Ba yếu tố cần lưu ý khi tích hợp trợ lý ảo vào cổng dịch vụ công trực tuyến

TS. Lê Hùng Cường, Phó Tổng Giám đốc FPT Digital, cho rằng trợ lý ảo có nhiều tác dụng trong việc hỗ trợ người dân sử dụng dịch vụ thuận tiện, tuy nhiên, để triển khai hiệu quả trợ lý ảo trên các cổng dịch vụ công trực tuyến (DVCTT), các địa phương cần kế hoạch triển khai rõ ràng, tập trung vào ba yếu tố chính: chức năng phù hợp, nền tảng công nghệ và đào tạo tuyên truyền.

“Khi triển khai xây dựng trợ lý ảo, các địa phương cần tập trung xác định đúng nhu cầu của người dân trong quá trình làm các thủ tục hành chính trên cổng DVC, từ đó phát triển chức năng phù hợp cho chatbot”, TS. Lê Hùng Cường nói.

“Chẳng hạn, người dân thường gặp khó khăn trong việc nắm rõ các thủ tục, quy trình của một DVC, hay người dân cũng muốn tra cứu hồ sơ để biết hồ sơ của mình đang được xử lý đến đâu”.

Từ những yêu cầu về chức năng cụ thể này, nền tảng công nghệ phải đảm bảo khả năng chuẩn hóa dữ liệu, khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên một cách thân thiện với người dùng, đặc biệt là tích hợp nhiều nguồn dữ liệu để trợ lý ảo có thể cung cấp đúng, đủ thông tin cho người dùng. Đồng thời, nền tảng công nghệ cũng phải đảm bảo xử lý hiệu quả số lượng lớn yêu cầu tại cùng thời điểm, tuân thủ các quy định bảo mật thông tin và duy trì tính ổn định của trợ lý ảo.

TS. Lê Hùng Cường nhấn mạnh: “Các nội dung trả lời của trợ lý ảo cần được chuẩn hóa và xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế của người dân, thường xuyên cập nhật, liên tục đánh giá và cải tiến để đảm bảo tính chính xác và dễ hiểu”.

Điểm lưu ý quan trọng nữa được TS. Lê Hùng Cường nhắc đến là các hoạt động truyền thông đào tạo, giúp cán bộ biết cách vận hành và quản lý trợ lý ảo, giúp người dân biết và hiểu những chức năng của trợ lý ảo để có những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng các DVC.

Theo TS. Lê Hùng Cường, một trong những khó khăn chính khi triển khai tích hợp trợ lý ảo vào DVCTT là hạ tầng công nghệ ở một số địa phương còn hạn chế. Cụ thể, hệ thống mạng, đường truyền ở một số nơi còn khó khăn, dữ liệu cũng khó được tập trung và cập nhật.

Hơn nữa, nội dung mà trợ lý ảo cung cấp nhiều khi chưa kịp thời, thiếu tính chuẩn hóa, dẫn đến các phản hồi không chính xác. Khi người dân có những trải nghiệm chưa được thân thiện với trợ lý ảo, ví dụ trợ lý ảo không hoạt động hoặc trả lời không chính xác thì “sẽ gây tâm lý chán nản và người dân sẽ không sử dụng chức năng này nữa”.

Để tháo gỡ những khó khăn này, chuyên gia FPT Digital đề xuất các địa phương cần hợp tác với các cơ quan chức năng liên quan, các doanh nghiệp (DN) công nghệ cũng như với Bộ TT&TT để khai thác trợ lý ảo dùng chung, giảm thiểu chi phí và đảm bảo tính nhất quán.

“Việc sử dụng điện toán đám mây và công nghệ AI sẽ giúp các địa phương tối ưu hóa hiệu suất, tăng tính ổn định và dễ dàng quản lý, đặc biệt là tại những khu vực có điều kiện hạ tầng hạn chế”, TS. Lê Hùng Cường nhấn mạnh. Bên cạnh đó, đào tạo và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ giám sát là yếu tố cần thiết để hỗ trợ tốt nhất để tối ưu hóa hiệu quả của công cụ này.

Tránh tình trạng có trợ lý ảo nhưng người dân không sử dụng

TS. Lê Hùng Cường nhận định rằng việc triển khai trợ lý ảo AI vào các cổng DVCTT mang lại nhiều tiện ích, tuy nhiên, sự tiếp nhận của người dân, đặc biệt là người ở nông thôn và người lớn tuổi, vẫn là một thách thức. Để người dân có thể ứng dụng dễ dàng, ông cho rằng các cổng DVCTT nên thiết kế giao diện trợ lý ảo thân thiện, có khả năng hỗ trợ giọng nói và ngôn ngữ địa phương, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng.

“Chúng ta cần tạo ra những nội dung truyền thông gần gũi và các video hướng dẫn trực quan để người dân có thể hiểu và thấy được lợi ích của trợ lý ảo”, ông nói.

Bên cạnh đó, các địa phương có thể tổ chức các buổi hướng dẫn trực tiếp, đặc biệt là tại các trung tâm cộng đồng, để giới thiệu công nghệ mới này và giải đáp các thắc mắc của người dân. Một trong những cách làm được chuyên gia gợi ý là các địa phương có thể tạo ra những "khoảnh khắc thành công", nghĩa là cán bộ đưa ra những hướng dẫn nhỏ, giúp người dân trải nghiệm thành công những bước nhỏ này, rồi từ đó sẽ khuyến khích và tạo dần dần thói quen sử dụng công cụ mới cho người dân.

Trên thế giới, việc ứng dụng AI trong xây dựng chính phủ điện tử (CPĐT) đang là xu hướng, nhiều quốc gia đã tiên phong triển khai trợ lý ảo để cung cấp DVCTT nhanh chóng, hiệu quả. Tại Singapore, trợ lý ảo "Ask Jamie" là một ví dụ điển hình, được sử dụng trên các cổng DVC của các bộ, ban, ngành nhằm hỗ trợ người dân giải đáp các thắc mắc về thủ tục hành chính.

Ask Jamie có khả năng phản hồi tự động 24/7 và liên tục được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng. Với sự hỗ trợ của AI, trợ lý ảo này đã giúp người dân Singapore tiết kiệm thời gian và cải thiện trải nghiệm sử dụng DVCTT.

Trong khi đó, tại Estonia, quốc gia được biết đến với mô hình CPĐT hiện đại, trợ lý ảo AI được triển khai trong nhiều DVC, từ đăng ký kinh doanh đến cấp giấy tờ cá nhân. Với nền tảng dữ liệu mạnh mẽ và khả năng tích hợp cao, trợ lý ảo tại Estonia có thể cung cấp thông tin chính xác và nhanh chóng, đồng thời tạo nên sự kết nối dễ dàng giữa chính phủ và công dân.

TS. Lê Hùng Cường khuyến nghị: “Việt Nam có thể học hỏi từ những mô hình này, đặc biệt là trong việc xây dựng một nền tảng dữ liệu tích hợp và duy trì tính nhất quán của trợ lý ảo. Điều này giúp chính phủ dễ dàng tiếp cận người dân, nâng cao chất lượng DVCTT, và từng bước đạt được mục tiêu xây dựng CPĐT hiện đại và thân thiện''.

Trong thực tế, một số địa phương tại Việt Nam cũng đã ứng dụng công nghệ trợ lý ảo vào các DVCTT. Theo Báo cáo “Đánh giá 63 Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024” do Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) phối hợp với Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) thực hiện, công cụ trợ lý ảo (chatbot) giúp hướng dẫn, giải đáp các câu hỏi của người dùng đã được triển khai trên 37 cổng DVC trong năm 2024, cao hơn so với 15 cổng năm 2023, với 7 cổng DVC kèm theo trả lời bằng giọng nói (Sơn La, Yên Bái, Lạng Sơn, Nghệ An, Bình Định, Bình Thuận và Đắk Lắk).

Tuy nhiên, Báo cáo cho biết trong số 37 ccổng DVC có trợ lý ảo, chỉ có 23 trợ lý ảo thực sự hoạt động; 14 trợ lý ảo không hoạt động, không phản hồi các câu hỏi được đặt ra, hoặc phản hồi không chính xác.

Mới đây, TP. Hà Nội cũng đã lên kế hoạch nâng cấp, mở rộng nền tảng “Công dân Thủ đô số” - iHanoi trong giai đoạn 2025 - 2026. Theo đó, để nâng cao khả năng hỗ trợ, công nghệ AI sẽ được ứng dụng vào nền tảng iHanoi. Hệ thống chatbot và trợ lý ảo sẽ được xây dựng để hỗ trợ cán bộ, công chức trong việc tiếp nhận và xử lý các phản ánh, kiến nghị của người dân và DN. AI cũng hỗ trợ người dân và DN trong việc tương tác, hỏi đáp, tìm kiếm và khai thác thông tin một cách đơn giản, thuận tiện, và chính xác./.

Anh Minh