Trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số (digital employee experience - DEX) đề cập đến những tương tác của nhân viên với các công nghệ và công cụ kỹ thuật số mà họ sử dụng tại nơi làm việc.

Trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số tốt sẽ tạo ra môi trường cho phép giao tiếp và cộng tác liền mạch, quy trình làm việc và năng suất, cũng như dịch vụ nhân sự và công nghệ thông tin (CNTT) tự phục vụ.

Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và CNTT đồng ý rằng việc cải thiện DEX sẽ mang lại năng suất và tinh thần làm việc tốt hơn. Nhưng nghiên cứu gần đây của tập đoàn công nghệ Ivanti - công ty phần mềm CNTT (Hoa Kỳ) - cho thấy một lý do quan trọng khiến nhiều tổ chức không đạt được những lợi ích đó là do nhân viên CNTT cấp cơ sở không có đủ nguồn tài chính và hiểu biết về hoạt động để hoàn thành công việc. Nhiều tổ chức chưa ưu tiên DEX cho những nhân viên khác trong tổ chứcc vì tổ chức chưa ưu tiên cải thiện DEX cho bộ phận CNTT.

Có rất nhiều lợi ích khi cải thiện DEX và đây là lĩnh vực mà các nhà lãnh đạo rất lạc quan. Tuy nhiên, có sự khác biệt khi nói đến ứng dụng thực tế trong các bộ phận CNTT. Các chuyên gia CNTT vẫn rất hoài nghi, một phần vì họ đang bị bỏ qua những lợi ích của DEX.

Điều này đã dẫn đến nhận thức có vấn đề: gần 2/3 (60%) chuyên gia CNTT trong cuộc khảo sát của Ivanti tin rằng trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số là một thuật ngữ thông dụng nhưng không có thực tế nào tại tổ chức của họ. Do đó, các nhà lãnh đạo CNTT cần phải làm sao để các nhóm CNTT nhận ra đầy đủ lợi ích của DEX.

Còn thiếu các thực tiễn, số liệu và công cụ DEX tối ưu

Gần 69% nhân viên cấp lãnh đạo coi DEX là thiết yếu hoặc ưu tiên hàng đầu trong báo cáo trải nghiệm kỹ thuật số năm 2024 của Ivanti, tăng từ 61% của năm trước. Tuy nhiên, các biện pháp thực tiễn tốt nhất của DEX vẫn chưa được bộ phận CNTT triển khai rộng rãi.

Chỉ một nửa số người tham gia khảo sát nói rằng CNTT tự động hóa cấu hình an ninh mạng, giám sát hiệu suất ứng dụng hoặc kiểm tra từ xa các bản cập nhật hệ điều hành. Trong khi chưa đến một nửa cho biết họ đang giám sát hiệu suất thiết bị hoặc tự động hóa các tác vụ.

Điều này cho thấy rất ít các bộ phận CNTT đầu tư có hệ thống vào các công cụ và biện pháp để thực hiện DEX để giám sát tương tác của người dùng và tự động phản hồi những vấn đề phát sinh trước khi chúng làm gián đoạn năng suất và sự hài lòng của nhân viên.

Nếu không có các công cụ và biện pháp thực tiễn, bản thân nhân viên CNTT sẽ phải vật lộn để đối phó với "bất đồng công nghệ" (tech friction) của đồng nghiệp. Nhân viên CNTT phải chịu quá nhiều áp lực với khối lượng sự cố DEX và bị cản trở bởi các quy trình giải quyết thủ công. Trên hết, những người làm việc về CNTT đang mất phương hướng vì họ thiếu dữ liệu chi tiết về các vấn đề DEX đang gây khó khăn cho họ và toàn bộ tổ chức.

Thiếu dữ liệu DEX làm suy yếu các mục tiêu cải tiến

Việc thiếu dữ liệu DEX tạo ra một “điểm mù” lớn, Daren Goeson, Phó Chủ tịch cấp cao phụ trách quản lý sản phẩm tại Ivanti cho biết. "Dữ liệu DEX làm sáng tỏ những thách thức công nghệ mà tổ chức đang phải đối mặt và cho phép nhóm CNTT tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề DEX".

Hầu hết các tổ chức CNTT đều thiếu số liệu cho DEX. Những số liệu này bao gồm điểm trải nghiệm kỹ thuật số (chỉ 48%), phân tích thiết bị/người dùng (42%) và tốc độ giải quyết phiếu yêu cầu (39%). Nếu không có số liệu, nhân viên CNTT không thể thấy được phạm vi, quy mô và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề DEX. Họ không thể ưu tiên các vấn đề DEX hoặc đo lường tiến độ hướng tới các mục tiêu DEX.

Nghiên cứu của Ivanti cho thấy mức độ và chi phí của các vấn đề DEX đặc thù này và tác động của chúng gồm: Nhân viên văn phòng phải đối phó với trung bình 4 vấn đề liên quan đến công nghệ mỗi ngày như hiệu suất ứng dụng hoặc thiết bị kém, mạng chậm và nhiều vấn đề khác; 60% nhân viên văn phòng báo cáo rằng họ thất vọng với các công cụ công nghệ của mình; 55% trong số họ cho biết có những trải nghiệm tiêu cực với công nghệ tại nơi làm việc ảnh hưởng đến tâm trạng và tinh thần của họ.

Số các nhà lãnh đạo điều hành đã tiết lộ họ đang trải qua DEX không tối ưu cao so với những người làm thông tin khác.

Để cải thiện DEX, hãy bắt đầu với các nhân viên CNTT

Phó Chủ tịch Goeson cho biết: "Các nhà lãnh đạo CNTT có thể sử dụng tổ chức CNTT làm nền tảng thử nghiệm để chứng minh hiệu quả của việc quản lý DEX chủ động". DEX được quản lý và đo lường sẽ giảm bớt khối lượng công việc của CNTT, giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.

Các nhà lãnh đạo CNTT cần làm các việc sau để cải thiện DEX cho các chuyên gia CNTT:

Đảm bảo nhân viên CNTT có các công cụ cập nhật mà họ cần để làm việc ở bất kỳ đâu. Gần 1/4 (23%) nhân viên CNTT cho biết, bộ công cụ hiện tại của họ không hiệu quả trong công việc ngoài văn phòng.

Thiết lập số liệu DEX và trang bị cho bộ phận CNTT các công cụ và quy trình quản lý DEX để theo dõi, thu thập, phân tích và trình bày dữ liệu này.

Triển khai các quy trình tự động hóa và cơ sở kiến ​​thức chính xác để tăng tốc phản hồi và giải quyết của bộ phận trợ giúp.

Tận dụng những khả năng AI và máy học, thông qua nền tảng quản lý điểm cuối và tự động hóa bộ phận dịch vụ để phát hiện các "tín hiệu" về dữ liệu và tự động hóa các tác vụ thường xuyên như cài đặt bản vá mới hoặc khắc phục hiệu suất ứng dụng bị chậm.

Ưu tiên tự động hóa phản hồi của bộ phận trợ giúp đối với những yêu cầu sự cố bằng cách sử dụng cổng thông tin tự phục vụ, khả năng AI/máy học để định tuyến và phân tích các yêu cầu trong phiếu yêu cầu trực tuyến và qua điện thoại.

Điểm mấu chốt là các nhà lãnh đạo CNTT phải chứng minh tác động của DEX đối với doanh nghiệp. Điều đó có nghĩa là phải bắt đầu bằng cách tối ưu hóa DEX cho tổ chức CNTT./.

Hạnh Tâm