phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, thành quả của phương pháp này đang hình thành nên một Trung tâm kỹ thuật số cho các dịch vụ của chính phủ.

Trung tâm này bắt đầu với các dịch vụ về giấy phép lái xe, giấy tờ tùy thân và dịch vụ xe cơ giới, và cuối cùng sẽ bao gồm các dịch vụ liên quan đến hồ sơ quan trọng, giấy phép kinh doanh và giấy phép, hồ sơ công ty, nhà ở và tài sản, các vấn đề pháp lý, sức khỏe và các lĩnh vực khác. Trung tâm này cũng sẽ tích hợp với các kênh vật lý, chẳng hạn như hỗ trợ qua điện thoại và địa điểm trực tiếp, để cung cấp trải nghiệm liền mạch cho những khách hàng muốn sử dụng kết hợp các kênh.

Những nỗ lực này được xây dựng xung quanh 5 nguyên tắc (của nhà nghiên cứu Don Norman) thiết kế giúp tăng tốc lợi ích của phương pháp tiếp cận cơ quan dịch vụ độc lập. Các nguyên tắc này không hoạt động riêng lẻ, thúc đẩy lẫn nhau để giải quyết những khó khăn và thách thức trong quá trình chuyển đổi.

1. Xem trải nghiệm qua con mắt của khách hàng

Thiết kế lấy con người làm trung tâm (HCD) liên quan chặt chẽ đến người dùng trong quá trình phát triển sản phẩm, giúp tạo ra phản hồi và hiểu biết quan trọng liên quan đến nhu cầu, sở thích, hành vi và hạn chế, kết hợp chúng vào thiết kế. Cho dù khách hàng là cư dân, nhân viên hay doanh nghiệp, các kỹ thuật HCD như nghiên cứu dân tộc học (bao gồm phỏng vấn và quan sát) và thử nghiệm lặp đi lặp lại cho phép xem xét các trải nghiệm, điểm khó khăn và giải pháp qua con mắt của khách hàng đó. Sử dụng góc nhìn này, có thể đảm bảo rằng mình đang xây dựng đúng giải pháp cho đúng vấn đề.

“Thiết kế lấy con người làm trung tâm là một cách tiếp cận để phát triển hệ thống tương tác nhằm mục đích làm cho hệ thống có thể sử dụng và hữu ích bằng cách tập trung vào người dùng, nhu cầu và yêu cầu của họ, và bằng cách áp dụng các yếu tố con người/công thái học, và kiến ​​thức và kỹ thuật về khả năng sử dụng. Cách tiếp cận này nâng cao hiệu quả và hiệu suất, cải thiện phúc lợi của con người, sự hài lòng của người dùng, khả năng tiếp cận và tính bền vững; và chống lại các tác động tiêu cực có thể xảy ra khi sử dụng đối với sức khỏe, sự an toàn và hiệu suất của con người” (ISO 9241-210:2019).

Thiết kế lấy con người làm trung tâm (HCD) là một hoạt động mà các nhà thiết kế tập trung vào bốn khía cạnh chính. Họ tập trung vào con người và bối cảnh của họ. Họ tìm cách hiểu và giải quyết đúng vấn đề, các vấn đề gốc rễ. Họ hiểu rằng mọi thứ đều là một hệ thống phức tạp với các bộ phận được kết nối với nhau. Cuối cùng, họ thực hiện các can thiệp nhỏ. Họ liên tục tạo mẫu, thử nghiệm và tinh chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của mình để đảm bảo rằng các giải pháp của họ thực sự đáp ứng được nhu cầu của những người mà họ tập trung vào.

2. Phát triển dịch vụ theo giai đoạn, nhanh chóng tạo ra giá trị

Bằng cách xây dựng trung tâm kỹ thuật số, chính phủ sẽ liên tục tạo ra giá trị cho cả các cơ quan và cư dân - thay vì phải chờ nhiều năm để có một sự ra mắt hoành tráng. Xuất phát từ ý tưởng: “Nghĩ lớn nhưng bắt đầu nhỏ” (tập trung vào một số dịch vụ có khối lượng giao dịch lớn) và mở rộng quy mô nhanh chóng. Những giá trị mang lại sẽ nhanh chóng chứng minh sức mạnh của phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, thúc đẩy sự ủng hộ từ các bên liên quan - sự hỗ trợ cần thiết trong hành trình chuyển đổi trải nghiệm.

Phát triển dịch vụ theo từng giai đoạn cho phép áp dụng các bài học kinh nghiệm rút ra được qua từng đợt để quy trình dịch vụ (và lý tưởng nhất là cả tốc độ và hiệu quả) liên tục được cải thiện. Nguyên tắc này cho phép nâng cao năng lực nội bộ của các cơ quan nhà nước - các kỹ năng, dữ liệu và các yếu tố khác cần thiết để cung cấp các trải nghiệm mục tiêu - một cách đều đặn.

Điều này đặc biệt quan trọng trong khu vực công, vì các cơ quan chính phủ thường không thể thuê các nhân tài cần thiết nhanh như các công ty tư nhân. Phát triển chỉ những năng lực cần để triển khai đợt dịch vụ hiện tại sẽ nhanh hơn và thực tế hơn. Sau đó, trong đợt tiếp theo, mở rộng nền tảng đó và thêm các năng lực cần thiết cho các dịch vụ mới.

3. Sử dụng công nghệ thúc đẩy, chứ không làm cản trở tiến trình

Việc triển khai chuyển đổi số sẽ không thể hiệu quả nếu không suy nghĩ cẩn thận về công nghệ. Đó là vì công nghệ có thể tạo điều kiện cho sự phát triển nhanh chóng của các trải nghiệm tập trung vào khách hàng nhưng đồng thời cũng có thể cản trở nó.

Nhiều tổ chức và các cơ quan chính phủ có cơ sở hạ tầng CNTT dựa trên các hệ thống kế thừa, kém linh hoạt (hoặc hoàn toàn không linh hoạt). Để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất, bằng cách sử dụng thiết kế HCD, cần thiết kế các tính năng và hành trình mà không cần lo lắng về cách sản phẩm cuối cùng liên kết với phần hạ tầng.

Do vậy cần tách các quyết định về hành trình khỏi các quyết định kỹ thuật. Các cơ quan thông minh sẽ xem xét kỹ lưỡng danh mục CNTT của họ trước khi bắt tay vào các sáng kiến ​​mới. Họ sẽ xác định nơi họ có thể khai thác hoặc tái sử dụng các hệ thống và tài nguyên mà họ đã sở hữu. Nhiều tổ chức, đặc biệt là trong khu vực công, có công nghệ mà họ không sử dụng hết. Tận dụng các tài sản này, khi có thể, có thể giảm chi phí và nợ kỹ thuật phát sinh do các dự án mới, đồng thời đẩy nhanh tốc độ phát triển và triển khai.

Làm thế nào để tránh được sự thỏa hiệp và chậm trễ? Câu trả lời có thể là: đầu tiên áp dụng các giải pháp Lập trình no code (hay còn được biết đến là low code) là phương pháp phát triển ứng dụng, phần mềm mà không yêu cầu viết mã lập trình truyền thống. Thay vào đó, các công cụ và giao diện người dùng thân thiện sẽ được sử dụng để kéo và thả các thành phần và logic của ứng dụng. Sử dụng giao diện kéo và thả, các nhà phát triển có thể tạo các ứng dụng - cho dù là dịch vụ web hay ứng dụng di động với mã hóa tối thiểu (hoặc thậm chí là không có).

Điều đó thúc đẩy tốc độ trong đó các nhà thiết kế có thể tìm kiếm và kết hợp phản hồi của người dùng cho các ứng dụng đang triển khai. Trong khi đó, tính đơn giản của các giải pháp no-code có nghĩa là những người không phải kỹ sư cũng có thể trở thành nhà phát triển, cho phép những người thành thạo về HCD nhưng có thể ít thành thạo hơn về lập trình đóng vai trò quan trọng trong việc đưa các dịch vụ và hành trình vào hoạt động.

4. Áp dụng phương pháp linh hoạt và văn hóa cộng tác

Tốc độ và tính linh hoạt được thúc đẩy hơn nữa thông qua các phương pháp làm việc linh hoạt. Theo kinh nghiệm thực tế, phương pháp linh hoạt có thể mang lại mức tăng 10% đến 20% về sự hài lòng của khách hàng, giao sản phẩm mới nhanh hơn từ hai đến bốn lần và giảm 15% đến 25% chi phí phát triển. Khu vực công cũng có thể gặt hái được những phần thưởng tương tự, đó là lý do tại sao các nguyên tắc linh hoạt - bao gồm các nhóm chức năng chéo, lặp lại thường xuyên và liên tục tìm kiếm và áp dụng phản hồi - là trọng tâm trong các dự án dịch vụ công.

Linh hoạt (Agile) không chỉ là về các quy trình, mà còn là về việc xây dựng một tư duy: một nền văn hóa thử nghiệm và học hỏi, nơi sự hợp tác và cải tiến liên tục được ăn sâu vào DNA của tổ chức (và được truyền bá từ cấp cao nhất).

Một bài học quan trọng là cách thức hợp tác, đặc biệt là dưới hình thức đồng sáng tạo, có thể giúp một cơ quan nhà nước phát triển tài năng nội bộ của mình. Bằng cách kết hợp các đối tác bên ngoài và nhân viên nội bộ trong các nhóm phát triển, chính phủ khởi xướng quá trình chuyển giao kiến ​​thức hai chiều. Các chuyên gia bên ngoài đã có được hiểu biết sâu sắc về cách thức hoạt động của các quy trình và nhu cầu của khách hàng. Nhưng quan trọng không kém, nhân viên trong các cơ quan nhà nước nắm bắt được các kỹ thuật và phương pháp luận chính trong hành động và phát triển các kỹ năng của riêng họ; và tài năng nội bộ có thể sẵn sàng và có khả năng dẫn đầu các đợt triển khai tiếp theo.

5. Tập trung liên tục - ngay từ đầu vào kết quả và số liệu

Cuối cùng, làm sao để đánh giá được trải nghiệm dịch vụ đã xây dựng có hiệu quả với khách hàng? Các KPI phù hợp có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về kết quả và cải tiến: các sáng kiến ​​đang tiến triển như thế nào và tập trung vào đâu cho công việc tiếp theo.

Nhưng điều quan trọng là phải nghĩ về các số liệu đó ngay từ đầu và hiểu điểm khởi đầu cũng như mục tiêu. Cách tiếp cận sẽ là lấy hiệu suất, hiệu quả và sự hài lòng làm đường cơ sở. Điều này có nghĩa là phải xem xét các KPI như số lượng thông tin xác thực, tồn đọng (Backlog), thời gian chờ và dịch vụ cũng như điểm hài lòng của khách hàng (CSAT).

CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ họ nhận được. Khách hàng được gửi một bản khảo sát ngắn sau khi tương tác với nhóm Hỗ trợ, yêu cầu họ đánh giá sự trợ giúp họ nhận được. Phương pháp chấm điểm có thể khác nhau (phổ biến nhất là xếp hạng dịch vụ theo thang điểm từ 1-5 hoặc Tốt/Xấu). Điểm CSAT của nhóm sau đó được tính theo tỷ lệ phần trăm điểm khảo sát tích cực.

Các số liệu sẽ khác nhau giữa các tổ chức, nhưng có một số nguyên tắc chung. Các KPI phải phù hợp với kết quả mong muốn (trong khu vực tư nhân, nhiều tổ chức xem xét điểm CSAT và điểm trung thành của khách hàng để đánh giá hiệu quả chung của trải nghiệm khách hàng). Chúng cũng phải kịp thời và dễ tiếp cận. Mục tiêu là có được bức tranh tổng quan về hiệu suất gần với thời gian thực nhất có thể. Thông tin chi tiết đó sẽ trở thành hướng dẫn, để có thể đã xây dựng được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời - nhưng đồng thời luôn có thể trở thành trải nghiệm thậm chí còn tuyệt vời hơn.

Kỹ thuật số có thể là một công cụ hỗ trợ tuyệt vời, đơn giản hóa và làm phong phú thêm các tương tác giữa chính phủ và người dân. Nhưng các cơ quan nhà nước cần có một cách tiếp cận mới nếu họ muốn sánh ngang với khu vực tư nhân về trải nghiệm của khách hàng.

Điều này có nghĩa là tập trung vào nhu cầu và hành trình, đồng thời xây dựng nền tảng cho tốc độ, tính linh hoạt và cải tiến liên tục. Đây là một cách tiếp cận mang lại lợi nhuận đầu tiên nhanh chóng và tạo ra nhiều giá trị hơn theo thời gian. Nó có thể giúp chính phủ nhận ra toàn bộ tiềm năng của kỹ thuật số - và người dân nhận ra toàn bộ tiềm năng của chính phủ./.

“

Tài liệu tham khảo:
https://www.bcg.com/
https://www.whitehouse.gov/
https://www2.deloitte.com/

P.V