Ứng dụng AI để hỗ trợ thực hiện các dịch vụ hành chính công

Bạn cần thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) nhưng chưa biết bắt đầu từ đâu? DVC AI sẽ giúp bạn. DVC AI cung cấp hướng dẫn từng bước cho công dân về cách thực hiện các dịch vụ hành chính trên các cổng dịch vụ công (DVC) quốc gia và tỉnh hoặc trực tiếp tại bộ phận một cửa.

Sáng kiến này được phát triển và vận hành bởi RTA-Real-Time Analytics và Chương trình phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam với sự hỗ trợ của Bộ Ngoại giao và Thương mại Úc (DFAT) thông qua chương trình nghiên cứu "PAPI: Đo lường hiệu quả quản trị cấp tỉnh ở Việt Nam".

Với tính năng Hỏi - Đáp cùng AI và nhân viên hỗ trợ, DVC AI cung cấp giải pháp tích hợp kết hợp giữa công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và chuyên môn của con người nhằm hướng dẫn từng bước và giải đáp nhanh chóng cách thức thực hiện các TTHC công thiết yếu.

Cụ thể, 15 TTHC mà DVC AI hỗ trợ bao gồm: Thủ tục đăng ký khai tử; thủ tục đăng ký kết hôn; thủ tục đăng ký khai sinh; đăng ký thành lập hộ kinh doanh; hỗ trợ chi phí mai táng cho đối tượng bảo trợ xã hội; thực hiện, điều chỉnh, thôi hưởng trợ cấp xã hội hàng tháng, hỗ trợ kinh phí chăm sóc, nuôi dưỡng hàng tháng; thủ tục đăng ký khai sinh cho người đã có hồ sơ, giấy tờ cá nhân; thủ tục cấp giấy xác nhận trạng thái hôn nhân; công nhận hộ nghèo, hộ cận nghèo thường xuyên hằng năm; công nhận hộ thoát nghèo, hộ thoát cận nghèo thường xuyên xuyên hàng năm; cấp bản sao trích lục hộ tịch; thủ tục cấp bản sao từ sổ gốc; liên thông TTHC về đăng ký khai sinh, đăng ký thường trú, cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ em dưới 6 tuổi; liên thông các TTHC về đăng ký khai sinh, cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ em dưới 6 tuổi; xác định, xác định lại mức độ khuyết tật và cấp Giấy xác nhận khuyết tật.

Không chỉ vậy, khi xây dựng công cụ DVC AI, nhóm nghiên cứu đã tích hợp tính năng thoại thành văn bản (voice-to-text) và văn bản thành thoại (text-to-voice). Do đó, thay vì phải nhập câu hỏi, bạn cũng có thể đặt câu hỏi trực tiếp cho DVC AI với tính năng giọng nói. DVC AI sẽ chuyển đổi giọng nói thành văn bản và hướng dẫn bạn từng bước cách thực hiện 15 TTHC công thiết yếu.

Sáng kiến DVC AI ra đời từ nhu cầu thực tế của người dân

Chia sẻ với PV Tạp chí TT&TT về DVC AI, bà Đỗ Thanh Huyền, chuyên gia phân tích chính sách công của UNDP tại Việt Nam cho biết, ý tưởng xây dựng công cụ này xuất phát từ nhu cầu rất cụ thể. Trong hai năm 2022 - 2023, UNDP và Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển truyền thông (IPS) đã thực hiện rà soát 63 cổng DVC của 63 tỉnh/thành phố cũng như Cổng DVC quốc gia, kết quả người dân cho biết việc thực hiện các TTHC trên cổng DVC gặp rất nhiều khó khăn.

Mặc dù các cổng DVC đều có hướng dẫn cho người dân, doanh nghiệp sử dụng DVC trực tuyến bằng tài liệu dạng chữ. Tuy nhiên, quy trình giải quyết TTHC chưa được công khai đầy đủ, chưa được trình bày một cách dễ thấy, dễ hiểu, khiến người dùng khó nắm bắt được các bước cần thực hiện DVC trực tuyến và tiến độ giải quyết hồ sơ.

Nghiên cứu tại 9 tỉnh có đồng bào dân tộc thiểu số (DTTS) của UNDP với Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh từ năm 2021 - 2023 cho thấy 99,99% là công chức làm các TTHC cho người dân chứ người dân không thể tự làm được các TTHC trên các Cổng DVC trực tuyến.

Khi tìm hiểu sâu về nguyên nhân, chuyên gia của UNDP tại Việt Nam cho biết, các văn bản quy phạm pháp luật và tài liệu hướng dẫn còn khó hiểu; ngay trong một TTHC công đưa lên cũng có nhiều bảng biểu, tài liệu đính kèm khiến người dân không biết trường hợp nào thì cần đính kèm tài liệu.

Một khó khăn nữa, theo bà Đỗ Thanh Huyền, có nhiều TTHC công trong thời gian trước từ năm 2021 - 2023 hầu như không có biểu mẫu tờ khai dạng điện tử để người dân có thể nhập thông tin trực tiếp, mà họ phải tải về và điền tay, sau đó chụp ảnh để đưa lên cổng DVC.

Bên cạnh đó, qua rà soát 63 cổng DVC trực tuyến trong năm vừa qua, nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng chỉ có khoảng 21-22 Cổng DVC có chatbot được thiết kế để hỗ trợ công dân nhưng chỉ hỏi được đôi ba câu, sau đó lại trỏ về Cổng DVC để tự đọc, khiến nhiều người dùng, đặc biệt là đồng bào DTTS, người khuyết tật cảm thấy thất vọng và quá khó.

Theo kết quả đánh giá, nhìn chung, các cổng DVC chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện khi thực hiện các TTHC. Nhiều người dùng cổng DVC vẫn chưa thể tự làm thủ tục mà phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức. Đặc biệt, những người ở vùng sâu, vùng xa, người dân DTTS thường phải phụ thuộc vào sự hỗ trợ từ các công chức trong việc thực hiện TTHC, điều này dẫn đến tình trạng họ không tự mình tiếp cận được các dịch vụ cần thiết.

Thông qua chỉ số hiệu quả quản trị hành chính công cấp tỉnh (PAPI), bà Đỗ Thanh Huyền cho biết nhóm nghiên cứu cũng nhận thấy có 13 TTHC công, 1 TTHC liên quan đến đăng ký kinh doanh hộ gia đình và 1 TTHC dành riêng cho người khuyết tật là thường xuyên được người dân thực hiện. "Vì vậy, tôi có có suy nghĩ cần phải giúp người dân bằng một cách nào đó có thể tìm kiếm nhanh thông tin về các TTHC công, tập trung một chỗ, trên một môi trường và có sự hỗ trợ của AI", bà Đỗ Thanh Huyền chia sẻ.

Và năm ngoái khi các chức năng của ChatGPT gần như hoàn thiện thì chuyên gia của UNDP tại Việt Nam cho rằng cần có một công cụ áp dụng ChatGPT này, giống như một công cụ tìm kiếm dạng Google nhưng có sự hỗ trợ của AI, ChatGPT để giúp người dân tìm kiếm, tìm hiểu thông tin về các TTHC công.

Bà Đỗ Thanh Huyền đã trao đổi ý tưởng này với TS. Lê Đặng Trung, Giám đốc điều hành của Công ty Phân tích thời gian thực (RTA) và nhận được sự đồng tình, kết quả là ý tưởng này đã trở thành hiện thực. DVC AI đã chính thức được đưa vào sử dụng từ ngày 10/10/2024, đúng ngày Chuyển đổi số quốc gia.

"Từ cảm xúc ban đầu của cá nhân là thực sự thấy khó khăn khi sử dụng các cổng DVC và muốn giúp cho những người cũng gặp khó khăn khi sử dụng các cổng DVC hiện nay, đặc biệt là đồng bào DTTS, người khuyết tật, những người khó có thể sử dụng các công cụ CNTT hiện nay như máy tính để gõ và tìm kiếm, DVC AI đã ra đời. Với công cụ này, người dân có thể sử dụng tính năng voice để gọi thủ tục đó ra", bà Đỗ Thanh Huyền cho biết.

Vị chuyên gia của UNDP tại Việt Nam bày tỏ: “Chúng tôi rất mong nhận được các câu hỏi thực tế về TTHC mà bạn đang cần thực hiện, từ đó giúp DVC AI ngày càng hoàn thiện và mang lại sự hỗ trợ tốt hơn cho người dân trong việc thực hiện dịch vụ hành chính công”./.

Ngọc Diệp